今回は、2024年5月29日から5月30日に大阪で開催された「コンタクトセンターCRMデモ＆コンファレンス」において、弊社が新たにご案内を開始した「お待たせしない顧客対応」ソリューションについてご紹介いたします。AWSのクラウドサービスプラットフォームをベースにしたコネクトレックの新機能です。
顧客が抱くコンタクトセンターへの不満とは
お客様がコンタクトセンターに対して抱く不満は多岐にわたりますが、よく聞かれるものとしては以下のようなものがあります。
・いつ電話しても待たされる
・WebのFAQを見てわからなかったから電話しているのに、そのFAQに誘導される
「お待たせしない顧客対応」ソリューションでこう解決
弊社の新サービス「お待たせしない顧客対応」は、これらの不満を解消するために開発されました。具体的には以下のような方法で解決を図ります。
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電話をかける前に他時間帯や他のチャネルに誘導
お客様が電話をかける前に、現在の混雑状況をお知らせし、いつ頃なら空いているかを週間カレンダーで表示します。また、他のWebチャットなどへの誘導も行います。これにより、お客様が自分自身で最適な問い合わせ方法を選択することが可能になります。
曜日×時間帯ごとの待ち時間推定表は過去の実績から曜日や時間帯ごとの待ち時間を推定することができます。さらに、各時間ごとに表示する設定を変更することも可能です。これらの設定は管理画面から自由に行うことができます。 -
それでも電話をかけてきた方には、お待たせ中のガイダンスで同様に誘導
コールセンターに電話をかけたお客様に対しては、待ち時間の提示やコールリダイレクト機能を提供します。お客様が電話をしている間にも、他の代替手段を案内し、単に待つだけではなく、折り返し電話やSMS送信などの選択肢を提供します。
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これらの状況を見える化する（開発中）
お客様の行動データを取得・分析し、ニーズの変化を把握することで、最適なチャネル誘導を継続的に改善します。このアプローチにより、お客様が最適な選択を行い、CX（顧客体験）向上に役立てます。
期待される導入後の効果
新サービス「お待たせしない顧客対応」を導入することで、以下のような効果を期待できます。
顧客満足度の向上
・お客様が自身のスケジュールに合わせて最適な問い合わせ方法を選べるようになるため、利便性が向上し、顧客満足度の向上につながります。
・コールバック予約機能を利用することで、お客様は希望する時間にコールバックを受けることができるため、顧客満足度の向上につながります。
・お客様がWebやチャットを利用することで、セルフサービスの利用が促進され、より効率的な顧客対応が実現します。
業務効率の向上
・お客様の行動データを収集・分析することで、フローを継続的に改善し、常に最適なサービスを提供することが可能となります。
・待ち時間の短縮や代替手段の提供によりオペレータ対応が必要な問い合わせのピークが減少し、業務負担が軽減されます。
・オペレータのスケジュールに基づいて、混雑時間帯の呼量を調整することが可能です。例えば、「今週木曜の午後はオペレータが少ないため、繋がりにくい表示にしておいて呼量を調整する」というような具体的な対応が、SVの判断で現場で即座に行えます。これにより、無理なく適切なリソース配分が可能となり、全体の業務効率が向上します。
ブランドイメージの向上
・顧客満足度の向上により、企業のブランドイメージが向上し、顧客のロイヤリティを高めることができます。
このサービスにより、顧客満足度の向上とコンタクトセンターの効率的な運用が可能になります。
是非、皆様もこの機会にご検討ください。
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援や、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス「Connectrek」の開発・提供を行っています。
