機能名

説明

分類

アクセス方法

顧客プロファイル管理

顧客プロファイルのドメインの作成・紐づきを管理します。1つのAmazon Connectインスタンスは1つのドメインにのみ関連付けることができます。

複数のドメインを作成することもできますが、ドメイン間で外部アプリケーション統合や顧客データを相互に共有することはできません。

設定

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

業界リソーステンプレート

航空業界、ホテル業界によくある管理項目を初期構築できる機能です。

テンプレートは次の項目にセットされます。

・計算属性：顧客情報とコンタクト情報から計算される、合計や平均などの計算された値。最も頻繁なコンタクトチャネルなど。

・顧客セグメント：顧客のグルーピング。アウトバウンドキャンペーンの際の顧客リストなどで活用できます。

・プロファイルエクスプローラーの専用レイアウト。

標準プロファイルは設定されないため、エージェントワークスペースで設定された項目を目視確認できない点は注意が必要です。

設定

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

顧客プロファイルへの問い合わせの自動関連付け

ボットやIVRで完結する問い合わせなど、エージェントが介入しないコンタクトを顧客プロファイルに紐づけるための設定です。設定作業は画面から可能です。

設定

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

API / CLIでも設定可能

顧客プロファイルドメインの削除

ドメイン内のデータを完全に削除する場合に利用します。

設定

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

機能名

説明

分類

アクセス方法

コンタクト発生時の顧客検索・自動入力機能

エージェントワークスペース（電話・チャットの応対やAIコパイロットのウィンドウがある、顧客対応用の画面）に、電話番号やメールアドレスが一致するプロファイルを一覧表示します。新規顧客の場合は電話番号やフローで取得した情報を自動入力します。検索キーは初期設定では電話番号やメールアドレスです。

画面表示 (Connect)

Amazon Connectにログイン後、エージェントワークスペースを開く

エージェントワークスペースでの顧客プロファイル表示

エージェントワークスペースに顧客の基本情報である氏名、電話番号、誕生日、住所、メールアドレスなどを表示します。編集も可能です。

画面表示  (Connect)

Amazon Connectにログイン後、エージェントワークスペースを開く

ケース管理機能

エージェントワークスペースで、顧客に紐づくケースを作成したり、既存のケースを参照・編集できます。ZendeskやServiceNowなどのサードパーティーアプリから取り込んだケースも表示可能です。

※ケース機能を利用するには、Amazon Connectの管理画面で別途設定をします。

画面表示  (Connect)

Amazon Connectにログイン後、エージェントワークスペースを開く

顧客詳細管理機能

エージェントワークスペースに顧客の詳細情報を表示します。標準プロファイルは編集も可能です。

例：勤務先のEメールアドレス、データ取り込みで独自に作成した項目

画面表示  (Connect)

Amazon Connectにログイン後、エージェントワークスペースを開く

コンタクト履歴

エージェントワークスペースで、顧客が過去にコンタクトセンターに連絡した日付、チャネル、キューの時間などを表示します。Amazon Connectの「お問い合わせの詳細」を表示することもできます。（リンクをクリックして別ウィンドウで表示）

画面表示  (Connect)

Amazon Connectにログイン後、エージェントワークスペースを開く

製品購入履歴

エージェントワークスペースで、顧客が購入した製品の履歴を表示します。データは、Salesforce や Zendesk など、顧客プロファイルに統合された外部アプリケーションから取り込まれます。

画面表示  (Connect)

Amazon Connectのインスタンス設定でSalesforcetの統合をした後、エージェントワークスペースを開く

プロファイルエクスプローラー

顧客プロファイルとコンタクト履歴を組み合わせた分析ダッシュボードです。

画面レイアウトはカスタマイズできます。カスタムウィジェットを配置することも可能です。AIによるインサイトで顧客の潜在的な要求や次にとるべきアクションを検討できます。（2025/11/6現在は日本語での表示ができません）

画面表示  (Connect)

Amazon Connectにログイン後、メニューからプロファイルエクスプローラーを選択

サードパーティーアプリへのCustomerProfilesの埋め込み

CCP（カスタマーコントロールパネル、Amazon Connectの簡易的な電話・チャット対応用の画面） と 顧客プロファイルを任意のアプリケーションに組み込むことができます。組み込みにはAmazon Connect Streams のライブラリを使用した開発が必要です。

開発

Amazon Connect Streams のライブラリ

機能名

説明

分類

アクセス方法

カスタムフィールドとオブジェクトの追加・編集

顧客プロファイルの管理項目を増やしたいときは、Amazon Connect Customer Profiles APIを利用するか、S3に配置するCSVファイルに項目名を記入することで追加できます。編集もAPIで可能です。

