本稿は、AWS主催のイベント「Amazon Connect Customer × 生成AI コンタクトセンター体験ワークショップ」のイベントレポートです。当日は、AIオペレーター活用や多言語対応、複雑な業務の自動化など、コンタクトセンター運営に関わる方であれば一度は感じたことのある課題が話題に上りました。本稿では、その一部をピックアップし、バーチャレクスが考える解決策の例や課題の捉え方をお伝えします。
※画面キャプチャ画像内の赤枠や赤文字の書き込みは弊社による注釈です。実際のAmazon Connect Customerの画面には表示されません。また、画面やメニュー名称は執筆時点のものです。アップデートにより表示が変更される場合があります。
目次
イベントの概要
本イベントは、AWSによるAmazon Connect Customerと生成AIを活用したコンタクトセンター変革の最前線を体験できる機会として開催されました。
体験会・懇親会ではエンドユーザー企業の普段の業務やシステム運用における困りごとや不明点を対面で話し合い、AWSやバーチャレクス・コンサルティングから技術、運用両面でお答えしました。参加者からは「実機でのデモが参考になった」「ユーザー同士の情報交換ができた」というフィードバックをいただきました。
イベントの公式ページ：Amazon Connect Customer × 生成AI コンタクトセンター体験ワークショップ
下記は、イベントでデモンストレーションを行った「Amazon Connect Customer Starter Kit 日本語版」「Live Call Analytics (LCA)」の紹介をしている弊社のブログ記事です。参考にお読みください。
- Amazon Connect Customer Starter Kit 日本語版レビュー - 概要・特長・注意点
- Amazon Connectの通話を可視化・要約するLive Call Analytics（LCA）と生成AI活用
参加者の声から考える、現在のコンタクトセンターの課題と考察
イベントでは、参加者から現在のコンタクトセンター運営や、コンタクトセンターでのAI活用についての課題を伺うことができました。その中からいくつかをピックアップし、バーチャレクスが考える解決策の例や課題の捉え方についてコメントします。
課題①AIオペレーター活用で受電率を向上させたい
問い合わせが多いため、スタッフの採用を増やすよりもAIオペレーターを導入したい、という声がありました。
Amazon Connect Customerを活用することで、AIを活用した大量の問い合わせへの対策が可能です。活用の順番は例えば下記のような流れがおすすめです。
- よくある質問にはFAQを参考にボイスボットやチャットボットが自動で返信することで、問い合わせ数そのものを削減する
- 顧客の問い合わせの意図をAIが特定し、適切なスキルを持つオペレーターに振り分けることで、たらい回しによる対応の長期化を防ぐ。または、オペレーターへの交代をする際に事前情報を連携することでオペレーターが対応をスムーズに開始できるようにする
- 対応しきれない着信をAIオペレーターが受け、人間に代わって応対する
- 通話内容の要約を自動生成し、ACW（後処理）の時間を短縮することで、対応できる電話の本数を増やす
どの施策が適しているかは、「自己解決の促進」「問い合わせ対応の効率化」「後処理時間の短縮」のうち、どこがボトルネックになっているかによって異なります。
なお、AIによる応対や自動回答では、参照するナレッジの内容が回答精度を大きく左右します。まずは現在の課題を整理し、AIに任せる業務範囲を明確にすることが重要です。
課題②Amazon Connect Customerの価格を知りたい／音声・チャットの自動応対をしたい
他社製品との価格の比較がしたいという意見もありました。また、現在できていることがより安くできるか、という観点以外に、音声やチャットの自動応対など、AI機能を拡張できるか否かも話し合われていました。
■ コストについて
Amazon Connect Customerを利用した場合の概算コストは、AWS公式サイトで簡易的に試算いただけます。席数ライセンスが不要で、AI機能も含めて利用できるメリットがあり、利用量に応じたシンプルな従量課金制となっています。
■ 音声・チャットの自動応対について
現時点でもAmazon Connect Customerは音声・チャットの両チャネルでAIボットを利用可能であり、以下のような組み合わせにより利用者体験の満足度をさらに高められる可能性があります。
