この記事は、Amazon Connectの基本機能を紹介するシリーズです。
Amazon Connectは2025年3月18日に「次世代の Amazon Connect」を発表しました。AI機能の充実により、顧客対応の効率化や、オペレーター向けの顧客対応の支援機能が強化されています。今回は生成AIをAmazon Connectで利用できる注目機能「Amazon Q in Connect」の数ある機能の中から、質問への自動回答機能についてご紹介します。
なお、記事の末尾にはAmazon Q in Connectの機能一覧を載せました。最初に機能一覧を確認したい方はそちらからご覧ください。
第1回の記事「質問への自動回答」機能の紹介はこちら
※この記事ではAmazon Connectの管理画面から設定できる内容をお伝えします。
他のAWSサービスやサードパーティのアプリケーションとの統合については扱いません。予めご了承ください。
※画面キャプチャの赤枠や赤文字の書き込みは弊社による注釈です。実際のAmazon Connectの画面には表示されません。
目次
Amazon Q in Connectとは
Amazon Q in Connect（アマゾン・キュー・イン・コネクト）は、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」に組み込まれた、生成AIアシスタントです。このツールは、オペレーターの顧客対応業務をサポートするために作られました。
主な機能：
- リアルタイムのサポート：オペレーターが電話で顧客と話している最中に、その会話の内容を理解し、関連するナレッジ（マニュアルやFAQなど）を自動で表示します。
- 質問への自動回答：オペレーターがAmazon Q in Connectに質問すると、ドキュメントを調べてすぐに答えを教えてくれます。
- 作業の効率化：顧客との会話が終了した後の作業も、チャット形式での情報検索により、スムーズに作業することができます。
つまり、Amazon Q in Connectは、生成AIがオペレーターひとりひとりのそばにいて、必要なときにすぐに助けてくれる、相棒のようなツールです。難しい操作は必要なく、話しかけるだけで必要な情報を教えてくれるので、オペレーターにとってとてもわかりやすいことが強みです。
ナレッジのリアルタイムレコメンド機能
機能の概要
会話内容をAIが認識し、登録済みのナレッジの回答となる箇所を要約してエージェントワークスペース（Amazon Connectで顧客応対をする際に利用するツール）に表示します。AIの回答には情報ソースへのリンクが含まれるので、必要に応じて元のナレッジを確認することができます。電話チャネル、チャットチャネルの両方で、日本語に対応しています。
1往復から2往復の会話でナレッジがレコメンドされるので、自分でナレッジを検索するよりも素早く情報を得ることができます。回答に自信がないときに、要約を参考にすることができて便利です。
設定方法
1．Amazon Q in Connectの有効化
Amazon Q in Connectは初期状態では無効になっているので、公式ドキュメントの手順に従って有効化し、ナレッジベースを統合します。
2．フローでAmazon Q in Connectを有効化
Amazon Connectにログインして、対象業務のフローで「Amazon Q in Connect」ブロックを有効にします。
電話のフローの場合、上記の設定に加えて「記録と分析の動作を設定」ブロックを配置してContact Lensを有効化してください。
Amazon Q in Connectを利用するユーザーに適切な権限（セキュリティプロファイルのAmazon Q in Connectの利用に関連する項目）を与えたら、設定完了です。
基本的な使い方
電話チャネル・チャットチャネルともに同じ画面構成です。チャットの場合を例に説明します。
1．電話やチャットが着信する
コンタクトコントロールパネル（電話やチャットの対応をしたり、IVRから取得した情報を表示したりする画面）に着信したら、「チャットを受け入れる」をクリックしてコンタクトを開始します。
2．会話内容をAIが認識して、エージェントワークスペースにインテント（問い合わせの意図）を表示
下の画像の一番右のパネルがAmazon Q in Connectのパネルです。
顧客が「ルートユーザーを普段利用するユーザーと同じように使ってもいいですか」と質問すると、AIが質問の意図を認識し、インテント（問い合わせの意図）は「AWSのルートユーザーの使用方法について知りたい」であると表示しています。
3．確認したいナレッジをクリックして開く
表示されたインテントについて詳細を確認するには、インテントをクリックします。「回答を生成中」としばらく表示された後、Amazon Q in Connectがナレッジを参照した回答を生成します。
