成果を出すアウトバウンドに必要な3要素

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テクノロジーの目覚ましい進歩は、セールスやマーケティングの発展に大いに貢献してきました。CRMシステムやマーケティングオートメーションなどがその一例かと思います。こうした技術を利用する価値は、各企業が挙げている様々な成功事例からも見て取れるでしょう。

しかし、アプローチを受ける顧客側は企業からのアプローチをどう思っているのでしょうか?

「テレマーケティング」について考えてみると、残念なことに大半の顧客は企業からのアウトバウンドを"煩わしい"と感じています。2015年3月の消費者庁の調査によれば、約60%の消費者は「勧誘電話を原則禁止」「消費者が了承した場合のみ電話OK」としたいとの結果が出ています。

このように単純に電話を掛けるだけで結果を出すのが難しいなか、どうすれば不快感を与えず、且つ売上にも繋がるようなアウトバウンド施策を実施できるのでしょうか?

テクノロジーがどれだけ発展しても、それを適切に使用できなければ成果には繋がりません。

結果を出すための3つのステップを押さえましょう。

ステップ1:曜日と時間に気を配る

至極当たり前のことですが、キャンペーンを実施する曜日、時間は慎重に決めましょう。どのような層にアプローチするのかにもよりますが、例えば「会社員」の方にかける最適な時間帯は:

  • 平日:帰宅前の午後6時~8時頃

が効果的と言われています。反対に一番避けるべき時間帯は平日のランチタイム休日の午後です。また、翌週に仕事を繰り越さないように忙しくしている金曜日も、電話を掛けるのに適切な時間とは言えないかもしれません。

ステップ2:個々の顧客を捉える

アウトバウンドコールで何よりも大事なのはおそらく粘り強さと応答品質の均一化ですが、エージェントの対応が機械のような人間味の無いものになってはいけません。顧客情報とアプローチ理由がエージェントの頭にしっかり入っていてこそ、アプローチは成功します。そのためには、コールする際にエージェントが適切な情報にアクセスできるようにしなければなりません。複数のデータマネジメントシステム(CRMやマーケティングオートメーションなど)を技術レベルで連携させる必要が生じるかもしれませんが、最終的に成功の鍵を握るのはアクセス可能になったデータを活用するエージェントの能力です。

結局のところ、ビジネスの成功を測る指標は掛けたコールの数ではなく、顧客と良好な関係が築けたコールの数なのです。

ステップ3:実践経験を共有する

最も優秀なエージェントをコピー&ペーストが出来たら、、、と考えたことはありませんか?残念ながらこれはまだ不可能ですが、それでもセンター全体の成長のために、優秀なエージェントの戦略・実践モデル・洞察を他のエージェントに共有し、学習させる方法はあります。それはシャドーイングという、手本となるエージェントと顧客とのリアルタイムのやり取りを、双方に気づかれること無くコンピューター上でモニタリングする機能です。あるいは感知させないままスーパーバイザーがエージェントに積極的に指示を送れる"センター内チャット"ツールも利用できます。どちらもツールもリアルタイムでエージェントを指導する目的で設計されており、実践を通じて彼らのスキルを伸ばすために用いられます。

様々なテクノロジーソリューションは企業のセールス・マーケティング戦略をサポートはしてくれますが、成功の鍵となるのは依然ツールではなく「人間」です。

  • 不快と思われることを避けること
  • 相手のニーズに寄り添うこと(闇雲に電話を掛けない)
  • ベストプラクティスの共有

その他にも重要なことはたくさんありますが、アウトバウンド施策の第一歩は上記の3つを実行できるような戦略、施策を落とし込むことだと考えます。

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