チャットボット、4つの型で考える活用方法~第2回~SFA(セールスフォースオートメーション)特化型で営業効率化!

チャットボット、4つの型で考える活用方法~第2回~SFA(セールスフォースオートメーション)特化型で営業効率化!前回は「チャットボットとは何か?」「なぜ流行っているのか」「チャットボットの型別による活用方法」についてご紹介しました(チャットボット、4つの型で考える活用方法~第1回~)。

第2回となる今回は、チャットボットの4つの型のうち「処理代行型」にフォーカスし、営業業務を支援するツールとしての有用性をご紹介したいと思います。

もともと営業業務は「ヒト対ヒト」の割合が多い仕事でしたが、近年はシステム・ツールによる自動化が進んでいます。しかし、せっかくシステム・ツールを導入しても、データ入力に手間取りノウハウが蓄積されていない、もしくは使いこなせずに放置状態になってはいませんか?

営業支援ツールの多くは、それ自体が自動的にユーザ(営業マン)から情報を吸い上げるものではありません。そのため、ヒトとツールを仲介する役目をもつ仕組みが必要となります。それを可能にしてくれるのは、チャットボットの中でもSFA(セールスフォースオートメーション、営業支援ツール)の活用に特化した機能です。



1.なぜ営業支援でチャットボットが必要なのか?

現在の営業業務は、複数の定型作業とそれを支えるシステムによって成り立っています。その中でも特に作業ボリュームが大きいのが、SFAへの入力作業です。

SFAでは、過去の商談や現在進行中の案件進捗顧客情報などを蓄積し、管理できます。これにより、人海戦術に頼らずとも高度な分析と、精緻なパイプライン管理が可能になります。

しかし、現場の営業担当からSFAが好かれているかといえば、そうとも言えないのが実情ではないでしょうか。なぜならばSFAを有効活用するためには、こまめにかつ正確にデータ入力を重ねていく必要があります。SFA内に入力されたデータをもとに、営業業務の効率化を促進していくからです。しかし、データ入力方法を新たに習得したり、毎日のように入力業務に時間をとられたりすると、本来の営業業務を圧迫してしまいます。SFAを導入している企業としては、営業業務の効率化を目指しているはずが、営業担当側では「雑務がひとつ増えた」と捉えられがちなのです。

つまり、SFAは本来「営業支援」を目的としたツールであるにも関わらず、実際は「営業担当を管理するツール」と認識されてしまい、徐々にツールが活用されなくなるという事態が発生します。

SFA導入の課題

しかしながら、SFAは、効率的な案件獲得、機会損失の回避、労働力不足への対応という点で有用なことは間違いありません。また、リード獲得から営業担当への引き渡しを自動化するMA(マーケティングオートメーション)の観点からも、SFAへのデータ入力は重要な意味を持ちます。

見込み客データベースの強化(リード管理)や、営業手法の改革(テレアポや御用聞き営業から、WEB、SNSを使った営業など)は、データの蓄積によって達成されるからです。

つまりSFAへのデータ入力は「地道で面倒な雑務」でありながら、中長期的にはマーケティングや営業をブラッシュアップする重要な業務といえます。チャットボットは、この地道で面倒なデータ入力業務(営業報告)を代行し、半自動的に営業業務を支援する仕組みとして期待されているのです。



2.チャットボットの優位性とは?

もちろんチャットボットを使わずとも、営業報告業務は可能です。

例えば、メールでの報告やクラウドベースのオフィスソフト利用などが、これに該当します。また、モバイルからSFAに入力できるアプリも活用されています。

しかしこれらのソリューションとチャットボットには決定的な違いがあります。その違いとは主に、以下の2つです。

●ユーザからの入力を待つ「一方通行型」ではない

メールやクラウドベースのオフィスソフトは、それ自体が自律的に動作するわけではありません。ユーザが入力したデータを受け取り、粛々と処理していくことに特化しています。

そのため万が一、誤ったデータが入力されたとしても、それを「正解」として受け取り、目立ったアクションは起こしません。

もちろん、表計算ソフトなどを活用すれば、ある程度データの正誤判定を持たせることはできます。しかし、データ毎に細かな設定が必要な上、狭い範囲の値しか判定できないため汎用的とは言いづらい側面があります。

