2023年4月にクラウドコンタクトセンターシステムに関する調査を実施した際に、Amazon Connectは拡張性や費用の最適化などメリットがある一方で、「使い勝手が悪い」、「機能不足」という声があることがわかりました。
今回は、この不便を感じる部分を解決するために開発した、バーチャレクスの「Connectrek（コネクトレック）」についてご紹介します。
Amazon Connect標準CCPによる転送で不便を感じることとは？
Amazon Connectの標準CCPで転送する方法は以下の3つがあります。
・外線転送
・クイック接続転送
・キュー転送
今回は２つ目の、クイック接続転送をよく使うセンターで、実際に不便と感じている部分を教えていただきました。
オペレータが不便と感じること
・必要な担当者が探しにくい
キューに全てのオペレータをクイック接続登録したところ、誰がどのキューの担当者か見分けがつかず、探しにくいとのことでした。
・転送したい別のキューを担当するオペレータが表示されない
表示数を絞るためキューの担当者のみをクイック接続登録したことで、他のキュー担当者にクイック接続転送ができない事象が発生していました。
・別ロケーションのオペレータに転送時、相手の転送受け入れ可否がわからずやり直しが不便
何度か転送のやり直しをすると保留時間が伸びるため、受付できないオペレータは表示しないようにできないか、とのご意見がありました。
・誰からの電話なのかがわからない
CCPに着信した段階では、転送電話なのか、お客様からの着信なのか判断できず不便とのことでした。また、名乗られても聞き取れないまま終わってしまうこともあり、誰からの転送だったのかエージェント名がCCPに表示されると便利、とのご意見がありました。
SV/管理者が不便と感じること
・クイック接続の作成と登録が大変
エージェントを追加した場合、クイック接続の作成に加え必要なキューに全登録する必要があり、手間がかかり、管理も煩雑になっているそうです。クイック接続はクォータ制限もあるため上限値の管理も必要となり、管理者としては少し負担に感じているようです。
このように、現場の方々にヒアリングをしてみると、転送はできるけれども、もう少し使いやすくならないか？と感じている声があることが伺えます。
不便を解消するConnectrekの便利な機能とは？
先ほどのヒアリングで上がった現場の方々が感じている不便は「Connectrek」で解消できるのです。
バーチャレクスの「Connectrek」には転送時に感じていた不便を解消する「オペレータ一覧」「発番選択」機能が既に備わっています。
転送時に役立つConnectrekの機能
オペレータ一覧
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全ユーザーの一覧表示
ロケーションやキュー、ルーティングプロファイル関係なく全てのオペレータが一覧表示されます。 -
ステータス表示
オペレータ一覧に表示されている全オペレータの現在のステータスが表示されます。離席や通話中など把握できるため「転送ができない理由」も明確に伝えられ便利です。 -
転送ボタン
転送可能なオペレータのみ「転送」がアクティブになります。転送できないオペレータは候補から外すことができ、転送がよりスムーズに行えます。 -
ルーティングプロファイルでの絞り込み
一覧表示されているオペレータをルーティングプロファイルで絞り込み表示することができます。キューにとらわれず必要なルーティングプロファイルで絞ることができ、転送先の絞り込みが容易となります。
発番選択
- 着信時クイック接続名の表示
転送着信の場合は「転送元オペレータ名」が表示され、応答前に転送電話と判断することができます。
まとめ
Amazon Connectの標準CCPでももちろん転送はできますが、Connectrekを使うことでより操作が簡単になります。他にもConnectrekは不便を解消する便利機能が備わっていますので、こちらも併せてお読みください。Amazon Connectには基本的な機能が一通りありますが、いかに使いやすく、生産性を高められるかどうかは利用者次第と言えます。
バーチャレクスではAmazon Connectを使いやすくするための「Connectrek」を始め、Amazon Connectの導入支援サポートで多様な使い方をご提案しています。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援や、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス「Connectrek」の開発・提供を行っています。