- サードパーティー音声の活用 参考：「もっと自然な声で応対する」 Amazon Connect Customer×ElevenLabsで実現する音声品質改善 - ソリューションバーチャレクス
- 2026年7月20日に発表された新しいエージェント音声の活用
他社のコンタクトセンターAIシステムと比較した際のAmazon Connect Customerの強みは、AWSサービス全般との連携を活かした拡張性の高さにあります。すでに一定水準のAI活用を進めており、既存業務以外の領域にもAI活用を広げたいとお考えであれば、Amazon Connect Customerは有力な選択肢になるはずです。
課題③電話チャネルでのリアルタイム双方向翻訳
多言語対応を行っているコンタクトセンターではその言語を話せるスタッフが必要になりますが、日本語話者よりも採用ハードルが高くなりがちです。AIを利用して顧客とオペレーターの音声を通話と同時に翻訳することはできないか、というお悩みの相談がありました。
リアルタイム通訳はAmazon Connect Customerの標準機能には含まれていませんが、以下の方法での実現が考えられます。
- 完全な双方向ではなく、顧客の発話を翻訳してオペレーターの画面に表示する機能のみであれば、LCA(Live Call Analytics)で実現可能
- 双方向翻訳については、AWSがGitHub上で公開しているサンプルソリューションを活用できる可能性あり(弊社での検証実績は無いため、日本のコンタクトセンター運用への適合性は別途検証が必要)
AWSサービス全般に言えることですが、標準機能に無い機能であってもAWSによるサンプルソリューションが豊富に存在する点は大きな強みです。業務要件を満たすかどうかの見極めは必要ですが、「標準機能に無いから」という理由だけで要望を断念する必要は無いと考えます。
LCAでリアルタイム翻訳を表示する様子
課題④複雑な業務において、AIによる自動化が困難
業務やシステムの条件判定の仕組みが複雑なため、AIを組み込むことが難しいというお悩みもよく課題になります。今回のイベントではホテル予約プラットフォームの運営現場におけるキャンセル手続きのリアルな大変さをご相談いただきました。
キャンセル手続き全体をAIで完全自動化するのではなく、業務を分解し、定型化できる部分からAIを活用する方法が現実的です。
- 主な活用方法としては、以下が考えられます。
予約情報やキャンセル規定、会員ランク、割引条件などをAIが事前に収集・整理し、オペレーターに判断材料や対応案を提示する - 条件が明確なケースは自動処理し、例外的なケースのみ人間に引き継ぐ
どの施策が適しているかは、オペレーターがキャンセル対応の中で何の確認や判断に時間を使っているかを整理し、自動化できる処理と人間の判断が必要な処理を切り分けることで見えてきます。
なお、そのためのデータ分析やダッシュボード構築を行う場合、例えばAmazon QuickSightを利用し、Amazon Connect Customerのデータやメール、各種データベースなどの周辺データを組み合わせたダッシュボードが検討できます。
まとめ
このレポートでは、イベント「Amazon Connect Customer × 生成AI コンタクトセンター体験ワークショップ」で実際に見聞きしたコンタクトセンター運営の課題、AI活用の課題について、バーチャレクスが考える解決方針をいくつか紹介しました。
これからAIを活用しようと考えているセンターも、既にAIを活用しているセンターも、AIを自社の業務に合わせて使いこなせるかという悩みを多く抱えていました。従来の業務システムであれば追加開発によってほぼ確実に意図通りに動作しますが、AI活用ではそう単純にはいかない難しさに苦労されている姿が印象的でした。
Amazon Connect CustomerをはじめとしたAWSの生成AIソリューションは、はじめから全部の業務をAIに任せず一部分だけをAIに置き換えたり、PoCから始めるなど、スモールスタートでAI活用を推進する方法に向いています。業務を大幅に変えることなくAI活用を始められるかどうかを検討したい場合にもおすすめです。
今後もAmazon Connect Customer／コンタクトセンターにおける生成AI活用といったテーマでイベントやウェビナーを開催する予定です。開催情報は弊社のメールマガジンでもお知らせしておりますので、興味のある方はご登録をお願いいたします。
執筆者紹介
プロダクトエンジニアリング＆サービス部
