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『カスタマーサクセスーサブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』の発売から約2ヶ月が経ち、国内でも徐々に「カスタマーサクセス」への注目度が高まってきました。

去る7月31日に、カスタマーサクセスを積極的に実践されているSansan株式会社様、カスタマーサクセスの書籍(通称:青本)を出版いただいた英治出版株式会社様との共催で、「理論と実践から学ぶカスタマーサクセスの基本〜サブスクリプション時代に求められるカスタマー対応とは?〜」と題したイベントを開催しました。その時の様子をレポートしたいと思います。

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-人手不足対策は、さまざまな業界でビジネス上の最重要課題として掲げられています。特にコールセンターでは、離職率が高いことも相まって、慢性的な人手不足が続いています。一方、コールセンターは単なる「窓口」から、顧客とのコミュニケーション活性化・顧客価値創造の場として見直されており、人手不足の解消は急務です。

この問題の鍵を握るのは、優秀なSV(スーパーバイザー)の確保だという見方が、日々強まっています。現場の指揮官であるSVの質を高めれば、自然とオペレーターの定着率も高まり、人手不足の解消に繋がるというわけです。

ただし、優秀なSVは、どのコールセンターでも欲しい人材。数あるコールセンターの中からあえて自社のコールセンターを選んでもらうには、それ相応の動機が必要です。

つまり、競合他社とは差別化されていて、なおかつSVにとって魅力的な職場であることが求められます。今回は、当社BPO事業部マネジャーの経験から、そのヒントを探ってみます。

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-

コンタクトセンター業界(だけではなく日本全体)は、空前の人手不足時代に突入しています。労働人口(生産年齢人口)の減少、圧倒的売り手市場の形成、それに加え継続的に賃金が上昇し、採用・雇用維持の難易度は益々上がっています。

そのため、従来どおりの魅力的な職場づくりだけでなく、これまでとは異なる"非人的リソース"の活用が求められています。

ひとえに"非人的リソース"の活用といっても、比較的導入への障壁が低く、安価でクイックに導入できるRPA(Robotic Process Automationから、大量のデータを分析し、高度な技術・アルゴリズムが必要なAI・Cognitiveまで様々なツール・テクノロジーが溢れています。

そこで今回は、コンタクトセンターにおけるRPA活用事例とRPA活用の障壁、およびその打ち手についてご紹介いたします。

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-最近注目が高まりつつある「カスタマーサクセス」。以前の記事でもご紹介した通り、この概念が台頭してきた背景には、CRM(顧客関係管理)領域でクラウドコンピューティングサービスを提供してきた世界トップベンダーであるセールスフォース・ドットコムが、2000年初頭にいち早くその重要性を唱え始めたことにあります。その概念や原則について、これまで全3回にわたって紹介してきましたが、今回は実際にカスタマーサクセスの実現に取り組んでいる日本企業の事例(※1)を「カスタマーサクセスの10原則」に沿ってご紹介したいと思います。

●Sansan株式会社

Sansan社は法人向け、個人向けのクラウド名刺管理サービスをサブスクリプションモデルで提供しています。事業継続には顧客との契約維持が非常に重要となるため、同社ではカスタマーサクセスの考えを取り入れ、チャーン(Churn=解約)の管理やカスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上を実現することで収益拡大に繋げています。

1.イントロダクション

RPA導入における心得とプロセスのコツ~UiPath導入現場から~前編

52,400,000。これは、「RPA」というキーワードでGoogle検索を行った時にヒットするサイトの数です(2018年6月4日現在)。Twitterの国内月間アクティブユーザ数が45,000,000人(2017年10月時点)であることを勘案するとRPAというキーワードへの注目度の高さが伺えますね。本記事の読者様にもRPAの導入をお考えの方や、導入を考えながらも、具体的な導入イメージがつかず、迷われている方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では、2回に渡って、RPA導入プロジェクトに参画している筆者が自身体験をもとに導入のポイントを皆様にお届けしたいと思います。

