バーチャレクスで開発しているコールセンタークラウドサービス「Connectrek（コネクトレックと読みます）」に新機能を追加しましたのでお知らせします。
Connectrek（コネクトレック）とは
長年のコールセンター経験を持つバーチャレクスが、AWSが提供する「Amazon Connect」を始めとするAWS上のサービスを活用し提供するコールセンタークラウドサービスです。
「コールセンターの現場をラクにする」 というミッションを掲げるバーチャレクスの開発チームが、コールセンターの運用ノウハウをエッセンスとして追加機能開発を行い、Amazon Connectの標準機能をベースとする応対品質向上／コンタクトセンターの生産性・働きやすさ向上／AI・MLなどの先進的技術を応用したコンタクトセンターの在り方を見据えたサービスソリューションです。
「オペレータ間チャット機能」を新たに追加
1.エージェント同士のフォローをスムーズに
オペレータが業務中にヘルプを必要とする際に、ワンクリックで意思表示をすることができる「手上げ機能」は以前から提供していましたが、ここに素早くテキストチャットができる機能を追加しました。
ソフトフォンと一体化しているからこそ可能となる「操作の手間の少なさ」を重視し、オペレータはワンクリックで手上げをし、SVは手上げしているオペレータを選択してチャット、というスピード感のあるコミュニケーションができます。
2.内線通話代わりのコミュニケーション手段として
Amazon Connectの標準機能にはいわゆる内線通話が無いのですが、代替手段としてテキストチャットを活用いただけます。
これにより気軽に情報交換ができるようになるため、オペレータの密な連携を活かした顧客対応をすることが可能となります。
3.通話中以外のエージェントの情報連携をアシスト
通話中でなくても利用可能なチャット機能であるため、様々なシーンにおけるオペレータ同士での情報連携が可能になります。例えばエスカレーションの際に情報の伝達をスムーズに行えるようになる、異なるお問い合わせ先に来てしまった場合に他のオペレータから情報を共有してもらいながら対応できる、電話のモニタリング中にSVからオペレータに助言ができる、といった日々の業務を支援するツールとして活用いただけます。
バーチャレクスではこれまで強みとしてきたCRMソフトウェア領域に加え、隣接するテレフォニー領域で提供できるサービスの拡充を図ることで、コールセンター領域に対するワンストップソリューションの提供力強化に努めてまいります。
Connectrekは、Amazon Connectとその他のサービスの組み合わせで、様々なシステムの構築が可能です。今後も随時サービスを追加予定です。サービス詳細や導入についてはお問い合わせください。
執筆者紹介
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
プロダクトエンジニアリング＆サービス部
自社情報システム、コールセンタ用ITシステム全般に長く関わる。現在はAmazon Connect、自社開発サービスConnectrekの企画、開発、導入、保守を担当。