特徴
【良い点】
◎オペレーターへのメリット
- 2往復程度の顧客とオペレーターの会話で要点を認識します。顧客応対に集中している間にナレッジを検索して情報をサジェストしてくれるので、検索しながら話す必要がないので、オペレーターはより会話に集中できます。
◎SV・管理者へのメリット
- 電話でもチャットでも同じ画面構成で利用できるので、両チャネルを利用する場合はオペレーターの教育期間を短くできる可能性があります。
- 幅広い情報ソースをナレッジベースとして指定できる強みがあります。主要なSaaS製品（Salesforce／Service Now／Zendeskなど）、その他各種ドキュメントファイル、ファイルサーバーとの統合ができます。
【注意点】
- インテントの検出精度や検索結果の整合性は、統合するナレッジの種類やAIが認識しやすいようにナレッジが整えられているかどうかが影響する可能性があります。
- ナレッジベースそのものをAmazon Q in Connectだけで作成することはできません（例：過去の問い合わせ履歴からナレッジを自動生成してデータベース化する）。必要に応じて別のサービスとの組み合わせ（Amazon Bedrockなど）を検討してください。
- ナレッジベースから回答が見つけられないとき、インテントは表示されますが要約は「表示できません」という趣旨のメッセージが表示されます。回答の根拠になる情報がなくても無理に回答を生成しようとはしないため、AIが事実と異なる情報を生成する「ハルシネーション」のリスクは低く抑えられています。一方で、たとえAmazon Q in Connectを導入した場合でも、オペレーターが顧客の問い合わせ意図や背景を正しく理解し、必要に応じて適切な判断を下せるようにするためには、一定の教育やトレーニングが引き続き重要となります。
まとめ
今回はAmazon Connectの基本機能のひとつである、Amazon Q in Connectの「ナレッジのリアルタイムレコメンド」機能をご紹介しました。ナレッジを手動で検索する手間が減るだけでも、教育にかかる時間が減ってオペレーターが対応できるスキルが広がります。Amazon Connectをすでにお使いであれば、すぐに利用開始することをおすすめします。
今後もAmazon Connectの機能紹介記事をお届けいたしますので、更新通知を受け取りたい方は弊社のメールマガジンをぜひご登録ください。
弊社ではAmazon Connectの導入もご支援しております。お気軽にお問い合わせください。
機能一覧
AWS公式の管理者ガイドを参考に作成した、利用者別のAmazon Q in Connect機能一覧です。
顧客向けの機能（チャットボット・ボイスボット）
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機能 |
概要 |
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質問への自動回答（AIエージェント） |
顧客が自然言語やキーワードで質問すると、AIが事前に登録したナレッジ（文書やウェブサイト、Salesforceなどの外部ツール）を検索し、回答を生成します。電話・チャットで利用できます。 第1回の記事で詳しく解説しています。 |
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オペレーターへのエスカレーション |
顧客の「担当者と話したい」「オペレーターに代わって」といった発言を認識し、オペレーターに自動的にエスカレーション（通話やチャットを転送）します。電話・チャットで利用できます。
顧客（画面左）が「オペレーターと話したい」とチャットに書き込み、オペレーター（画面右）にエスカレーションした様子 |
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自然言語での会話 |
顧客の入力に特定の質問意図がない場合、AIが簡単な対話を行いつつ、「～～についてのご質問がありましたらお気軽にご入力ください」などの文言で質問の入力を促します。電話・チャットで利用できます。
AIが質問に答えつつ、質問の入力を促す様子 |
オペレーター向けの機能（応対支援）
| 機能 | 概要 |
| 顧客の問い合わせ意図検出 |
顧客とオペレーターの会話を認識し、インテント（問い合わせの意図）を自動的に検出し、表示します。会話が1往復から2往復すると認識され、エージェントワークスペース（Amazon Connectで顧客応対をする際に利用するツール）のQ in Connectのウィンドウにインテントを表示します。電話・チャットで利用できます。
