第2回 カスタマーサクセスを実行するうえで重要となる3つの要素

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-

シリコンバレーに端を発し、近年は日本でも広まりつつある「カスタマーサクセス」。それは「顧客の成功こそが、自社の成長・成功の鍵である」という革新的な概念であると前回の記事でご紹介しました。今回は、カスタマーサクセスに取り組むうえで重要となるポイントをご説明していきたいと思います。


カスタマーサクセスの実現に向けて

カスタマーサクセスの本質は、自社製品やサービスを顧客に長きに渡り活用していただくことで、顧客の直面する様々な課題を解決し、顧客が理想とするゴールに向けて伴走することにあります。その過程で自社製品やサービスを改良・改善し、顧客ロイヤルティカスタマーエクスペリエンスを向上させることで、リテンション(顧客維持)率とLTV(Life Time Value)を最大限に引き上げることを目的としています。では、これらを可能にするためにはどうすればいいのでしょうか。カスタマーサクセスを実現するためには、意識しなければならない3つの重要なポイントがあります。

コールセンターにおける顧客体験価値向上の役割:大手カメラメーカー編

あらゆる製品・サービスの提供において、顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス:CX)価値(※1)が重視されるようになっています。顧客体験価値は、今後のビジネスシーンで最もコアな要素となる可能性が高いです。顧客体験価値の根幹は「顧客が企業との接触を繰り返す中で積みあがる価値」と言い表すことができます。
最近では、旧来の「グッズ・ドミナント・ロジック」から「モノ自体は顧客に価値を提供するサービスの一部」という「サービス・ドミナント・ロジック」を取り入れる企業も増え、顧客体験価値をどのように最大化するのかというのは、世の中の大きな潮流でその重要性はますます高まるばかりです。

このような背景の中、コールセンターの負う役割が注目されています。

第1回 カスタマーサクセス台頭の背景、カスタマーサポートとの違い

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセス(CS)」という言葉をご存知でしょうか。CSと聞くと、カスタマーサポートを連想する方も多いと思います。カスタマーサクセスとカスタマーサポート、言葉は似ていますが、それらの本質はまったく異なります。簡単に言うと、カスタマーサポートは「顧客の満足度」の向上が目的であり、カスタマーサクセスは「顧客の成功」の実現が目的です。

カスタマーサクセス(=顧客の成功)」とは一体何なのか?以下の全3回にわたって紹介していきたいと思います。

第1回 カスタマーサクセス台頭の背景、カスタマーサポートとの違い(今回)
第2回 カスタマーサクセスを実行するうえで重要となる3つの要素
第3回 顧客を成功に導くための10の原則

IoT進展・深化に伴うリスク・問題とその打ち手としてのブロックチェーン●はじめに

 昨今のビジネス環境において、テクノロジーの潮流を把握することはもはや必要不可欠と言えます。テクノロジーの潮流に対する世の中の期待値や普及時期を可視化する、米ガートナー社の「ハイプ・サイクル」。この日本における最新版が、「Gartner, 日本におけるテクノロジのハイプ・サイクル:2017年, S.Yamanoi, 2017年9月29日」として去る10月に発表されました(※1)。本レポートにおいては、すでに耳馴染みのある、AIIoTRPAに加え、今年は新たに、「生体認証」や「OSコンテナ」、そして「ブロックチェーン」などが注目のテクノロジーとして取り上げられています。詳細は当該レポートを参照いただくこととして、AIやIoT(そしてIoTプラットフォーム)、RPA、ブロックチェーンについては、「過度な期待」のピーク期にあり、文字通り注目度と共に、テクノロジー活用による効果創出に対する期待が非常に高い状況です。実際、弊社のクライアント様においても、ユーザとして、もしくはソリューションベンダーとして、これらテクノロジーとどのように向き合って行くかを強く課題認識され、弊社にご相談いただくケースも増えています。今回はこの注目かつ期待値の高いテクノロジーのうち、「IoT(プラットフォーム)」と「ブロックチェーン」の関係性と可能性について、それぞれの概要を振り返りつつ、述べたいと思います。

チャットボット導入のその前に!見える化を含めたFAQのPDCAサイクル確立を

コールセンター業界のAIブーム

当社の過去ブログにおいても見て取れるが、現在、AIはコールセンター業界においてもブームとなっていると言っても過言ではない。(※1)

