この記事は、Amazon Connectの基本機能を紹介するシリーズです。
Amazon Connectは2025年3月18日に「次世代の Amazon Connect」を発表しました。AI機能の充実により、顧客対応の効率化や、オペレーター向けの顧客対応の支援機能が強化されています。今回は通話音声の文字起こし、文字起こしデータの検索・分析機能などを持つ「Amazon Connect Contact Lens（アマゾンコネクト コンタクトレンズ：以下、 Contact Lensと表記）について、2025年7月時点の基本機能をご紹介します。
なお、記事の末尾にはContact Lensの機能一覧を載せました。最初に機能一覧を確認したい方は、そちらをご覧ください。
第1回：声をデータに。Amazon Connect Contact Lensのオペレーター業務支援３機能 ←今回
第2回：Contact Lensで進化するSV向けモニタリング機能
第3回：SV業務をスマートに。Contact Lensのレポート・評価系機能
第4回：SV・管理者の業務を支援。Contact Lensの裏方的機能
※この記事ではAmazon Connectの管理画面から設定できる内容をお伝えします。他のAWSサービスやサードパーティのアプリケーションとの統合については扱いません。予めご了承ください。
※画面キャプチャ画像内の赤枠や赤文字の書き込みは弊社による注釈です。実際のAmazon Connectの画面には表示されません。
目次
Amazon Connect Contact Lensとは
Amazon Connect Contact Lensは、Amazon Connectに標準で組み込まれたAIベースの通話分析機能です。通話やチャットの内容をリアルタイムまたは通話終了後に自動で文字起こしし、感情分析／キーワード検出／傾向の可視化などを通じて、対応品質や顧客満足度の向上を支援します。
特に注目すべきは、高度な感情分析とリアルタイムモニタリング機能が、追加開発なしにすぐに利用可能である点です。国内で利用されている多くのテレフォニーシステムは、感情や会話傾向まで自動で解析するには別途ツール連携やカスタマイズが必要なケースが少なくありませんが、Amazon ConnectではContact Lensの機能として標準対応しているため、そういった外部ツールとの連携設定が不要です。
また、Contact Lensでは音声認識だけでなく、会話全体の文脈を踏まえたインサイト提供（例：顧客の不満兆候やオペレーターの応対品質の低下）まで自動化されており、スーパーバイザーによるモニタリング・レポート作成にも直結するのが大きな特長です。Amazon Connectの画面を操作して簡単な設定をするだけで利用できる利便性も、クラウド時代のコンタクトセンターにマッチしています。
Contact Lensの画面の例
オペレーター業務支援機能
1：文字起こし
概要
Contact Lensの音声文字起こし機能では、顧客とオペレーターの通話内容を自動でテキスト化し、会話の履歴を構造化して記録します。文字起こしは「通話後の文字起こし」と「リアルタイム文字起こし」の2種類があり、通話中、通話終了後の会話内容の思い出しが簡易にできて便利です。
1-1：通話後の音声文字起こし
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html
基本的な使い方
1．Contact Lensを有効にする
Amazon Connect管理画面からContact Lensを有効化し、通話の記録と分析が行えるようにします。（設定内容の詳細説明は割愛します。）
2．通話を行う
顧客とオペレーターが会話を終了すると、CCP（電話やチャットの顧客対応をする画面）に自動的に文字起こしが表示されます。
通話終了後に自動文字起こしが行われた画面
3．通話後の文字起こしを確認する
「コンタクトの検索」から「ステータス：完了済み」の通話を選択し、連絡先の詳細画面に遷移すると、会話内容が時系列で表示されます。発話の横に表示される時間をクリックすると、その位置から録音が再生されます。
良い点
- 通話後の文字起こしでは、発話時間をクリックすることでそのタイミングから音声を再生可能なため、レビューが効率的になります。
注意点
- 固有名詞などの認識精度が悪い場合や、一般的な表現に直して文字起こししたい場合は、カスタム語彙の登録を行ってください。
1-2：リアルタイム音声文字起こし
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html
基本的な使い方
1．Contact Lensを有効にする
Amazon Connect管理画面からContact Lensを有効化し、通話の記録と分析が行えるようにします。（設定内容の詳細説明は割愛します。）
2．リアルタイム文字起こしを確認する
「ステータス：進行中」の通話を検索し、連絡先の詳細画面にアクセスします。
最新の文字起こしはページの手動更新で確認します。CCPへの表示はKinesis Data Streamsを活用した追加開発が必要です。
良い点