一方、チャットボットはユーザの入力に対して会話ベースで反応し、情報のやり取りによって動作を最適化させていくことができます。また、チャットボットからユーザに問い合わせを行うことで、ユーザのアクションを促し、必要な情報をリアルタイムかつ漏れなく吸い上げることができるというメリットもあります。

●ユーザごとにカスタマイズされた対応が可能

チャットボット以外のソリューションは、「ソリューションの仕様にヒトが合わせる」ことが大前提です。メールにしてもオフィスソフトにしても、仕様に合わせた入力をしなければ、データは正確に伝達されません。

しかし、チャットボットならユーザから得られた過去の回答や、ユーザの属性に応じて、最適化された動作が可能です。つまりチャットボット側が「このユーザからは何を吸い上げるべきか」を学んでいくため、結果的に的外れなデータの入力を防ぐのです。

このようにして、チャットボットが自社にとって最適にカスタマイズを行ってくれ、営業業務の効率化が可能となってくるのです。

SFA特化型チャットボット活用例



3.チャットボットの活用例

SFA特化型チャットボット活用例

では実際に、チャットボットで業務効率化を果たしている事例をご紹介します。営業支援ツールとして、幅広い業務に対応できるのがチャットボットの強みです。

●営業状況を自動的にフォローアップ

提案から時間が経っているにもかかわらず、一向に案件ステータスが更新されない。

もしくは、見積もりの回答期限を過ぎても担当者から一切報告が無い。こういった案件進捗の遅滞は、管理者の悩みの種ではないでしょうか。チャットボットは案件の進行状況を常にチェックし、フォローアップできるという強みを持っています。各案件の進捗に応じて、随時営業担当に質問を投げかけ、管理者が欲しい情報を自動的に吸い上げるのです。データとヒト、システムとヒトを繋ぐチャットボットだからこそ可能な機能といえます。

●新人営業の初期教育ツールとして

ベテランの営業マンも新人の営業マンも、使用する営業支援ツールは同じです。しかし、当然のことながら新人とベテランの間には、経験値やノウハウの差があります。

新人の営業マンにとっては分かりづらい質問であっても、ベテランにとっては「当たり前かつ面倒」な質問が多いもの。チャットボットはユーザ毎にカスタマイズされた対応が可能なため、新人には初歩的かつ丁寧な会話を、ベテランには効率重視のシンプルな会話が可能です。つまり、チャットボットの会話設計次第では、新人営業マンの初期教育を自動化できるのです。

●自動化による人的リソースの節約

営業状況の自動的なフォローアップにより、営業部門の人的リソースも節約できます。チャットボットがSFAへのデータ入力作業を代行することにより、それまでSFAへのデータ入力業務を行っていた営業担当や営業アシスタントの負担が軽くなるからです。わざわざデータ入力専任の担当者を配置する必要がなくなり、少ない人員で効率的な営業活動が可能になります。



4.まとめ

今回紹介した処理代行型チャットボットは、煩雑になりがちなSFAへのデータ入力、吸い上げを自動化し、営業業務の効率化を可能にしてくれます。チャットボットソリューションはSFA本来の強み(高度な分析と、精緻なパイプライン管理)を実現するための起爆剤といえるでしょう。

ただし、処理代行型チャットボットの強みを最大限に活かすためには、適切な導入支援や会話設計が必要不可欠です。弊社のチャットボットを手軽に作成できるソリューション「Kiten(キテン)で営業業務を効率化し、「全員をできる営業マンに!」を目指しませんか?

SFAの有効活用、自動化にご興味がありましたら、是非お気軽にお問合せください。

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執筆者紹介:
なかしま じゅんネクストバリュークリエイション事業本部 デジタルビジネスラボ
室長 中島 潤(なかしま じゅん)

入社以来、様々な業種のCRMに関するITコンサルティングに従事。2年前から現職、ITを活用した新たなビジネススキームの作成に取り組み、チャットなどの新たなコミュニケーションチャネルに、AIやRPAを組合せたサービスの企画、設計、導入までのコンサルティングを行っている。