顧客の「ルートユーザーについて教えてください」という質問に対してインテントを表示する様子 |
| ナレッジのリアルタイムレコメンド |
問い合わせ意図の検出後、オペレーターのクリック操作に応じてエージェントワークスペースにナレッジの要点を表示したり、情報ソースへのリンクを表示したりします。電話・チャットで利用できます。 |
| アクションの推奨（AIエージェント）※ |
ナレッジのリアルタイムレコメンドに、関連するステップバイステップガイド（顧客対応中に、参照するべき資料や実行すべきタスクを表示する画面）を開くボタンを表示できます。電話・チャットで利用できます。設定はAmazon Connect管理コンソール以外にAWS コマンドラインインターフェース（AWSの各種機能をコマンドラインで操作するツール）を利用する必要があります。 事前に以下の準備が必要です。 ・Q in Connectを有効化する ・ナレッジベース、コンテンツを登録する ・ステップバイステップガイドのビューを作成する ・ステップバイステップガイドを表示するためのフローを作成する
表示されたリアルタイムレコメンドからステップバイステップガイドを開く様子 |
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オペレーター向けチャットボット（AIエージェント） |
オペレーターがエージェントワークスペースでAmazon Q in Connectに質問を入力すると、ナレッジベースの内容を参考にしてAIが回答を提示します。エージェントワークスペースを開けばいつでも利用できます。 近日公開予定の記事で詳しくご紹介します。更新通知を受け取りたい方は、弊社のメールマガジン登録をお勧めします。 |
管理者向け・その他の機能（Q in Connectの管理）
| 機能 | 概要 |
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プロンプトのカスタマイズ |
AIエージェント向けの複数のプロンプト（ナレッジベース検索／インテントへのラベリング／検索クエリ生成／回答生成 など）をAmazon Connectの管理画面でカスタマイズすることができます。東京リージョンのインスタンスで利用できます。 |
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ガードレールのカスタマイズ |
AIの回答生成におけるガードレール（システム設定のような回答生成のルール）をAmazon Connectの管理画面でカスタマイズすることができます。AIによる問題発言や、悪意あるユーザーのプロンプト攻撃などの有害なコンテンツに対するフィルタリング、個人情報のブロックやマスキング、AIの回答が情報源に紐づいているかどうかのチェックなどができます。2025年7月現在、日本語には対応していません。 |
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言語設定 |
AIエージェントの「回答の推奨」「手動検索」の言語設定ができます。日本語の設定ができます。 |
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バージョン管理 |
AIエージェント、AIプロンプト、AIガードレールのバージョン管理ができます。 AIエージェントとAIプロンプトは別々にバージョン管理することができます。 新規作成でバージョン1、以後、編集するごとに自動的にバージョンが作成されます。 |
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カスタムデータの追加 ※ |
オペレーターがAmazon Q in Connectを利用していて、セッション中にAIが外部のデータを検索する必要がある場合などで活用する機能です。AIの回答に外部のデータを追加することで、会話の内容に即した回答を生成することができます。 （例）問い合わせ対応中に製品データベースをクエリして結果を含めた回答をする。 |
※ Amazon Connectの管理画面での設定以外に、AWS コマンドラインインターフェースを利用する必要があります。AWS コマンドラインインターフェースとは、キーボード入力（コマンドライン）を利用してAWSの各種サービスを操作する仕組みです。
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援や、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス「Connectrek」の開発・提供を行っています。
執筆者紹介
プロダクトエンジニアリング＆サービス部