- Contact Lensのリアルタイム文字起こしの精度が向上し、日本語の通話データでも通話後の文字起こしとの性能差が小さくなりました。カスタム語彙の登録と組み合わせることで、実用的な文字起こしツールとして活用できます。
注意点
- 現在の仕様では、リアルタイム文字起こしは手動更新で確認するため、逐次確認するのに若干の不便さがあります。
- リアルタイムでの文字起こしをCCPに表示するには、Kinesis Data Streamsを活用したカスタマイズが求められます。
外部音声のAmazon Connectへの統合について
別途設定が必要ですが、Amazon Connectに外部音声を統合して、Amazon Connect以外の音声システムで収録された通話を、リアルタイムまたは通話後にContact Lensで文字起こしすることも可能です。統合されたデータはAmazon Connectで取得したデータと同様に感情分析・カテゴリ分類・パフォーマンス評価といった分析に利用することもできます。
2：通話録音再生
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/review-recorded-conversations.html
概要
Amazon Connect上で通話音声を再生・確認できる機能です。オペレーターの音声／顧客音声／両方の音声を再生可能で、再生中は該当する発話がハイライトされます。また、再生箇所を様々な方法から選択できるので、確認したい箇所をピンポイントで再生できて便利です。
基本的な使い方
1．連絡先の詳細画面を開く
Amazon Connectの「コンタクト検索」から対象通話を選び、連絡先の詳細画面を表示します。
2．録音タブを確認する
画面上部の再生バーにて「自動インタラクション（IVR）」と「エージェントとのやり取り」を切り替えながら音声を確認できます。
- 自動インタラクション：IVRや案内音声などのボット音声とその際の顧客の音声データ
- エージェントとのやり取り：オペレーターと顧客の音声データ
自動インタラクションの再生画面
エージェントとのやり取りの再生画面
3．再生操作を行う
再生／一時停止、10秒巻戻し／早送り、再生速度の変更などの操作が可能です。また、録音ファイル（.wav）をダウンロードすることもできます。「共有」ボタンを押すことで再生開始時刻付きの共有URLも生成できます。
再生中の発話は音声文字起こし上でハイライト表示されるので、自動スクロールにより発話箇所を目視確認しやすくなっています。
良い点
- ハイライトと自動スクロールにより、どの発話に対する音声かを即座に把握でき、SVのレビュー効率が向上します。
- .wavファイルのダウンロードや、任意の再生開始時刻付きURLの生成により、教育用途や外部共有にも対応できます。
注意点
- 「自動インタラクション（IVR）」と「エージェントとのやり取り」は連続再生することができません。共有リンクの作成時や、データのダウンロード時に注意してください。
3：コンタクト後要約（日本語未対応）
概要
顧客との会話終了後、生成AIが自動で要約を生成する機能です。要約はエージェントワークスペース（電話やチャットの操作などができる画面）、Amazon Connectの連絡先の詳細画面のどちらでも閲覧でき、対応内容の記録・引き継ぎなどの業務を効率化します。なお、2025年7月時点は日本語には未対応です。
基本的な使い方
1．要約機能を有効化する
Amazon Connectのコンタクトフロー内に「記録と分析」ブロックを追加し、言語を「英語」に設定します。（設定内容の詳細説明は割愛します。）
2．エージェントが通話またはチャット対応を行う
通話やチャットの終了後、CCPのアフターコールワーク画面のトランスクリプト冒頭に要約が自動生成されます。
3．管理者も要約を確認できる
管理者画面（連絡先の詳細）でも同様の要約が表示され、ケース管理や分析に活用できます。
要約内容はAPI経由でも取得できるため、追加開発が必要ですが、CRMや分析ツールとの連携も可能です。
良い点
- Amazon Bedrockを利用した生成AIが要点を的確に捉えた要約を行うため、効率的な履歴管理に役立ちます。
注意点
- 1つの会話に複数のトピックが含まれていても、要約は1件しか生成されず、細分化された情報は含まれません。
- 現状、生成AIへの入力プロンプトはカスタマイズできません。
まとめ
Contact Lensのオペレーター向けの音声文字起こしとその周辺機能をご紹介しました。
今回紹介した機能群はContact Lensの有効化後にすぐに利用開始することができるので、オペレーターの日々の業務にすぐに役立てることができます。特に文字起こし機能は顧客対応中にオペレーターがメモを取る必要がなくなるので、顧客との対話に集中できるようになります。終話後の作業も通話内容を思い出しやすく、後処理を効率化することができます。通話内容の要約も便利な機能なので、現在（2025年7月）は日本語に対応していませんが、今後のアップデートが楽しみです。
今後もAmazon Connectの機能紹介記事を発行しますので、更新通知を受け取りたい方は弊社のメールマガジンをぜひご登録ください。
弊社ではAmazon Connectの導入もご支援しております。お気軽にお問い合わせください。
機能一覧
