弊社バーチャレクスも出展致しました、日本最大級のCRMイベント「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス」の訪問レポートをいち早くお届け致します！
（※写真を多く掲載したい所ですが、都合上文章ばかりになってしまうことをご了承ください。）
認知の広がり、定着化が進む「クラウドコールセンター」
Salesforceを皮切りに広がりを続けている「クラウド型サービス」。ソフトウェアやサーバを購入することなく、サブスクリプション（月額など定期課金）形式のため、「安価に」「素早く」導入することがその特徴です。
クラウドにも「パブリック」、「プライベート」があり、どこからでもアクセス可能なパブリック型は長年セキュリティなどの懸念を持たれていますが、こちらも各ベンダーの導入実績が積み上がるに連れ、徐々に緩和されつつあるように見受けられました。（弊社はクラウド、オンプレミスの両方の形式でご提供しています。詳細はこちら）
Web RTCやWebサポートの改善など、デジタルチャネルを活用した対応コスト最適化も主テーマに
主催側もWeb RTC（*）専用のセクションを設けていましたが、こちらも賑わっていた印象でした。
* Web RTC・・・Web Real Time Communicationの略。ボイスチャットやビデオチャット、ファイル共有などをブラウザで実施できる技術のこと。
ビジネスフォンなどの設備が不要になるため立ち上げコストの削減に繋がり、スマートフォンのブラウザやアプリを介して利用することも出来るため、ユーザーの使い勝手向上にも貢献出来る技術です。
同じようなコスト削減のアプローチとして、ノンボイス化の促進を勧めるベンダーも多かった印象です。
※ノンボイス化のトレンドについての詳細は「カスタマーサービスの「セルフサービス化」、「ノンボイス化」が企業にもたらす影響」をご参照ください。
OKWaveなどが紹介するユーザーコミュニティ（参加）型のWeb FAQは、年々関心を寄せる企業が増え、今年もブースは盛況のようでした。また、SMSやWebチャット、LINEなどのノンボイスチャネルの活用を推進する企業も増え、多くの来場者の興味を引いていました。
弊社も新製品のinspirX 5ではSMSやLINEに対応し、多様化するお客様のニーズにお応えできるよう製品をアップデートしております。
ただ、ノンボイス化は問合せ数の削減や対応の効率化（チャットなどの場合、オペレータは１：Nで対応出来るため、一度に応対できる人数が増える）がメリットとして謳われますが、特に１：N対応などはオペレータの熟練も必要となるため、企業様によってはパイロット導入⇒徐々に拡大 といった、慎重な進め方が必要ではないかと考えております。
高度化するデータ収集技術とデータ活用技術
また、注目が集まりだしていると感じたのは「データ収集」と「データ活用」の著しい発展です。
通話録音⇒テキスト（データ）化⇒データ内容から関連するFAQを検索、表示 といった一連の流れを自動で実施することが出来るソリューションなども登場しており、非常に衝撃を受けました。また、テキストメッセージを自然言語解析し、自動応答するようなサービスも登場し、解析技術がこれからのコールセンターを大きく変えていく可能性を感じました。
加えて印象的だったのが、コールセンターのデータ活用を目的とした「他システム連携の強化」です。
経営層の多くが、お客様と最も接する機会の多いコールセンターに蓄積された情報を重要視しており、その活用を促進するため、コールセンターシステムも進化を続けています。
コールセンターによせられる問合せ履歴をメールマーケティングツールなどに連携し、よりお客様に合った精度の高いアップセル、クロスセル（One to Oneマーケティング）を実現するための機能などがその一例と言えるでしょう（Salesforceや弊社のinspirXが持つ他システム連携機能も、その1つです。）
そうした情報はもちろん、アウトバウンドコールや問合せや注文受付時のアップセルなどにも活用出来ますので、コールセンターのプロフィット化にも貢献出来るかもしれません。
ビックデータやスマートフォンの普及など、消費者を取り巻く環境の変化が、企業やコールセンターに求めるニーズにも色濃く影響されていることが伺えた、そんなイベントだったと筆者は感じました。
会場内ブース対応を行っていた弊社営業担当からも、上記のような課題をお持ちだったり、関心がある企業の方が多かったと伺っております。
今回の展示会訪問で体験したことを活かし、当ブログもより良いコンテンツ発信に努めていきたいと思います。
当社のコールセンターCRMソリューション「inspirX（インスピーリ）」の詳細は下記ボタンをクリックし、専用フォームよりお問い合わせいただけます。
