ナレッジ&セルフサービスの充実で、カスタマーエクスペリエンスを高めつつ、人手不足も改善!

コールセンターにおける人手不足と採用難がますます深刻化している状況の中、高い品質を維持して、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を向上させつつ、生産性を高めるセンターオペレーションを行うことは必要不可欠である。主には、処理時間の短縮(AHTの削減)と業務量の削減(単純な問い合わせ件数を減らす)の2つで、それらに大きく貢献するのは、ナレッジとセルフサービスの充実である。今回は、ナレッジやセルフサービスをどのように活用していくべきか、また、効果的なツール選定のコツについて、ご紹介する。

弊社におけるアマゾンウェブサービス(AWS)活用事例のご紹介アマゾンウェブ サービス(AWS)に代表されるIaaSサービス(Infrastructure as a Service/イーアス)は、情報システム部門にとってはもはや必須アイテムとなったと言っても過言ではないでしょう。

そこで今回は弊社におけるAWSの活用状況について、弊社メンバーからの寄稿記事を公開します。

障害対応の容易性プロジェクト毎のアプリ構築など、利便性の高いAWSの活用例について、興味がある方はぜひ参考になさってみてください。

チャットボット、4つの型で考える活用方法~第2回~SFA(セールスフォースオートメーション)特化型で営業効率化!前回は「チャットボットとは何か?」「なぜ流行っているのか」「チャットボットの型別による活用方法」についてご紹介しました(チャットボット、4つの型で考える活用方法~第1回~)。

第2回となる今回は、チャットボットの4つの型のうち「処理代行型」にフォーカスし、営業業務を支援するツールとしての有用性をご紹介したいと思います。

もともと営業業務は「ヒト対ヒト」の割合が多い仕事でしたが、近年はシステム・ツールによる自動化が進んでいます。しかし、せっかくシステム・ツールを導入しても、データ入力に手間取りノウハウが蓄積されていない、もしくは使いこなせずに放置状態になってはいませんか?

営業支援ツールの多くは、それ自体が自動的にユーザ(営業マン)から情報を吸い上げるものではありません。そのため、ヒトとツールを仲介する役目をもつ仕組みが必要となります。それを可能にしてくれるのは、チャットボットの中でもSFA(セールスフォースオートメーション、営業支援ツール)の活用に特化した機能です。

170818_bpo_topimage.jpgコールセンターの地方拠点化は、ピークを越えたと言われていますが、それでも人件費、設備維持費等が都市部より安価であるため、企業側からするとメリットがあります。また災害等予期せぬトラブル発生時のリスク分散、すなわちBCP対策(事業継続対策)という観点で検討する企業も増えているため、コールセンターの地方進出は、依然として一定の割合で進んでいます。

一方で、全国的に時給の上昇が続いており、特に北海道、九州、沖縄といった地方ほど上昇率が高い傾向にあります。そのような中、コールセンターの地方拠点化を決めたものの、人材や採算性の確保に苦しんでいる企業も多く、安易に地方拠点化を進めてしまうとセンター運営の継続が危ぶまれることにもなりかねません。

今回は、そのような背景も踏まえた上で、BPOサービスを提供する立場からコールセンターの地方拠点立上げ時のポイントや課題について前編・後編の2回にわたって解説したいと思います。

s_cover_201706-dbl.jpg三菱総合研究所がボット元年と名付けた2016年、FacebookやLineなどの主要ソーシャルメディアプレイヤーからチャットボット機能搭載サービスが次々とリリースされました。その結果、チャットボットがECやCRMの世界で広く知れ渡るようになりました。また、野村総合研究所がリリースした「2021年までのITロードマップをとりまとめ」によると、9つの重要技術(AI(エーアイ:人工知能)、VR(ブイアール:バーチャルリアリティ)、FinTech(フィンテック:ファイナンス・テクノロジー)など)の中でも特に期待されるのが「チャットボット」であると指摘しています。

これだけ話題になっているチャットボット、導入の検討は必要であると感じつつも、いざ自社サービスでの活用となると、どのように最適化すればよいのか悩んでいる方も多いと思います。

そこで本ブログでは、今後数回にわたり、この分野での経験豊富な当社社員が、企画から運用に至るまでのチャットボット活用法について考察いたします。第1回は「チャットボットとは何か?」「なぜ流行っているのか?」そして「チャットボットの型別による活用方法」についてご紹介いたします。

s_cover_201705-1.jpg昨今、開発競争力を高めるためには、短いスパンで開発スピードをあげることが必要となってきていますが、システムの開発から導入するうえで以下のような課題に直面したことはないでしょうか。

「開発から運用までにいくつかの環境を構築する必要があるが、それぞれに差異があるため、スムーズに開発が進行できない。」

「一部のみの改修にもかかわらず、システム全体の入れ替え作業が必要になってくる。」

これらが要因となり、開発から実際の運用までのリードタイムが長くなってしまったり、システム全体をとめる必要が出てくるため業務を停止させる必要が出てきます。特に、 顧客接点を担うCRMシステムやコールセンターにおいては導入の遅れやシステムの停止は大きな機会損失につながりかねません。

今回はこのような課題を解決するための手段として、コンテナ仮想化についてご紹介したいと思います。

s_cover_201704-1.jpg急速なテクノロジーの進歩で、日々その対応に変化を迫られるコンタクトセンター。しかし、ただ闇雲に最新テクノロジーを具備したツールを導入すれば、すべての課題が解決するというわけではありません。

今回は自らもコンタクトセンターを運営し、その経験をもとにシステムの提供も行う立場から、過度なシステム投資をせずにセンター改善や業務改善を推進するためにはどうしたら良いのかを考察します。

cover20170217.jpg様々な場面で持て囃されているAI(人工知能)や、ブロックチェーンに代表されるFintech(financial technology/フィンテック)IOT、VR(仮想現実)/AR(拡張現実)。2016年も様々なテクノロジーが注目を浴び、多くの企業がその提供者または利活用者として方向性を模索もしくは実際の取組みに着手し始めています。 今回は、弊社バーチャレクス・コンサルティングの主戦場の一つである、CRM/コンタクセンター領域におけるテクノロジーのトレンドについて、昨年11月に行われた国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2016」の様子も振り返りつつ、ご紹介したいと思います。(すでに3月になってしまったので今更感もありますが、、)

20170120_brain.jpg昨今のAI/機械学習分野の状況を振り返りながら、「コンタクトセンターへのAI導入って進んでいるようだけど、そもそもAIで何ができるの?」「機械学習の概要くらいは調べたけれど、どう活用すれば良いのかピンとこない・・・」という方に向け、今回は当社マーケティングソリューション部のメンバーが「AI導入検討時のポイント」について本記事にまとめています。



20161228_photo2-1.jpgアウトソーシングのポイントを理解し、コールセンターの価値向上を推進できるアウトソーサーを選択するにはどうすればよいでのしょうか?そんなお悩みを共に考えるバーチャレクス・コンサルティング アウトソーシング部門のグループリーダーによるブログ後編です!

さて、「初めての失敗しないアウトソーシングの進め方~落とし穴にはまらない3つの手法~(前編)」ではアウトソーシングに関する「目的の変化」や「現状」について整理しました。そこで後編は「目的の変化」「現状」を踏まえてアウトソーシングを進める上での注意点について考察していきます。