この記事は、Amazon Connectの基本機能を紹介するシリーズです。
Amazon Connectは2025年3月18日に「次世代の Amazon Connect」を発表しました。AI機能の充実により、顧客対応の効率化や、オペレーター向けの顧客対応の支援機能が強化されています。今回は生成AIをAmazon Connectで利用できる注目機能「Amazon Q in Connect」の数ある機能の中から、質問への自動回答機能についてご紹介します。
なお、記事の末尾にはAmazon Q in Connectの機能一覧を載せました。最初に機能一覧を確認したい方はそちらからご覧ください。
※この記事ではAmazon Connectの管理画面から設定できる内容をお伝えします。
他のAWSサービスやサードパーティのアプリケーションとの統合については扱いません。予めご了承ください。
※画面キャプチャの赤枠や赤文字の書き込みは弊社による注釈です。実際のAmazon Connectの画面には表示されません。
目次
Amazon Q in Connectとは
Amazon Q in Connect（アマゾン・キュー・イン・コネクト）は、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」に組み込まれた、生成AIアシスタントです。このツールは、オペレーターの顧客対応業務をサポートするために作られました。
主な機能：
- リアルタイムのサポート：オペレーターが電話で顧客と話している最中に、その会話の内容を理解し、関連するナレッジ（マニュアルやFAQなど）を自動で表示します。
- 質問への自動回答：オペレーターがAmazon Q in Connectに質問すると、ドキュメントを調べてすぐに答えを教えてくれます。
- 作業の効率化：顧客との会話が終了した後の作業も、チャット形式での情報検索により、スムーズに作業することができます。
つまり、Amazon Q in Connectは、生成AIがオペレーターひとりひとりのそばにいて、必要なときにすぐに助けてくれる、相棒のようなツールです。難しい操作は必要なく、話しかけるだけで必要な情報を教えてくれるので、オペレーターにとってとてもわかりやすいことが強みです。
質問への自動回答機能
機能の概要
FAQ回答の生成AIチャットボット／ボイスボットがAmazon Connectで実現できます。ボットが顧客からのよくある質問に即座に回答することで、オペレーターが対応するコンタクト数を減らすことが期待できます。また、顧客の入力に応じてオペレーターにコンタクトを転送することもできるので、ボットによる一次対応と有人対応での高難易度な問い合わせ対応を組み合わせることもできます。
顧客の入力に対し、事前に登録したナレッジベース（回答の参考にするドキュメントや登録したWebサイトを巡回しダウンロードしたデータなど）の内容を踏まえて回答を自動で検索・作成します。電話とチャットの両チャネルで利用できます。
すべての設定がAmazon Connectの管理画面で完結します。AIプロンプト（AIに対する指示や質問）に適切な設定をすることで、日本語に対応することができます。
設定方法
質問への自動回答機能を利用するには、Amazon Q in Connectの有効化のほかに以下の3つを作成する必要があります。
- 顧客の入力を受け取る窓口となるチャットボット
- チャットや電話の全体の流れの定義（フロー）
- 顧客の入力に応じて動作するAIエージェントやAIプロンプト
以下は設定手順です。
1．Amazon Q in Connectの有効化
Amazon Q in Connectは初期状態では無効になっているので、公式ドキュメントの手順に従って有効化します。
2．顧客の入力を受け取るためのLexボットを作成
Amazon Connectにログインし、Lexボットを作成します。言語は日本語を選択し、Amazon Q in Connectのインテントを有効にします。フローに紐づける際に必要なバージョンとエイリアスも作成します。
3．ボットが動作するフローを作成
ボイスボットやチャットボットの動作を定義するフローを作成します。業務に応じた任意のフローを作成する際に、以下の設定をします。
- 「音声の設定」ブロックで日本語を選択し、「言語属性を設定」をON
- 「Amazon Q in Connect」ブロックを配置し、手動でドメインを登録する。
- 「顧客の入力を取得する」ブロックを配置し、作成したLexBotを設定する。
- Amazon Q in Connectが生成した回答によって処理フローを分岐させる。参考：公式ドキュメント
4．AIエージェントのAIプロンプトを作成
AIエージェントが動作するためのAIプロンプトを作成し、後の工程でAIエージェントに紐づけます。
プリセットされている下記の2つのプロンプトを基にして、新規作成します。プロンプトの文章を日本語に翻訳し、追加で必要な指示があれば書き加えてください。
- QinConnectSelfServicePreProcessingPrompt：質問に答える、会話をするなど、ボットが実行する内容を指示するプロンプト
- QinConnectSelfServiceAnswerGenerationPrompt：ナレッジベースを参考に回答を生成するプロンプト
