クラウドサービスが世に出て10年以上 (*1)。当初、多くの企業はクラウドという手の届かない場所に自社のデータを預けることや、目に見えないサービスを使用することに不安を感じていましたが、今やクラウドサービスは、企業が業務を遂行する上で必要不可欠なものとなりました。クラウドサービスを一部の事業所又は部門で利用している企業の割合は、平成29年度で56.9%（*2） となっています。この値は、前年度から10％も利用割合が増え、昨今のIT市場を取り巻くクラウドの猛勢を鑑みると、今後ますますクラウドの利用割合が増えていくことが容易に想像できます。そこで、今回はクラウドサービスで提供されているものの中から、ビジネス利用が高く期待されているAIサービスをご紹介いたします。

　今回紹介させていただくのは、Googleが提供する「Google Cloud Platform」（以下 GCP）で提供しているクラウドベースのAIサービス「Cloud AutoML」の拡張となる、画像認識エンジンの「AutoML Vision」です。

　「AutoML Vision」で注目すべきは、AIの作成コストが非常に低く、AI導入へのハードルが格段に下がったことです。では、具体的にどのような点でハードルが下がり、AI導入が簡単になったのかをご説明いたします。

1. コードを書く必要がない

2. 課題に適したAIの構成を意識する必要がない

3. AIのパラメタのチューニングを意識する必要がない

弊社では、カスタマーサクセスの概念を基として、RPA関連サービスの展開に取り組んでいる。我々が提供するRPAのサービスは、単なる「業務効率化ツール」としてRPAを導入して終わり、というものではなく、RPAが本質的にお客様の成功に貢献するものにしていくための支援を目標としている。前編に引き続き、RPAがよりお客様のビジネスの成功に貢献していくために、弊社が必要だと考えるポイントをご紹介させていただく。

キーワード

1. CSM（Customer Success Manager：カスタマーサクセスマネージャー）
2. タッチモデル
3. 大成功
4. タイムトゥバリュー
5. カスタマージャーニー

前編では上記キーワードの1～3を取り上げたので、本編では4について詳しく紹介していく。

「RPA導入における心得とプロセスのコツ～UiPath導入現場から～前編」では、RPA導入プロジェクト現場から得られた3つのRPA導入心得をお伝えしました。本記事ではより開発者向けの具体的なコツや注意点について、導入プロセスに沿ってお話します。

１．導入プロセス①：要件定義／ヒアリング

１.１ 60点のロボットを目指そう

前述したように現在のRPAの導入は手探り状態から始まることが多いです。最も業務内容を知っているユーザですら、業務の全容を明確なルールとして理解して説明できることは多くないでしょう。

また、これらと業務の間にギャップを作らないためにも、可能な限り、実際の業務を見学させていただくとよいでしょう。また、既存の似たタイプのロボットを使って、デモを行うことは双方の認識の違いを埋めるために効果的です。

以前のブログ（成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」－これからの時代の必勝法－ ～第2回～）にて、カスタマーサクセスの、お客様の成功（ゴール）に向かうために必要なサポートを行い、最後まで伴走するという基本的な概念をご紹介させていただいた。昨今、カスタマーサクセスはビジネスを進めるうえで、なくてはならない重要な考え方の1つとなりつつあり、弊社（バーチャレクス・コンサルティング）では、このカスタマーサクセスの概念を基として、RPA関連サービスの展開に取り組んでいる。弊社が提供するRPAのサービスは、単なる「業務効率化ツール」としてRPAを導入して終わり、というものではなく、RPAが本質的にお客様の成功に貢献するものにしていくための支援を目標としている。

今回は、弊社翻訳の書籍「カスタマーサクセス」に登場するキーワードに沿って、RPAがよりお客様のビジネスの成功に貢献していくために、弊社が必要だと考えるポイントの一例をご紹介させていただく。

2018年5月に開催されたコールセンター/CRMデモ&カンファレンスin大阪においても、その潮流は顕著にみられましたが、少子高齢化社会による生産年齢人口減少が進む中、コンタクトセンター業界においても、AIやRPAなどの自動化ソリューションを駆使して、如何にオペレーション効率化していくかというテーマに取り組む企業が増えております。 一方で、AIやRPAという、いわゆる"流行の波"にのまれ、本来は効率化の一つの手段、選択肢であるソリューション導入自体が目的化する、もしくは、足元にある課題解決をおざなりにして、その手段にすがった結果、期待したソリューション効果が得られないというケースも耳にするようになってきました。 そこで今回は、原点に立ち戻って、コンタクトセンターの取り巻く環境変化を踏まえた上で、コンタクトセンターのあるべき姿の実現に向け、足元にある課題解決の代表的な方法の一つである"アウトソーシング"のあり方についてご紹介をさせていただきます。

『カスタマーサクセスーサブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』の発売から約2ヶ月が経ち、国内でも徐々に「カスタマーサクセス」への注目度が高まってきました。

去る7月31日に、カスタマーサクセスを積極的に実践されているSansan株式会社様、カスタマーサクセスの書籍（通称：青本）を出版いただいた英治出版株式会社様との共催で、「理論と実践から学ぶカスタマーサクセスの基本〜サブスクリプション時代に求められるカスタマー対応とは？〜」と題したイベントを開催しました。その時の様子をレポートしたいと思います。

人手不足対策は、さまざまな業界でビジネス上の最重要課題として掲げられています。特にコールセンターでは、離職率が高いことも相まって、慢性的な人手不足が続いています。一方、コールセンターは単なる「窓口」から、顧客とのコミュニケーション活性化・顧客価値創造の場として見直されており、人手不足の解消は急務です。

この問題の鍵を握るのは、優秀なSV（スーパーバイザー）の確保だという見方が、日々強まっています。現場の指揮官であるSVの質を高めれば、自然とオペレーターの定着率も高まり、人手不足の解消に繋がるというわけです。

ただし、優秀なSVは、どのコールセンターでも欲しい人材。数あるコールセンターの中からあえて自社のコールセンターを選んでもらうには、それ相応の動機が必要です。

つまり、競合他社とは差別化されていて、なおかつSVにとって魅力的な職場であることが求められます。今回は、当社BPO事業部マネジャーの経験から、そのヒントを探ってみます。

コンタクトセンター業界（だけではなく日本全体）は、空前の人手不足時代に突入しています。労働人口（生産年齢人口）の減少、圧倒的売り手市場の形成、それに加え継続的に賃金が上昇し、採用・雇用維持の難易度は益々上がっています。

そのため、従来どおりの魅力的な職場づくりだけでなく、これまでとは異なる"非人的リソース"の活用が求められています。

ひとえに"非人的リソース"の活用といっても、比較的導入への障壁が低く、安価でクイックに導入できるRPA（Robotic Process Automation）から、大量のデータを分析し、高度な技術・アルゴリズムが必要なAI・Cognitiveまで様々なツール・テクノロジーが溢れています。

そこで今回は、コンタクトセンターにおけるRPA活用事例とRPA活用の障壁、およびその打ち手についてご紹介いたします。

最近注目が高まりつつある「カスタマーサクセス」。以前の記事でもご紹介した通り、この概念が台頭してきた背景には、CRM（顧客関係管理）領域でクラウドコンピューティングサービスを提供してきた世界トップベンダーであるセールスフォース・ドットコムが、2000年初頭にいち早くその重要性を唱え始めたことにあります。その概念や原則について、これまで全3回にわたって紹介してきましたが、今回は実際にカスタマーサクセスの実現に取り組んでいる日本企業の事例(※1)を「カスタマーサクセスの10原則」に沿ってご紹介したいと思います。

●Sansan株式会社

Sansan社は法人向け、個人向けのクラウド名刺管理サービスをサブスクリプションモデルで提供しています。事業継続には顧客との契約維持が非常に重要となるため、同社ではカスタマーサクセスの考えを取り入れ、チャーン（Churn＝解約)の管理やカスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上を実現することで収益拡大に繋げています。

１．イントロダクション

52,400,000。これは、「RPA」というキーワードでGoogle検索を行った時にヒットするサイトの数です（2018年6月4日現在）。Twitterの国内月間アクティブユーザ数が45,000,000人（2017年10月時点）であることを勘案するとRPAというキーワードへの注目度の高さが伺えますね。本記事の読者様にもRPAの導入をお考えの方や、導入を考えながらも、具体的な導入イメージがつかず、迷われている方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では、２回に渡って、RPA導入プロジェクトに参画している筆者が自身体験をもとに導入のポイントを皆様にお届けしたいと思います。