経営者インタビュー:コンタクトセンターの「いま」と「これから」

eikimaruyama-1.jpgビジネス環境が劇的に変化し続ける昨今、その波はコンタクトセンターにも押し寄せています。

コンタクトセンターに関わる企業は、その変化の波をどのように捉え、ビジネスを展開しているのでしょうか。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社の代表取締役社長、丸山 栄樹にコンタクトセンターの「いま」と「これから」について伺います。

- 栄樹さんは現在のコンタクトセンターを取り巻く環境を、どのように見ていますか?

テクノロジーの進歩に伴い、コンタクトセンターを取り巻く環境は今、大きく変化しています。

かつてコンタクトセンターといえば、電話での問い合わせ対応を行う「コールセンター」でしたが、今や電話は数あるコンタクトチャネルのひとつに過ぎません。電話やメール、FAXといった昔ながらのチャネルに加え、SMSやオンラインチャット、LINEなど、新しいコンタクトチャネルへの対応を求められるセンターも増えています。

また、企業はウェブ上での情報発信を工夫し、なるべくコールセンターへ問合せずに済む取組みに注力し始めています。これはスマートフォンの普及により、消費者がいつでも/どこでも気軽に情報にアクセス出来るようになったことが主な要因です。

多くの消費者は以前にも増して、わざわざ電話を掛けずにウェブで検索するなどして"自分で解決したい"と感じています。「電話しないと分からない」事が多いような製品やサービスは、今後どんどん消費者が離れていくことでしょう。コールセンターへの問合せ削減は、昨今のオペレータ採用難の観点からも、より加速させていくべきです。

そして、急速な広がりを見せるデジタルマーケティングの観点からもコンタクトセンターに注目が集まっています。コンタクトセンターは顧客データの宝庫であり、多くの企業がそのデータの活用方法を探しています。

こうした環境の変化に伴い、コンタクトセンターも大きく変化すべき時期にきていると感じています。

- 具体的には、どのような変化が求められているのでしょうか?

まずは前述の通り、セルフサービスの促進などによる無駄なコールの削減と業務運営の効率化です。

コール削減には、

  1. 消費者自身が問い合わせる疑問・質問をなくす(コール自体の削減)
  2. 消費者自身で解決できる仕組みを提供する(コールセンターへのコールの削減) という2つの方向性があります。

1.については、製品やサービス自体に加え、マニュアルや規約・規程等を改善・改編すること。2.についてはウェブのFAQを充実させたり、消費者同士が情報交換するコミュニティサイトの運営などが考えられます。コンタクトセンターの外での工夫も必要不可欠、ということです。

コンタクトセンターに問合せされた内容は、センターの外での施策に活かす貴重な情報ソースです。どういった情報を蓄積して活用するのか、これまで以上に意識する必要があります。

弊社ではコールの削減を支援するコンサルティングサービスを提供していますし、CRM製品「inspirX(インスピーリ)」にも「コール削減フラグ」や「FAQ候補フラグ」など、日々のセンター運営業務の中で無駄なコールを削減していくために必要な情報の蓄積、集約を支援する機能を提供しています。

- それでもなくならない問い合わせに対しては、どのように対処していくのでしょうか?

当たり前ですが、顧客満足度を維持しながら、1秒でも短く効率的に電話を処理することです。処理を効率化することは、センターコストの削減だけでなく、待ち呼の解消、CS低下防止にも繋がります。

業務の効率化は小さい工夫の積み重ねです。inspirXもオペレータの業務効率化のために、お客さま対応に利用する対応画面をスクロールなし、一画面完結できるようデザインしています。またSMSやLINEとの接続機能は、FAQサイトや製品動画などのコンテンツのURLを共有することで、応対時間の短縮に繋がる可能性があります。

例えば1日8時間、4,000件の電話を時給1,500円のオペレータ50名で対応するセンターがあるとします。この場合、単純計算で1人あたりの受電から後処理完了までは6分、1日の人件費(オペレータのみ)は60万円です。この1件当たりの処理時間を10秒減らすことがに出来たらどうなるでしょうか?