（追加する指示の例）
- あなたはコンタクトセンターで○○業務の頻出の質問に回答するアシスタントです。（役割の指示）
- 以下の話題の場合、直ちにエスカレーションしてください。1. お客様からオペレーター/有人対応の要望があった場合。2. お客様から「人と話したい」「担当者と話したい」などの要望があった場合。（特定の行動の指示）
- お客様は日本人なので、日本語で回答してください。（利用する言語の指示）
5．AIエージェントへの紐づけとデフォルト設定
AIエージェントを新規作成し、先ほどの工程で作成した2つのプロンプトを紐づけます。AIエージェントが作成できたら、AIエージェントのデフォルトに登録します。
基本的な使い方
チャットボットを例に説明します。
1．質問の記入
チャットウィジェットを開き、質問を自由に記入します。
2．AIの回答の表示
数秒後、生成AIがナレッジを検索して回答文を作成し、チャットウィジェットに表示します。
この例では、AWSの公式ドキュメント「ユーザーガイド AWS セットアップ」をナレッジベースとして設定し、AWSの初期設定について質問ができるチャットボットを作成しています。
3．オペレーターへのエスカレーション
「オペレーターに代わって」などの言葉でオペレーターとの会話に切り替わります。
特徴
【良い点】
◎顧客へのメリット
- 弊社での動作確認では、不足のない回答が数秒で表示されました。実用的なスピード感と言えます。
- ボイスボット（電話）の場合、回答の生成中に「お調べしています」といった趣旨のアナウンスが流れるので、回答生成中の間があまり気になりません。
◎管理者へのメリット
- ナレッジベースを参照しても回答が見つからない場合の回答方法をAIプロンプトやフローで自由にカスタマイズできます。業務に合わせたボットを作成しやすく、優れていると感じました。
【注意点】
- 顧客の入力や生成AIの回答内容によっては必ずしも日本語での回答にならない可能性があります。2025年7月現在は、日本語の設定をロケールやAIガードレールのような強力な方法で設定する手法が確認できなかったため、この記事ではAIプロンプトで指定する手法をとっています。チャットボットの場合、顧客が入力してから画面の動きがしばらく停止し、回答が表示されます。回答生成中であることがわかりやすいアニメーションなどが表示されないため、画面が停止している際にチャットボット自体が応答しなくなってしまったと勘違いして離脱する顧客が出てくる可能性があります。
- チャットボットやボイスボットを導入すると、導入前に比べて同時に対応できるコンタクト数が増加する可能性があります。Amazon Connectは同時に対応できるコンタクト数に上限（クォータ）を設けているので、必要に応じて上限を引き上げてください。
まとめ
今回はAmazon Connectの基本機能のひとつである、Amazon Q in Connectの「質問への自動回答」機能をご紹介しました。生成AIチャットボットが簡単な設定で利用できるため、新たな顧客接点の創出策として、または、FAQの自己解決ツールとして、導入してみてはいかがでしょうか。
今後もAmazon Connectの機能紹介記事をお届けいたしますので、更新通知を受け取りたい方は弊社のメールマガジンをぜひご登録ください。
弊社ではAmazon Connectの導入もご支援しております。お気軽にお問い合わせください。
機能一覧
AWS公式の管理者ガイドを参考に作成した、利用者別のAmazon Q in Connect機能一覧です。
顧客向けの機能（チャットボット・ボイスボット）
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機能 |
概要 |
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質問への自動回答（AIエージェント） |
顧客が自然言語やキーワードで質問すると、AIが事前に登録したナレッジ（文書やウェブサイト、Salesforceなどの外部ツール）を検索し、回答を生成します。電話・チャットで利用できます。 |
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オペレーターへのエスカレーション |
顧客の「担当者と話したい」「オペレーターに代わって」といった発言を認識し、オペレーターに自動的にエスカレーション（通話やチャットを転送）します。電話・チャットで利用できます。
顧客（画面左）が「オペレーターと話したい」とチャットに書き込み、オペレーター（画面右）にエスカレーションした様子 |
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自然言語での会話 |
顧客の入力に特定の質問意図がない場合、AIが簡単な対話を行いつつ、「～～についてのご質問がありましたらお気軽にご入力ください」などの文言で質問の入力を促します。電話・チャットで利用できます。
AIが質問に答えつつ、質問の入力を促す様子 |
オペレーター向けの機能（応対支援）
| 機能 | 概要 |
| 顧客の問い合わせ意図検出 |