第3回:顧客を成功に導くための10の原則

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-

カスタマーサクセスについてご紹介する本ブログも、いよいよ最終回となりました。第1回第2回の記事では、カスタマーサクセスについてとその歴史、実践する上で重要なことについてお話しました。最後に、顧客を成功させ自社を成功させるためには何が必要なのか、どのようなことを意識し実践すればサブスクリプション時代を生き抜き、更なる成長を実現することができるのか、その答えとなる「顧客を成功に導く10の原則」についてご紹介していきたいと思います。

【原則①】正しい顧客に販売しよう

【原則②】顧客とベンダーは何もしなければ離れる

IoT進展・深化に伴うリスク・問題とその打ち手としてのブロックチェーン

2017年度のRPA市場は、前年比412%(※1)という急成長を遂げ、業務自動化製品市場全体の牽引役といえる状態です。実際に、人手不足対策とコスト削減に取り組む国内企業からも熱い視線を注がれており、導入を希望する声が増えています。一方、どのRPA製品を選定するべきか分からないといった声や、一旦使い始めてみた製品では機能が不十分で想定していた業務が自動化できないといった声もあり、ご自身の企業や業務に合った製品について悩まれている企業が多いように見受けられます。

そこで本記事では、コンサルティング会社としての中立的な視点に立った上で、RPAを取り巻く現状を踏まえながら国内外のメジャー製品8つについて解説していきます。それぞれの製品の特長、強みなどを理解し、業務効率化の勘所となるRPA導入に踏み切る方の参考になれば幸いです。

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日本最大規模のIT展示会である「2018 Japan IT Week 春」が、2018年5月9~11日の3日間にわたって開催されました。延べ13に及ぶIT関連の専門テーマについて展示が行われ、出展社数1800強、来場者数は10万人以上にのぼるなど、会場は活気と賑わいにつつまれていました。今回は、その中でも特に来場者の注目を集めていた「Web&デジタルマーケティングEXPO」、「通販ソリューション展」、そして当社も出展した「AI・業務自動化展」の3つについて、ハイライトをご紹介します。


●Web&デジタルマーケティングEXPO

近年、多くの企業でマーケティングオートメーション(以下、MA)やDMP、チャットボットといったデジタルマーケティングツールが導入されています。今回の展示会では、弊社含め、これら「マーケティングの自動化・効率化」を目的とした製品を扱うブースが多く見られました。特にMAは市場の成長が著しい製品です。

第2回 カスタマーサクセスを実行するうえで重要となる3つの要素

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-

シリコンバレーに端を発し、近年は日本でも広まりつつある「カスタマーサクセス」。それは「顧客の成功こそが、自社の成長・成功の鍵である」という革新的な概念であると前回の記事でご紹介しました。今回は、カスタマーサクセスに取り組むうえで重要となるポイントをご説明していきたいと思います。


カスタマーサクセスの実現に向けて

カスタマーサクセスの本質は、自社製品やサービスを顧客に長きに渡り活用していただくことで、顧客の直面する様々な課題を解決し、顧客が理想とするゴールに向けて伴走することにあります。その過程で自社製品やサービスを改良・改善し、顧客ロイヤルティカスタマーエクスペリエンスを向上させることで、リテンション(顧客維持)率とLTV(Life Time Value)を最大限に引き上げることを目的としています。では、これらを可能にするためにはどうすればいいのでしょうか。カスタマーサクセスを実現するためには、意識しなければならない3つの重要なポイントがあります。

コールセンターにおける顧客体験価値向上の役割:大手カメラメーカー編

あらゆる製品・サービスの提供において、顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス:CX)価値(※1)が重視されるようになっています。顧客体験価値は、今後のビジネスシーンで最もコアな要素となる可能性が高いです。顧客体験価値の根幹は「顧客が企業との接触を繰り返す中で積みあがる価値」と言い表すことができます。
最近では、旧来の「グッズ・ドミナント・ロジック」から「モノ自体は顧客に価値を提供するサービスの一部」という「サービス・ドミナント・ロジック」を取り入れる企業も増え、顧客体験価値をどのように最大化するのかというのは、世の中の大きな潮流でその重要性はますます高まるばかりです。

このような背景の中、コールセンターの負う役割が注目されています。