コンタクトセンターといえば、電話での問い合わせ対応を行う「コールセンター」が主流でしたが、今や電話は数あるコンタクトチャネルのひとつに過ぎません。企業は電話やメール、FAXといった昔ながらのチャネルに加え、SMSやオンラインチャット、LINEなど、新しいコンタクトチャネルへの対応も求められています。

またスマートフォンの普及により、消費者がいつでも/どこからでも、気軽に情報にアクセス出来るようになったため、企業はウェブ上での情報発信を工夫し、なるべくコールセンターへ問い合わせ問い合せずに済む取り組みを進める必要があります。

いわゆるこの「セルフサービス」の拡大により、コンタクトセンターは無駄なコールの削減と業務運営の効率化を目指す必要があります。

コール削減には、

１．消費者自身が問い合わせる疑問・質問をなくす（そもそもユーザーに疑問を持たせずコール自体発生させない）
２．消費者自身で解決できる仕組みを提供する（ユーザーが疑問を持つものの有人対応に至らせない）

という２つの方法があります。

1.については、製品やサービス自体に加え、マニュアルや規約・規程等を改善・改編すること。
2.についてはウェブのFAQを充実させたり、消費者同士が情報交換するコミュニティサイトの運営などが考えられます。コンタクトセンター外での工夫も必要不可欠、ということです。

しかし、たとえウェブで該当する解決策を見つけることが出来たとしても、消費者が求める答えとは異なっていたり、根本的な解決に繋がらないケースがよくあります。

ある統計では、問い合わせを行わず消費者自身で解決できた人は2人に1人、しかし解決できた人の2人に1人は解決するまでに10分以上を費やしているとのデータが出ています。問題を解決できなかった人はコールセンターやウェブチャットなどでオペレータへ連絡しますが、この時点でセルフ解決できなかったことに不満を持っており、その不満をオペレータへぶつける傾向にあります。

またウェブの情報が曖昧な場合、同じ質問をして確認（答え合わせ）をする人もいます。

つまり、FAQを始めとするウェブ上のコンテンツを整備することは非常に重要であり、陳腐化//情報一貫性の欠如はコンタクトセンターの業務運営にしわ寄せがくるのです。

最近はあまりないようですが、チャットボットが登場した当初は、それを安易に導入したことで、FAQコンテンツの陳腐化//情報一貫性の欠如が顕在化され、逆に問い合わせが増えた、というケースも少なくありませんでした。それだけFAQコンテンツの運用は重要であり、コンタクトセンターの運営に影響があることがわかります。

一方、コンタクトセンターに問い合わせがあった内容は、センター外での施策に活かす貴重な情報ソースとなりえます。どういった「顧客の声」（当社ではホットボイスと呼びます）を蓄積して活用するのかを意識して取り組む必要があります。

当社が提供するCRMパッケージ「inspirX5（インスピーリファイブ）」は、これまで培ってきたコンタクトセンター運営のノウハウを詰め込んだ製品です。

当社の強みは、コンサルティング・テクノロジー・オペレーションの3つのケイパビリティをが連携させ、戦略の策定からコンタクトセンターの現場オペレーションまで一気通貫で提供できることです。コンタクトセンターを自社運営する中で得られた気付きやノウハウを、コンサルティングやシステム開発にもフィードバックし続けることで、机上の空論ではないサービスの提供が可能となっています。

当社ではコールの削減を支援するコンサルティングサービスを提供しており、前述のCRM製品「inspirX5」にも「コール削減フラグ」や「FAQ候補フラグ」など、日々のセンター運営業務の中で無駄なコールを削減していくために必要な情報の蓄積、集約を支援する機能を搭載しています。

また、当社ではCRMパッケージのご提供のほか、ボイスボットやチャットボット、FAQサイト等の「チャネルサービスデベロップメント」サービスもご提供しています。コールセンターのコール削減や、マルチチャネル展開のご相談がございましたらお気軽にお問い合わせください。

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