コンタクトセンターの運営に携わる皆様、日々の業務、本当にお疲れ様です。お客様からの問い合わせ対応は、企業の顔として重要な役割を担う一方で、「電話が繋がらない」「待ち時間が長すぎる」といったお客様からの不満の声に、どうすれば応えられるのか、頭を悩ませている方も少なくないのではないでしょうか。
コンタクトセンターにおける顧客体験の悪化は、単に顧客満足度の低下に留まらず、オペレーターの負担増加、ひいては企業全体のブランドイメージにも悪影響を及ぼしかねません。お客様一人ひとりの声に真摯に向き合い、質の高い顧客体験を提供することは、企業の成長に不可欠な要素と言えるでしょう。
コンタクトセンターの効率化と顧客満足度の向上
顧客がコンタクトセンターに不満を抱く理由～待ち時間という名の壁
お客様がコンタクトセンターに対して不満を抱く主な理由は、大きく分けて2つあります。それは「繋がらない、待たされる」という状況と、「たらい回し」です。
想像してみてください。急ぎの用件で電話をかけたのに、いつまでたってもオペレーターに繋がらない。自動音声ガイダンスが延々と流れ、保留音が耳に響くばかり。ようやく繋がったと思ったら、担当者が不在で、また別の部署に電話をかけ直すように言われる。このような経験をされた方は、決して少なくないはずです。
お客様にとって、電話をかけるという行為は、時間と労力を費やすもの。それにも関わらず、「繋がらない、待たされる」という状況は、お客様のイライラを募らせるだけでなく、「この企業は顧客を大切にしていないのではないか」という不信感を抱かせる原因にもなりかねません。
また、WebサイトのFAQで自己解決を試みたものの、解決策が見つからず、仕方なく電話をかけたという経験をお持ちの方もいるでしょう。そんな時、やっとつながった電話で「こちらは●●の担当です。その件については別の問い合わせ先をご案内いたします」と言われたら、お客様はどう感じるでしょうか。「一体いつになったら知りたいことがわかるのだろう？」と、失望感を抱いてしまうかもしれません。
これらの不満は、顧客体験を著しく損なうだけでなく、その不満を受け止めるオペレーターの精神的な負担を増大させ、離職率の上昇にも繋がる可能性があります。お客様を大切にするためには、まずこれらの不満を解消し、よりスムーズで快適な顧客体験を提供する必要があるのです。
「お待たせしない顧客対応」ソリューションで、顧客体験の向上へ
これらの課題を解決するために開発されたのが、「お待たせしない顧客対応」ソリューションです。顧客満足度の向上とコンタクトセンター業務の効率化を同時に実現し、お客様とオペレーター双方にとってより良い環境を提供します。
「お待たせしない顧客対応」は、単なるシステム導入ではなく、コンタクトセンター全体の運用を見直し、顧客体験を向上させるための総合的なソリューションです。お客様のニーズに合わせた柔軟な対応、オペレーターの負担軽減、データに基づいた継続的な改善を通じて、コンタクトセンターを企業の成長エンジンへと変革します。
具体的な解決策～お客様を「待たせない」「迷わせない」「失望させない」
「お待たせしない顧客対応」は、お客様を「待たせない」「迷わせない」「失望させない」ための様々な機能を提供します。
1.架電前にお客様を最適な選択肢へ誘導
お客様が電話をかける前に、最適な選択ができるよう、現在の混雑状況をリアルタイムによるお知らせや、繋がりやすい時間帯を週間カレンダーで表示。さらに、チャットやメールなど、他の問い合わせチャネルへの誘導も行います。
待ち時間表示イメージ
・曜日×時間帯ごとの待ち時間推定表
過去の実績データに基づき、曜日や時間帯ごとの待ち時間を予測します。これにより、お客様は事前に混雑状況を把握し、比較的繋がりやすい時間帯を選ぶことができます。
・柔軟な設定
各時間帯に表示するメッセージや誘導先を、管理画面から自由に設定できます。例えば、「〇時～〇時は電話が大変混み合います。チャットでのお問い合わせにご協力ください」といったメッセージを表示することで、電話の集中を緩和し、チャットへの誘導を促すことができます。
・期待される効果