様々な企業でAI関連ツールの販売・サービスを提供しており、顧客はそれらを自社のニーズに合わせて導入・活用することで、生産性の向上が期待できる。

今回はその中でもチャットボットに注目し、その導入時のポイントをお伝えする。

RPAツール導入で慢性的な人材不足の解消と全社的効率性の最大化最近はどの業界でも人手不足や採用難が問題になっており、これは今後ますます顕著になっていくことでしょう。なぜなら、高齢化が進む日本では、生産年齢人口(15歳から64歳まで人口)が激減する予測となっているからです。

直近の2017年では生産年齢人口が75,782千人なのに対し、3年後の2020年には74,058千人となり、約170万人もの減少が見込まれています(※1)。

一方、労働力の確保が難しくなったことで賃金が上昇し、ビジネスの足かせになっているという現状もあります。例えば、コールセンター案件の時給(全国平均)は、昨年比で1,214円から1,243円と約30円の上昇です。
また、コールセンターが数多く存在している地域では、約50円の上昇も確認できています。ちなみに、これらはいずれも採用時の時給ですから、純粋に賃金のベースが底上げされていると考えて良いでしょう。(※2)

今後は生産年齢人口の減少がさらに進むことは明白で、人手不足の解消が進むとは考えにくい状況です。したがって、採用活動や時給の底上げだけでなく、労働力に関する考え方をドラスティックに変え、様々な解決策を模索していく必要があります。

『コールセンター/CRMデモ&カンファレンス2017 in東京』訪問&出展レポート

今回は、11月9・10日に、池袋サンシャインシティ・文化会館で開催された日本最大級のコールセンターイベント『コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2017 in東京』の訪問レポートをお届けする。
弊社も出展したので、そちらも簡単にご紹介したい。

例年に比べ、今年は、初日午前中より、多くの皆様にご来場いただき心より御礼申し上げる。

ナレッジ&セルフサービスの充実で、カスタマーエクスペリエンスを高めつつ、人手不足も改善!

コールセンターにおける人手不足と採用難がますます深刻化している状況の中、高い品質を維持して、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を向上させつつ、生産性を高めるセンターオペレーションを行うことは必要不可欠である。主には、処理時間の短縮(AHTの削減)と業務量の削減(単純な問い合わせ件数を減らす)の2つで、それらに大きく貢献するのは、ナレッジとセルフサービスの充実である。今回は、ナレッジやセルフサービスをどのように活用していくべきか、また、効果的なツール選定のコツについて、ご紹介する。

弊社におけるアマゾンウェブサービス(AWS)活用事例のご紹介アマゾンウェブ サービス(AWS)に代表されるIaaSサービス(Infrastructure as a Service/イーアス)は、情報システム部門にとってはもはや必須アイテムとなったと言っても過言ではないでしょう。

そこで今回は弊社におけるAWSの活用状況について、弊社メンバーからの寄稿記事を公開します。

障害対応の容易性プロジェクト毎のアプリ構築など、利便性の高いAWSの活用例について、興味がある方はぜひ参考になさってみてください。

チャットボット、4つの型で考える活用方法~第2回~SFA(セールスフォースオートメーション)特化型で営業効率化!前回は「チャットボットとは何か?」「なぜ流行っているのか」「チャットボットの型別による活用方法」についてご紹介しました(チャットボット、4つの型で考える活用方法~第1回~)。

第2回となる今回は、チャットボットの4つの型のうち「処理代行型」にフォーカスし、営業業務を支援するツールとしての有用性をご紹介したいと思います。

もともと営業業務は「ヒト対ヒト」の割合が多い仕事でしたが、近年はシステム・ツールによる自動化が進んでいます。しかし、せっかくシステム・ツールを導入しても、データ入力に手間取りノウハウが蓄積されていない、もしくは使いこなせずに放置状態になってはいませんか?

営業支援ツールの多くは、それ自体が自動的にユーザ(営業マン)から情報を吸い上げるものではありません。そのため、ヒトとツールを仲介する役目をもつ仕組みが必要となります。それを可能にしてくれるのは、チャットボットの中でもSFA(セールスフォースオートメーション、営業支援ツール)の活用に特化した機能です。