新人OPは「困った」「ヘルプしてほしい」と思いながらも、手上げ（エスカレーション）がなかなかできず、SVが気づいたときには長時間対応になっていたりすることがあります。
いち早く気づいてフォローに入れればよいのですが、なかなか難しいのが現実です。
今回はバーチャレクスで開発しているコールセンタークラウドサービス「Connectrek（コネクトレックと読みます）」の「手上げ機能」を使い、新人フォローを強化したセンターの事例をご紹介します。
新人OPは何が辛い？SVだって辛い？？
新人OPは覚えることがまだまだ沢山あり、お客様からは研修で実施していない事を聞かれたりでかなりアタフタします。
そして、
・保留にできない（保留のタイミングがつかめない）
・どんな情報をお客様にお伺いすれば良いのかわからない
・SVに何をどのように質問すればいいのかわからない
というような「どのタイミングで・どの情報を・どうやって」のスキルがまだ不足中で手上げが遅くなり、結果的に長時間対応になっていることもあります。
新人OPとの面談でよく聞くのは「対応に自信がない。向いていないかも。」というネガティブワードです。
SVは手上げをしているOPのフォローに直ぐに入るのが理想ですが、実際の現場では
・生産性、品質、休憩、充足管理
・会議への出席
・報告書の作成
など沢山ある作業に集中してしまい、手上げに気づくのが遅れることもしばしば。
新人OPには目をかけるようにしていても、通話が長引いていることで気づいたり深刻な状況になってから気づくこともあるのが現状です。
新人のフォローに「手上げ機能」を活用
手上げに気づいたSVは、手の上がっているOPの席まで行き、OPから状況をヒアリングして指示を出すのが一般的です。
この際、 
・SVが判断できるだけの情報をOPはヒアリングできているか？
・OPは状況を正しくSVに説明できているか？
によって、指示を出すまでの時間や指示する内容が変わります。
新人OPは
「どのタイミングで・どの情報を・どうやって」のスキルが不足中ですので、特にヒアリング不足がおこりがちです。
そこで、新人OPフォローとして「手上げ機能」を活用しているセンターの事例をご紹介します。
実際の運用ルール
・新人OPは一人で解決するのが難しいと感じたら、「手上げ機能」をクリックします。
・SVは画面に表示された「手上げ」をもとにモニタリングに入ります。
チャットを利用してSVからOPに対してお客様にヒアリングしてほしい内容や保留のタイミング、関連FAQのURLを送信します。
新人OPは通話中でも最小限の操作（手上げ機能の押下）で、SVにフォローを依頼でき、フォローに入ってもらえることで対応に専念できます。
SVは事前にモニタリングを行うことで、状況判断に必要な情報をある程度把握し、ヒアリング不足の部分も事前にチャットで補うことができます。
また、通話終了後に対応についてフォローすることでOP教育につながっています。
まとめ
今回は新人OPに特化した「手上げ機能」の活用事例のご紹介でした。
ちなみに、採用後1年未満のOPの離職率が30%を超えるコールセンターは55.6%*にのぼるそうです。新人OPへのフォローはどのセンターでも頭を悩ませる問題ですね。
この記事が少しでも役立てば幸いです。
今回ご紹介したConnectrekの資料は問い合わせフォームからどうぞ。
※参考文献：リックテレコム「コールセンター白書2018」
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援や、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス「Connectrek」の開発・提供を行っています。
執筆者紹介
オペレーションスペシャリスト
コールセンタの現場経験や知見を製品に反映させ、業務に即した製品の提案、使い方提案が強み。
