s_cover_201706-dbl.jpg三菱総合研究所がボット元年と名付けた2016年、FacebookやLineなどの主要ソーシャルメディアプレイヤーからチャットボット機能搭載サービスが次々とリリースされました。その結果、チャットボットがECやCRMの世界で広く知れ渡るようになりました。また、野村総合研究所がリリースした「2021年までのITロードマップをとりまとめ」によると、9つの重要技術(AI(エーアイ:人工知能)、VR(ブイアール:バーチャルリアリティ)、FinTech(フィンテック:ファイナンス・テクノロジー)など)の中でも特に期待されるのが「チャットボット」であると指摘しています。

これだけ話題になっているチャットボット、導入の検討は必要であると感じつつも、いざ自社サービスでの活用となると、どのように最適化すればよいのか悩んでいる方も多いと思います。

そこで本ブログでは、今後数回にわたり、この分野での経験豊富な当社社員が、企画から運用に至るまでのチャットボット活用法について考察いたします。第1回は「チャットボットとは何か?」「なぜ流行っているのか?」そして「チャットボットの型別による活用方法」についてご紹介いたします。

s_cover_201705-1.jpg昨今、開発競争力を高めるためには、短いスパンで開発スピードをあげることが必要となってきていますが、システムの開発から導入するうえで以下のような課題に直面したことはないでしょうか。

「開発から運用までにいくつかの環境を構築する必要があるが、それぞれに差異があるため、スムーズに開発が進行できない。」

「一部のみの改修にもかかわらず、システム全体の入れ替え作業が必要になってくる。」

これらが要因となり、開発から実際の運用までのリードタイムが長くなってしまったり、システム全体をとめる必要が出てくるため業務を停止させる必要が出てきます。特に、 顧客接点を担うCRMシステムやコールセンターにおいては導入の遅れやシステムの停止は大きな機会損失につながりかねません。

今回はこのような課題を解決するための手段として、コンテナ仮想化についてご紹介したいと思います。

s_cover_201704-1.jpg急速なテクノロジーの進歩で、日々その対応に変化を迫られるコンタクトセンター。しかし、ただ闇雲に最新テクノロジーを具備したツールを導入すれば、すべての課題が解決するというわけではありません。

今回は自らもコンタクトセンターを運営し、その経験をもとにシステムの提供も行う立場から、過度なシステム投資をせずにセンター改善や業務改善を推進するためにはどうしたら良いのかを考察します。

cover20170217.jpg様々な場面で持て囃されているAI(人工知能)や、ブロックチェーンに代表されるFintech(financial technology/フィンテック)IOT、VR(仮想現実)/AR(拡張現実)。2016年も様々なテクノロジーが注目を浴び、多くの企業がその提供者または利活用者として方向性を模索もしくは実際の取組みに着手し始めています。 今回は、弊社バーチャレクス・コンサルティングの主戦場の一つである、CRM/コンタクセンター領域におけるテクノロジーのトレンドについて、昨年11月に行われた国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2016」の様子も振り返りつつ、ご紹介したいと思います。(すでに3月になってしまったので今更感もありますが、、)

20170120_brain.jpg昨今のAI/機械学習分野の状況を振り返りながら、「コンタクトセンターへのAI導入って進んでいるようだけど、そもそもAIで何ができるの?」「機械学習の概要くらいは調べたけれど、どう活用すれば良いのかピンとこない・・・」という方に向け、今回は当社マーケティングソリューション部のメンバーが「AI導入検討時のポイント」について本記事にまとめています。



20161228_photo2-1.jpgアウトソーシングのポイントを理解し、コールセンターの価値向上を推進できるアウトソーサーを選択するにはどうすればよいでのしょうか?そんなお悩みを共に考えるバーチャレクス・コンサルティング アウトソーシング部門のグループリーダーによるブログ後編です!

さて、「初めての失敗しないアウトソーシングの進め方~落とし穴にはまらない3つの手法~(前編)」ではアウトソーシングに関する「目的の変化」や「現状」について整理しました。そこで後編は「目的の変化」「現状」を踏まえてアウトソーシングを進める上での注意点について考察していきます。

20161202-1741.jpg「運営がブラックボックス化して見えない!」、「想定したコストダウンが実現できないのでは?」、「安定した運営が実現できないのでは?」と感じている企業や、センター長などの管理職の方々は意外に多いものです。

アウトソーシングのポイントを理解し、コールセンターの価値向上を推進できるアウトソーサーを選択するにはどうすればよいでしょうか?

今回は「BPO」のサービスを提供する立場から、アウトソーサーを選択する際、どのような視点を持つことが重要かを前編・後編の2回にわたってご説明したいと思います。

20161025_2_eyecatch.jpg(本記事は、前編記事「ソーシャルメディアキャンペーン6つの"型"と企画立案のフレームワーク (前編)」の続きです)

前回は、ソーシャルメディアを活用した企業マーケティングにおける認知獲得の現状を、各社のキャンペーン事例に触れつつ振り返りました。今回は、これを踏まえ、実際に認知獲得施策を企画・立案するうえでのフレームワークについて整理していきたいと思います。

20161025_eyecatch.jpg企業マーケティングにおいては、ターゲットからの認知・興味を獲得するため、様々な手法が駆使されてきました。この認知獲得手段のうち、最も効果的と言われているのが「口コミ」です。昨今では、アマゾンなどのECサイトを始め、様々なサイトでこれまでの閲覧履歴や購入履歴の分析結果から、自動的に"レコメンデーション"されるのが一般的ですが、こういった無機的な推奨よりも、身近な信頼のおける知人から推奨されるほうが、圧倒的に影響力が強いのではないかということは、容易に想像できます。

ソーシャルメディアの登場が、この「口コミ」による認知獲得という手法に大きな変化をもたらしたことは周知の事実かと思います。これまで基本的にリアルな場でしか受発信されることがなかったこの「口コミ」が時間と空間の制約を超えて一瞬で広がる。ソーシャルメディアを上手く活用すれば、安価・迅速に、そして効果的に一定の認知獲得が可能となったわけです。

今回は、このソーシャルメディアを活用した企業マーケティングにおける認知獲得の現状を、各社のキャンペーン事例に触れつつ振り返ります。そして、これを踏まえ、実際に認知獲得施策を企画・立案するうえでのフレームワークについて整理していきたいと思います。

CHATBOT_201609.jpgBot(ボット)という言葉をご存知でしょうか。ウィキペディアによれば、Botとは「robot(ロボット)の短縮形・略称で、転じてコンピュータやインターネット関連の自動化プログラムの一種のこと」とあります。

このBotをチャットツールやSNSのメッセージツールに利用したものがチャットボットと呼ばれるもので、SFに出てくるロボットのように、自動的に人間との会話を行うことが出来ます。

最近FacebookやLINEなどの大手SNSがボット向けのAPIを公開開始したことで注目を集めており、またマイクロソフトの人工知能ボット「りんな」や「Tay」なども話題になっています。その性質上、コールセンターにおける顧客対応業務への適用が期待されており、実際に導入した事例も増えつつあります。

今回はこのチャットボットの導入にあたって検討するべきポイントについて、弊社メンバーからの寄稿記事を公開します。