Contact Lensの機能（20機能に分類）を利用シーン別にまとめました。
機能の内容がわかりやすいように説明をしているため、Amazon Connectの公式資料とは名称等が違っている箇所があります。予めご了承ください。
オペレーター向け機能
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機能名 |
概要 |
日本語対応 |
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通話後の音声文字起こし |
オペレーターと顧客それぞれの通話音声を通話終了後にテキストに変換し、記録します。テキストデータはAmazon Connectの「連絡先の詳細」、またはCCP（顧客との電話やチャットを操作する画面）で確認できます。 |
対応済み |
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リアルタイム音声文字起こし |
オペレーターと顧客それぞれの通話音声をリアルタイムでテキストに変換します。テキストデータはAmazon Connectの「連絡先の詳細」で手動更新を行うことで確認できます。 |
対応済み |
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コンタクト後要約 |
通話終了後に会話の要点を自動で要約します。要約結果はAmazon Connectの「連絡先の詳細」の概要欄に表示されます。要約が自動で生成されると、コンタクトの後の処理（例：顧客にメールを送る、CRMに通話結果を登録するなど）がスムーズになります。 |
未対応 英語での通話は要約されました。今後のアップデートで日本語に対応することを期待します。 |
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通録再生 |
顧客とオペレーターの会話の録音データを、音声文字起こしと一緒に再生できます。 |
対応済み |
SV向けのモニタリング機能・管理機能
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機能名 |
概要 |
日本語対応 |
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感情分析結果の数値化と表示 |
音声をテキスト化し、顧客とオペレーターの感情状態を単語から分析します。オペレーターと顧客が会話を開始してから終話するまでの時系列で感情変化を可視化します。 |
対応済み |
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カテゴリ分類の自動化 |
事前に定義したルールに基づき、コンタクトを自動的に振り分けます。ルールには、含まれる単語や通話時間、感情スコアなどを設定することができます。カテゴリ分類が自動化されることで、担当者はデータ分析などの処理に集中することができます。 |
対応済み |
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重要な会話のハイライト表示 |
「連絡先の詳細」の録音とトランスクリプトの表示画面で、オペレーターと顧客の会話の終了後に重要な部分（主題／結論／行動の結果など）を自動的に識別して、アンダーラインで強調して表示します。長いコンタクトでも要点を理解しやすくするための機能です。 |
未対応 英語の対話に対しては主題／結論／行動の結果がアンダーラインで強調して表示されます。日本語は言語自体が未対応なので、キーハイライト機能は利用できません。（2025年7月時点） |
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コンタクトの高度な検索 |
Contact Lensの会話分析で取得したメトリクスをコンタクト検索のフィルターとして利用します。感情スコア、評価スコアなどでコンタクトを検索できるようになります。 |
対応済み |
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ルール設定とアラート通知 |
リアルタイムのコンタクトセンターのパフォーマンス分析結果や、オペレーターの評価の値に基づいて、自動的にEメールやAmazon ConnectのタスクをSVに送信するルールを作成することができます。（例：エージェントの休憩時間が規定の時間を超えた場合にEメールでアラートを送信） |
対応済み |
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会話分析ダッシュボード |
Contact Lensによる会話の分析結果（例：以前と比較して増減が顕著な問い合わせカテゴリなど）をダッシュボード上に視覚的に表示します。 |
対応済み |
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エージェント画面録画 |
エージェントのデスクトップを画面録画する機能です。顧客対応中の画面操作が記録できるので、オペレーターのパフォーマンスの改善などに活用できます。 |
対応済み |
SV向けの評価系機能
