最近話題のAmazon Connectビデオ通話、皆さんは使ったことがありますか？
スマートフォンで簡単に利用でき、電話のキャリアに依存せずにビデオ通話ができるという点で、業務にも活用できるのではと感じています。今回は、実際のAmazon Connectを利用した業務を提案する中で感じたポイントを紹介しながら、ビデオ通話がどのような場面で有効かを探っていきます。
まずは、ビデオ通話システムそのもののメリットとデメリットを確認してみましょう。
ビデオ通話について
メリット
ビデオ通話のシステム自体も、他のコミュニケーション手段と比べて利便性が高いです。例えば、キーボードを打つ必要がなく、メールやチャットよりもスムーズにお客様とやりとりができます。特に、複雑な説明が必要な場面では、ビデオ通話の方が融通が利きます。
また、オペレータが実際に顔を見せて話すことは、お客様からの信頼を得やすいというメリットがあります。顔を見ながらの対話は、より人間味が感じられ、信頼関係を深める重要な要素となります。
デメリット
お客様側のデータ通信量が増えるため、場合によってはクレームに発展する可能性もあります。加えて、コールセンターの0120番号のように、通信費用を企業側で負担する仕組みがないため、その点の説明が必要です。また、通信環境やデバイスの性能に左右されるため、通話や映像の品質が乱れる可能性があります。
遠隔でのコミュニケーションでありながらも、対面時のような安心感を与えられる点は、通常の通話では得られないメリットになりそうです。一方でビデオをオンにすることでデータ通信量が増えてしまうことも事実で、オペレータあるいはお客様のインターネット回線への接続状況次第では、逆にコミュニケーションのスムーズさが失われてしまう可能性もあります。
Amazon Connectビデオ通話機能
Amazon Connectビデオ通話機能では、各通話者のビデオのオン・オフを切り替えることができ、またビデオの背景をぼかすこともできます。自宅から通話をされるお客様が意図せず部屋の様子をビデオに映してしまうことを防げます。また、この機能では最大6人同時にビデオ通話をすることが可能です。1人のお客様に対して複数のオペレータで対応するといったより手厚い顧客対応も可能となります。
Amazon Connectビデオ通話を利用すると、お客様側からは下図のようにビデオが表示されます。
※ プライバシーの都合上、「人物の登場なし」、「背景のぼかしあり」とさせていただきます。
手前に大きく表示されている画面が通話相手のオペレータであり、右上に小さく表示されている画面がお客様自身となります。
次に、利用場面ごとにビデオ通話を行うメリットとデメリットを見ていきましょう。
利用場面ごとのメリット・デメリット
商品デモや詳細説明
メリット
商品デモや詳細説明の場面では、ビデオ通話が大変便利です。お客様に製品の使用方法や特徴をリアルタイムの映像でお見せすることで、文章や写真では伝わりにくい部分をクリアにすることができます。これにより、お客様はより安心して購入を検討できるようになります。特に単価の高い商品を扱う場合、このような手厚いサポートは大きな信頼を得る手段となります。
デメリット
お客様あるいはオペレータのインターネット接続が不安定だと、映像が途切れたり、画質が低下したりすることで、かえって説明が伝わりにくくなる可能性があります。こうした問題は、お客様にフラストレーションを与えることにもなりかねません。
複雑なサポートやトラブル対応
メリット
アフターサポートでもビデオ通話は強力なツールです。販売済みの商品が不具合を起こした際、お客様にカメラを通じて現物を映してもらうことで、トラブルの具体的な状況を瞬時に把握できます。電話やメールでは伝わりにくい細かな問題点も、ビデオ通話なら容易に共有できます。
Amazon Connectのビデオ通話であれば三者通話ができるので、1人のお客様に対して2人のオペレータで対応することも可能です。
デメリット
しかし、お客様がご自宅にいる場合、カメラをオンにすることに抵抗感を感じる方も少なくありません。この点はプライバシーに対する配慮が必要です。
このように、ビデオ通話システムをうまく活用することで顧客対応がスムーズになり、お客様の満足度向上にもつながるでしょう。今後、機能がアップデートされて使い勝手が向上すれば、Amazon Connectビデオ通話が顧客対応の主流となる日が来るかもしれません。
いかがでしたか？
これからもAmazon Connectを中心にコールセンター関連の情報を発信してまいります。