お客様自身が最適な問い合わせ方法を選択できるため、待ち時間のストレスを軽減し、顧客満足度向上に貢献します。また、電話の集中を緩和し、オペレーターの負担を軽減します。
2. 電話対応が必要なお客様には、お待たせ中のガイダンスで選択肢の提示でお客様のストレスを軽減！
オペレーターによる電話での対応が必要なお客様に対しては、待ち時間の目安を音声ガイダンスで伝え、チャットやコールバック予約などの代替手段を提案します。
・コールバック予約機能:
お客様は希望する時間にコールバックを予約できます。これにより、待ち時間を有効活用でき、ストレスを軽減できます。例えば、通勤時間や休憩時間など、お客様の都合の良い時間に電話を受けることができるため、顧客満足度向上に繋がります。
・SMS送信機能
問い合わせ内容に応じて、SMSで関連情報やFAQへのリンクを送信します。これにより、自己解決を促進し、オペレーターの負担を軽減できます。例えば、製品の使い方に関する問い合わせに対して、動画マニュアルへのリンクを送信することで、お客様は視覚的に理解を深めることができます。
・期待される効果
お客様は、ただ待つだけでなく、状況に応じて最適な選択肢を選択することができます。これにより、顧客満足度が向上し、オペレーターの対応件数も最適化されるでしょう。
3. データに基づいた改善で状況を見える化し、常に最適な顧客体験を
お客様の行動データを詳細に分析し、ニーズの変化を把握することで、最適なチャネル誘導を継続的に改善します。
・データに基づいた改善
どの時間帯にどのチャネルが利用されているか、どのFAQがよく参照されているかなどのデータを分析し、課題を特定します。例えば、特定の製品に関する問い合わせが多い場合、その製品に関するFAQを充実させることで、自己解決率を高めることができます。
・AIを活用した予測
AIを活用して、将来の問い合わせ傾向を予測し、最適なリソース配分を実現します。例えば、季節性の高い製品に関する問い合わせが予想される場合、事前にオペレーターを増員することで、待ち時間の増加を防ぐことができます。
・期待される効果
データに基づいた継続的な改善により、常に最適な顧客体験を提供し、コンタクトセンターのパフォーマンスを最大化します。
期待される導入後の効果～顧客満足度、業務効率、オペレーター満足度の向上
「お待たせしない顧客対応」を導入することで、顧客満足度の向上、業務効率の向上、そしてオペレーター満足度の向上という、三つの大きな効果が期待できます。
・顧客満足度の向上
お客様が自身のスケジュールに合わせて最適な問い合わせ方法を選べるため、利便性が向上します。コールバック予約機能を利用することで、希望する時間に連絡を受けることができ、ストレスが軽減されます。Webやチャットなどのセルフサービスチャネルの利用が促進され、より迅速な問題解決が可能になります。
・業務効率の向
お客様の行動データを分析し、チャネル誘導を最適化することで、常に最適なサービスを提供できます。待ち時間の短縮や代替手段の提供により、オペレーター対応が必要な問い合わせのピークが分散され、業務負担が軽減されます。オペレーターのスケジュールに基づいて、混雑時間帯の呼量を調整できます。
・オペレーター満足度の向上
業務負担の軽減、対応件数の最適化により、オペレーターの精神的な余裕が生まれます。顧客からの感謝の声が増え、仕事へのモチベーションが向上します。離職率の低下に繋がり、優秀な人材の確保に貢献します。
顧客満足度の向上、コンタクトセンター業務の効率化、そしてオペレーターの働きがい向上を実現する「お待たせしない顧客対応」。ぜひこの機会にご検討ください。
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コンタクトセンターは、お客様を待たせることなく、お客様一人ひとりのニーズに合わせた最適なサービスを提供すべき場所です。「お待たせしない顧客対応」は、コンタクトセンターのあるべき姿を実現するための第一歩となるでしょう。
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