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機能名 |
概要 |
日本語対応 |
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会話分析メトリクス |
オペレーターと顧客のそれぞれの発話時間比率、沈黙の長さ、割り込みをして発話した回数など、会話の定量的指標を自動計測します。 |
対応済み |
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評価フォーム作成 |
使用する場面に応じた評価フォームを作成することができます。条件付き質問（例：ある項目が「はい」であれば追加する評価項目）や、評価項目ごとの重要度（スコア）の調整も可能です。 |
対応済み |
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手動のパフォーマンス評価 |
評価フォーム作成機能で事前に作成したフォームを使用して、個々のコンタクトごとに評価することができます。 |
対応済み |
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機械学習を利用した評価の自動化 |
事前に作成したフォームを使用して評価する際に、会話分析の結果から定量的に評価できる質問項目について、Contact Lens が自動で評価します。 |
対応済み |
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生成AIを活用した評価 |
事前に作成したフォームを使用して評価する際に、評価基準を自然言語で指定することで、生成AIが定量評価以外の質問項目を自動で評価します。 |
対応済み ※プロンプト（AIに対する指示文）で日本語で回答するよう指示する必要があります。指示をしないと英語で出力されます。 |
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キャリブレーションセッション |
SVによる採点基準の整合性を高めるワークショップ機能です。同一のコンタクト履歴を複数のSVが評価し、各評価結果の差分を比較します。 |
対応済み |
SV向けのその他の機能
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機能名 |
概要 |
日本語対応 |
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音声認識におけるカスタム語彙登録 |
業界・企業固有の専門用語や製品名など、標準のContact Lens では認識精度が低くなる語彙を辞書登録する機能です。文字起こしの精度向上に貢献します。 |
対応済み |
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コンタクト履歴の機密データマスキング |
個人情報やクレジットカード番号などの機密データを自動検出し、マスキング処理します。テキストデータだけでなく、通話録音の音声もマスキング処理します。 |
未対応 2025年7月時点は英語の会話で自動検出が可能です。日本語は言語自体が未対応なので、どの項目もマスキングすることができません。 |
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コンタクトテーマの自動検出 |
大量の会話データから、頻出の問い合わせテーマを自動で検出します。新しい問い合わせ傾向の発見に役立ちます。 |
未対応 2025年7月時点は英語の会話で自動検出が可能です。日本語は言語自体が未対応なので、テーマ検出はできません。 |
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援や、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス「Connectrek」の開発・提供を行っています。
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バーチャレクス・コンサルティング株式会社 プロダクトエンジニアリング＆サービス部 北村 紫織（きたむら しおり） 2017年新卒入社。自社CRMソフトウェア「inspirX（インスピーリ）」導入案件の経験を経て、自社クラウドサービスCRMソフトウェアのvirtualex iXClouZ、AWSクラウドサービスAmazon Connect、Amazon Connectをベースとした自社独自開発のConnectrekの導入プロジェクトおよびサービス企画に参画。 |
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バーチャレクス・コンサルティング株式会社 プロダクトエンジニアリング＆サービス部 柴田 康平（しばた こうへい） 2024年新卒入社。自社プロダクトの機能設計や製品開発に携わり、現在はAWS基盤の生成AIソリューションを用いたコンタクトセンター向けサービスの構想・検証・製品化に一貫して関与。音声認識やナレッジ検索などの技術要素のフィジビリも進めている。 |
