分析がもたらす新しい可能性! BIツールがコンタクトセンターにもらたす効果

ContactCenterAnalytics.jpgコンタクトセンターでは1日にどのくらいの量の情報が扱われているでしょうか?電話やEメール、一部の企業ではチャットやソーシャルメディア対応(アクティブサポート)も実施していることを考えると、膨大な情報量になることは想像に難くないでしょう。こうした処理情報を集約、分析し、業務効率化や負荷削減に活かす際、役立つのがビジネスインテリジェンス(BI)などの「情報を可視化する」ツール」です。経営層が見るレポートの作成に利用されることはあっても、運用現場で利用するケースはまだまだ少ないように思えます。BIのようなツールは現場でどのように活用できるのか、考えてみましょう。

現場の情報活用はまだまだ発展途上

International Customer Management Institute(ICMI) が2013年に実施した「コンタクトセンターでのBIの利用調査(英語)」にて、以下のような結果が出ています。

67% が現場スタッフのパフォーマンス評価にコンタクトセンターのデータを手動で集約して利用中 BIツールを用いて顧客満足度(CS)評価を実施していると答えたのは半数以下 69%の現場スタッフが見たいデータを探し当てるために複数のシステムやデータファイルを都度行き来している これはコンタクトセンターの現場スタッフ(SVなど)の多くが、分析ツールを利用できる環境が用意されていないと言えます。

「データかき集めてきて、Excelとかに集約すれば見れるでしょ?」という意見もあるかもしれませんが、分析の為に必要なシステムなどからデータを抽出、Excel等に集約、分析できるようにグラフ化・・・といった作業は(実際にやったことがある人にはわかりと思いますが)それなりの時間を有する上、単調且つ気が滅入るような作業の繰返しが必要です。より良い顧客対応に時間を割くべき役割の人が、そういった作業に多くの時間を費やすのはあまり効率的ではありません。

BIツールを活用して効率的なコンタクトセンター運用を実現

BIツールを活用することで、

  • コンタクトセンターや自社CRMシステムなどに蓄積された情報を素早く、省コストで集約可能
  • グラフなどを使いデータを分かりやすく可視化
  • (ツールによっては)アクション対象のリストを抽出し、すぐに施策へ移れる(例えば「3ヶ月以内に電話で商品を購入した人」という条件で絞り込み、アウトバウンドリストをExcelやCSVで抽出できる)

といったことが、いとも簡単に実現可能になります。

また、BIツールを選ぶ際にはADVIZORやTableauなど、昨今増えつつある「セルフサービスBIツール」(分析者自身が自由にレポートを設計できるBIツール)が望ましいでしょう。セルフサービスBIはCognosなど従来のBIツールに比べ、

  • 導入までの期間が短い(端末にインストールするだけ)
  • 導入費用が安い(従来型BIだとSIerによる要件定義や設計、サーバ構築などが必要)
  • データ処理速度が速い(インメモリという処理技術を利用し、即座にデータを集計、分析可能)
  • ExcelやSalesforce、データベースなど企業が利用している他システムとの連携が容易

などのメリットがあります。

最近ではオフィス用品通販のアスクルスカパー・カスタマーリレーションズなどのコンタクトセンターにてBIツールの活用例が紹介されていました。いずれもKPIの達成状況を可視化し、要因を分析、すぐに施策へ反映するために利用しています。(特にスカパー・カスタマーリレーションズではSV自身がそういった情報を活用し、オペレータへの指示出しなどを実施しているそうです。)

顧客と最も近い接点を持ち、顧客の「生の声」が毎日蓄積されるコンタクトセンターで、そういった情報を活用しない手はないでしょう。情報を素早く処理し、アクションに活かしていくために、コンタクトセンター現場でのBIツール活用を検討してみてはいかがでしょうか?

バーチャレクスではBIツールの機能を有し、且つ蓄積されたデータから予測分析も可能なビジネスアナリティクス製品「ADVIZOR」(アドバイザー)も取り扱っております。ご興味がある方はこちら

関連記事:コンタクトセンターのトレンド(テクノロジー編)2015年版

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