この連載記事はAmazon Connectの機能を実際に試して、バーチャレクス・コンサルティングのメンバーがコンタクトセンターでの利用を想定したコメントをします。
Amazon Connectについての詳細情報はAWS公式ドキュメントをご参照ください。
Amazon Connect が応答または放棄された問い合わせの数を測定する新機能をリリース
Amazon Connectには、コンタクトセンターでの電話やチャットの対応状況や、オペレータの状況をリアルタイムに把握するためのリアルタイムメトリクスという機能が存在します。
「保留中のお客様」、「キューに入っているお客様」、「エージェントの対応時間」などの活動をリアルタイムで表示することができるのですが、今回のアップデートで応答・放棄された問い合わせの数を測定することも可能となりました。
この機能では、1秒から 7日の間でカスタムの時間しきい値を定義し、一定時間内に応答または放棄された問い合わせの数を測定できます。
これらのしきい値を使用すると、例えば数秒以内に電話が切られてしまった問い合わせが頻発していることが確認できたとして、下記のような検討ができます。
・間違った IVR オプションを選択してしまうアナウンスになっていないか？
・間違った番号にお客様が電話をかけているケースが多いのではないか？
また、数秒以内に応答した問い合わせの数を測定することで、コールセンターで目標とする時間内で応答できている問い合わせが、全体の問い合わせのなかでどれほどの割合を占めているかを算出することも可能です。
指定期間内の応答または放棄された問い合わせの表示方法
メニューの「分析と最適化＞リアルタイムメトリクス」を選択します。
キューのリアルタイムメトリクスへ移動し、右上の歯車マークの設定ボタンをクリックします。
「Xで中止されたコンタクト」と「Xで応答済みのコンタクト」が今回のアップデートで新しく追加された機能です。
ここで、期間を「1秒~７日間」の間で設定することができます。
今回は10秒間隔で放棄された問い合わせと応答済みの問い合わせの記録をとるように設定しました。
「BasicQueue」にルーティングされるように電話をかけてみます。今回は電話をかけ、エージェントが応答する前に電話を中断しました。すると10秒以内に中止されたコンタクトとしてカウントされ、表内の数字が1となりました。
今回の新機能でさらに詳細にコンタクトセンターのメトリクスを取得することができるようになりました。
Amazon Connect は日々進化しており、今後も新機能が追加されることが予想されます。これからもAmazon Connectのアップデートを追いかけていきます。
今月のレポートは以上です。最後までお読みいただき、ありがとうございました。
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援や、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス「Connectrek」の開発・提供を行っています。