顧客とオペレーターの会話を認識し、インテント（問い合わせの意図）を自動的に検出し、表示します。会話が1往復から2往復すると認識され、エージェントワークスペース（Amazon Connectで顧客応対をする際に利用するツール）のQ in Connectのウィンドウにインテントを表示します。電話・チャットで利用できます。
顧客の「ルートユーザーについて教えてください」という質問に対してインテントを表示する様子 |
| ナレッジのリアルタイムレコメンド |
問い合わせ意図の検出後、オペレーターのクリック操作に応じてエージェントワークスペースにナレッジの要点を表示したり、情報ソースへのリンクを表示したりします。電話・チャットで利用できます。 近日公開予定の記事で詳しくご紹介します。更新通知を受け取りたい方は、弊社のメールマガジン登録をお勧めします。 |
| アクションの推奨（AIエージェント）※ |
ナレッジのリアルタイムレコメンドに、関連するステップバイステップガイド（顧客対応中に、参照するべき資料や実行すべきタスクを表示する画面）を開くボタンを表示できます。電話・チャットで利用できます。設定はAmazon Connect管理コンソール以外にAWS コマンドラインインターフェース（AWSの各種機能をコマンドラインで操作するツール）を利用する必要があります。 事前に以下の準備が必要です。 ・Q in Connectを有効化する ・ナレッジベース、コンテンツを登録する ・ステップバイステップガイドのビューを作成する ・ステップバイステップガイドを表示するためのフローを作成する
表示されたリアルタイムレコメンドからステップバイステップガイドを開く様子 |
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オペレーター向けチャットボット（AIエージェント） |
オペレーターがエージェントワークスペースでAmazon Q in Connectに質問を入力すると、ナレッジベースの内容を参考にしてAIが回答を提示します。エージェントワークスペースを開けばいつでも利用できます。 近日公開予定の記事で詳しくご紹介します。更新通知を受け取りたい方は、弊社のメールマガジン登録をお勧めします。 |
管理者向け・その他の機能（Q in Connectの管理）
| 機能 | 概要 |
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プロンプトのカスタマイズ |
AIエージェント向けの複数のプロンプト（ナレッジベース検索／インテントへのラベリング／検索クエリ生成／回答生成 など）をAmazon Connectの管理画面でカスタマイズすることができます。東京リージョンのインスタンスで利用できます。 |
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ガードレールのカスタマイズ |
AIの回答生成におけるガードレール（システム設定のような回答生成のルール）をAmazon Connectの管理画面でカスタマイズすることができます。AIによる問題発言や、悪意あるユーザーのプロンプト攻撃などの有害なコンテンツに対するフィルタリング、個人情報のブロックやマスキング、AIの回答が情報源に紐づいているかどうかのチェックなどができます。2025年7月現在、日本語には対応していません。 |
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言語設定 |
AIエージェントの「回答の推奨」「手動検索」の言語設定ができます。日本語の設定ができます。 |
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バージョン管理 |
AIエージェント、AIプロンプト、AIガードレールのバージョン管理ができます。 AIエージェントとAIプロンプトは別々にバージョン管理することができます。 新規作成でバージョン1、以後、編集するごとに自動的にバージョンが作成されます。 |
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カスタムデータの追加 ※ |
オペレーターがAmazon Q in Connectを利用していて、セッション中にAIが外部のデータを検索する必要がある場合などで活用する機能です。AIの回答に外部のデータを追加することで、会話の内容に即した回答を生成することができます。 （例）問い合わせ対応中に製品データベースをクエリして結果を含めた回答をする。 |
※ Amazon Connectの管理画面での設定以外に、AWS コマンドラインインターフェースを利用する必要があります。AWS コマンドラインインターフェースとは、キーボード入力（コマンドライン）を利用してAWSの各種サービスを操作する仕組みです。
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援や、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス「Connectrek」の開発・提供を行っています。
執筆者紹介
プロダクトエンジニアリング＆サービス部