同じ件数を処理するために必要なオペレータは46名になり、人件費は55万円となり、5万円削減することが出来ます。1日5万円と考えるとさほど大きな差には見えませんが、これが1年続くと約1,800万円、5年だと約9,100万円のコスト効率化に繋がり、企業の売上にも影響をもたらします。

コールの削減や運営効率化によるコスト削減で生まれた利益は、事業投資など企業の更なる成長のために使うことも可能です。

- バーチャレクスはコンタクトセンター運営のアウトソーシングも実施していますよね。そういった会社が企業のコール削減や業務運営の効率化を支援するという事は、自社の売上、利益減にも繋がるのでは?

私たちは「クライアントのビジネスに貢献すること」が仕事です。コール削減やセンター運営の効率化がクライアントのビジネスに貢献出来るなら、取り組んで当然だと思いませんか?

大局的に見ても、従来の大手テレマーケティング会社のように単純に席数を増やして稼ぐようなスタイルは、もう古いと思います。

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クライアントに結果で貢献することの重要性について語る丸山社長

「いかにコストを抑えつつ、価値の高い顧客サービスを実現するか」

そういった企業が抱える課題を一緒に考え、実行していくことは、たとえ目先の売上が減ったとしても、長期的にはビジネスとして正しい選択だと考えています。

- 冒頭におっしゃっていた「デジタルマーケティング」において、コンタクトセンターが担う役割とはどのようなものでしょうか?

大まかに言うと、質の高いデータの「蓄積」「活用」「連携」がコンタクトセンターに求められます。

「蓄積」「活用」では、商品名や購入経路、会話の中で見え隠れするお客様のニーズなど、利用価値(質)の高いデータを蓄積すること、自らがそのデータを活用してアップセルやクロスセルを実施することが求められます。データに裏付けされた、再現性のある(同じ状態のお客さまに横展開出来る)アクションを実行できるようになれば、コンタクトセンターのプロフィット貢献はさらに高まることでしょう。

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デジタルマーケティングはバーチャレクスが近年注力する領域。
コンタクトセンターの役割について熱く語る丸山社長

また、特に重要なのが「連携」です。コンタクトセンターで蓄積したデータをマーケティング部門や営業部門、フィールドエンジニアなどと共有、連携することで、メールマーケティングや広告、対面接客時に、よりそれぞれのお客さまに合った訴求をすることが出来るようになります。

inspirXにも「つながる化」というコンセプトがあり、外部システムとの連携やタブレット対応など、コンタクトセンター外での情報活用をサポートする機能を提供しています。

- 最後に、新たにリリースされた「inspirX 5」について教えてください。

inspirX 5は、弊社がこれまで培ってきたコンタクトセンター運営のノウハウを詰め込んだ製品です。

弊社の強みは、コンサルティング・テクノロジー・アウトソーシングの3つのサービスが連携し、戦略の策定からコンタクトセンターの現場オペレーションまで一気通貫で提供できることです。

コンタクトセンターを自社運営する中で得られた気付きやノウハウを、コンサルティングやシステム開発にもフィードバックし続けることで、机上の空論ではないサービスを提供できるよう努めています。

inspirX 5の開発に際しては、現場のリアルなニーズをアウトソーシング部門のオペレータから意見を集めましたし、私自身も会議に参加し、メンバーとひざを突き合わせながら、細かい機能の話までアイデアを出し、議論し合いました。経営者として、そういう開発過程を実現できているとはとても嬉しく思っています。

会社の全レイヤーの人たちが参加して作り上げた、会社のシンボル的な製品だと感じていますので、ぜひひとりでも多くの方に見て、こだわりを感じていただきたいですね。

inspirX 5(インスピーリ ファイブ)に関するお問い合わせは下記ボタンをクリックし、WEB専用フォームよりお願いいたします。

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