設定

API / CLI

S3からのファイル取り込み（統合設定はAmazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル）

計算された属性

コンタクトデータを集計して、新しい顧客プロファイルの項目を作成します。集計は平均、カウント、最小、最大、合計などを使用します。

例：新規顧客・既存顧客といった顧客種別。外部データの平均チケットサイズなどから顧客価値を計算する。

初期設定でもいくつかの計算属性が設定されています。

例：最も頻繁にコンタクトを取っているチャネル

データ

Amazon Connectにログイン後、メニューから計算属性を選択

API / CLIを利用した作成も可能

フローからのアクセス（Customer Profiles ブロック）

フロー（IVR）で顧客プロファイルの情報を検索したり、編集したりする機能です。顧客情報を参照してフローの分岐に利用する、フローで取得した情報を顧客プロファイルに自動的に書き込むなどの動作を設定できます。

設定

Amazon Connectにログイン後、メニューからフローを選択

機能名

説明

分類

アクセス方法

S3からのデータ取り込み

Amazon S3に顧客情報のファイルを配置し、データを顧客プロファイルに取り込みます。

指定の形式に従うことで、顧客プロファイルの標準項目以外も顧客データの属性として取り込むことができます。顧客セグメント作成に必要なデータを設定するなどの活用方法が考えられます。

例：「後日実施するアンケートに答えても良いと回答した顧客」という項目を作り、「Yes」と回答した顧客セグメントを作成してメールでアンケートを実施。

処理

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

外部アプリケーションからのデータ取り込み

SalesforceやZendeskなどの外部アプリケーションからの情報をAmazon Connectの顧客プロファイルのデータソースとして登録できます。

処理

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

機能名

説明

分類

アクセス方法

リアルタイムのデータエクスポート

Amazon Kinesis Data Streams（データレコードをリアルタイムで外部に共有するサービス）を利用して、CRMなどのサードパーティーアプリにリアルタイムに顧客データをエクスポートできます。

活用例：Amazon Connectの自動応対ボットで顧客が住所変更を行った際、顧客プロファイルの更新と同時に外部CRMの顧客住所を更新する。

この設定はAmazon Kinesis Data Streamsおよびサードパーティーアプリを利用した開発が必要です。

処理

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

一括エクスポートジョブ

APIまたはCLIを利用して、顧客プロファイルデータをS3に一括エクスポートできます。顧客、購入履歴などのデータの単位（プロファイルオブジェクト）ごとに出力要否を決めます。ジョブは出力対象とする時間の範囲を指定する必要があります。ジョブの同時実行数には同時20個までの上限があること、一度作成したジョブは終了するまでキャンセルができない点に注意してください。

処理

API / CLI

機能名

説明

分類

アクセス方法

アイデンティティ解決

顧客プロファイルを自動的に名寄せする機能です。統合条件は①機械学習によるマッチング（ある程度のデータの揺らぎを自動で判別して統合）、②ルールベースのマッチング（ユーザーが統合条件を設定）の2種類で、両方利用することもできます。

週に一度処理が実行され、名寄せされたデータの件数を画面で確認できます。また、実行内容（ログ）をS3に保存することもできます。

名寄せされたデータを元に戻すことはできないので、異なる顧客が名寄せされないよう、設定に注意が必要です。

設定

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

データマッピング

外部から顧客データを取り込む際に、データをどのようにマッピングするか設定できます。紐づきを手動で作成する方法と、生成AIによる自動的なマッピングの２つの方法があります。取り込み対象とする顧客データは、Zendesk,、Salesforce、Shopify、S3など幅広いデータコネクタから選択可能です。

設定

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

データ制限

顧客プロファイルに取り込む外部データの数の上限値を設定できます。

例えば、取引履歴など一つの顧客データに複数紐づくデータの件数が多すぎると、Amazon Connectで情報を参照するときに不要な情報まで表示されてしまって不便になるという場合が考えられます。取り込みデータの上限を「直近30件まで」のように設定しておくことで、そうした不便さを解消できます。

データ

Amazon Connectのインスタンスの設定＞顧客プロファイル（AWSマネージドコンソール）

機能名

説明

分類

アクセス方法

顧客セグメント

顧客セグメントは、顧客プロファイルを任意の属性でまとめたグループです（例：1か月以内に購入履歴がある顧客）。Amazon Connectに設定を保存でき、抽出する際に顧客セグメントが動的に評価されるため、プロファイルの編集や顧客データの増減によりセグメントに含まれるデータの個数は変動します。顧客プロファイルからも、インポートされたデータからも作成できます。セグメントAIアシスタントがあり、AIがセグメントの作成アイデアを提示します。

データ

Amazon Connectにログイン後、メニューから顧客セグメントを選択

CRMの機能

Amazon Connectでの実現

顧客管理

...顧客情報、取引履歴、顧客属性の管理

🔴可能

顧客情報、電話やチャットでのコンタクト履歴、顧客属性の追加や編集が可能です。ただし、最終更新から365日後に自動的に削除されます。

問い合わせ管理

...問い合わせ、クレーム、サポート対応の記録

🔴可能

顧客プロファイル機能ではありませんが、顧客との電話・チャット・メールといったコンタクトの履歴は、自動でAmazon Connectに記録されます。また、Amazon Connect Contact Lensを利用している場合、各コンタクトの要約が表示されます（2025年11月12日現在、コンタクトの要約は日本語に未対応です）。

案件・商談管理

...案件（リード、商談、見積など）の進捗管理

🔴可能

顧客プロファイル機能ではありませんが、ケース機能を案件の進捗管理用にカスタマイズまたは新規作成することで、簡易的な案件・商談管理機能として利用可能です。

ナレッジ管理

...FAQ、マニュアル、内部ナレッジの共有

🔼一部の機能を利用可能

顧客プロファイル機能ではありませんが、Amazon Q in Connectを利用することでナレッジとするドキュメントを登録し、コンタクト中に参照できます。但しAmazon Connectでナレッジ自体を作成することはできず、あくまで参照用の資料として登録できるという機能にとどまります。

分析・レポート

...顧客動向、対応状況、満足度などの分析

🔼日本語へのローカライズが未対応／一部の機能を利用可能

プロファイルエクスプローラーを利用して、顧客の最も多いコンタクトチャネル、案件数、カスタマーエクスペリエンス、AIが提案する顧客へのアプローチなどを利用できます。但しAIによる要約が日本語に未対応であり、顧客データ全体を横断的に分析する機能もありません。

自動化・統合

...ワークフロー、AI応答、自動割り当て、外部連携など

🔼一部の機能を利用可能

🔼ワークフロー：フローにステップバイステップガイドを組み込むことで簡易的なワークフローが利用可能です。例えば、顧客対応中にヒアリングをした内容を記入するフォームを表示するといったことができます。オペレーターの記入内容を保存したり、追加の処理を実装するにはLambdaとの連携が必要です。

🔴AI応答：Amazon Lex（ボットを構築するAWSのサービス）やAmazon Q in Connectをフローで組み立てることにより可能です。

🔴自動割り当て：タスクチャネルを利用する、コールバックフローと専用のキューを構築するといった手段が考えられます。

🔴外部連携：顧客プロファイルは外部のシステムやデータファイルと連携する機能に優れています。

Q. Amazon Connectでエージェントワークスペース＋顧客プロファイルで顧客応対をする場合と、CTI Adapterを利用してSalesforceにAmazon ConnectのCCPを表示する方法とを比較した時、Amazon Connectの場合のメリットは何ですか？

A. エージェントワークスペース＋顧客プロファイルで運用する場合、電話・チャットなどの問い合わせ履歴だけでなく、外部アプリケーション（CRM／ケース管理／購買履歴等）から取り込んだデータを統合し、「1つのプロファイル画面」で参照可能になるので、よりスムーズに顧客応対ができる可能性があります。

CTI Adapter は、主に Salesforce 内で通話制御を埋め込む／ポップアップ表示する／Salesforceレコードを参照するという意味合いが強く、顧客情報を横断的に管理・分析するには別途Salesforce側で設定が必要です。

ただし、Salesforceを中心に運用している体制では、CTI Adapterを使うことで通話＋ケース＋商談などをSalesforceでまとめて扱えるメリットがあります。Salesforceが顧客マスタ・CRMの中心である組織では、CTI Adapterの方が運用フローになじみやすい場合があります。

Q. 顧客プロファイルのデータベースに直接アクセスすることはできますか？

A. Amazon Connectで作成される顧客プロファイルに直接アクセスする手段は提供されていません。

顧客プロファイルを検索・参照する場合は、顧客セグメント機能を利用して特定の検索条件で絞り込み、CSV形式で出力するという方法が考えられます。

Q. 対応履歴やこの後やるべきタスクをメモすることはできますか？

A. 可能です。

顧客プロファイル機能が有効になっている場合、対応履歴（連絡先の詳細）は自動的に顧客プロファイルに紐づけられます。（電話で電話番号が取得できた場合、チャットでEメールアドレスが取得できた場合。）連絡先の詳細には手入力でメモをすることはできません。

タスクをメモする場合は、Amazon Connectのケース（顧客プロファイルに紐づけて管理）やタスク（顧客プロファイルに紐づけずに管理することが一般的）を利用するとよいでしょう。

Q. 顧客プロファイルに表示されている電話番号をクリックして架電するときに、発信する電話番号を顧客ごとに設定することはできますか？

A. 発信番号を顧客ごとに設定することはできません。

発信番号は、アウトバウンド用に作成するコールフローで設定する、アウトバウンドキューID（電話番号）になります。