RPA導入における心得とプロセスのコツ~UiPath導入現場から~後編RPA導入における心得とプロセスのコツ~UiPath導入現場から~前編」では、RPA導入プロジェクト現場から得られた3つのRPA導入心得をお伝えしました。本記事ではより開発者向けの具体的なコツや注意点について、導入プロセスに沿ってお話します。

1.導入プロセス①:要件定義/ヒアリング

1.1 60点のロボットを目指そう

前述したように現在のRPAの導入は手探り状態から始まることが多いです。最も業務内容を知っているユーザですら、業務の全容を明確なルールとして理解して説明できることは多くないでしょう。

また、これらと業務の間にギャップを作らないためにも、可能な限り、実際の業務を見学させていただくとよいでしょう。また、既存の似たタイプのロボットを使って、デモを行うことは双方の認識の違いを埋めるために効果的です。

RPA導入における心得とプロセスのコツ~UiPath導入現場から~前編

以前のブログ(成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」-これからの時代の必勝法- ~第2回~にて、カスタマーサクセスの、お客様の成功(ゴール)に向かうために必要なサポートを行い、最後まで伴走するという基本的な概念をご紹介させていただいた。昨今、カスタマーサクセスはビジネスを進めるうえで、なくてはならない重要な考え方の1つとなりつつあり、弊社(バーチャレクス・コンサルティング)では、このカスタマーサクセスの概念を基として、RPA関連サービスの展開に取り組んでいる。弊社が提供するRPAのサービスは、単なる「業務効率化ツール」としてRPAを導入して終わり、というものではなく、RPAが本質的にお客様の成功に貢献するものにしていくための支援を目標としている。

今回は、弊社翻訳の書籍「カスタマーサクセス」に登場するキーワードに沿って、RPAがよりお客様のビジネスの成功に貢献していくために、弊社が必要だと考えるポイントの一例をご紹介させていただく。

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-2018年5月に開催されたコールセンター/CRMデモ&カンファレンスin大阪においても、その潮流は顕著にみられましたが、少子高齢化社会による生産年齢人口減少が進む中、コンタクトセンター業界においても、AIやRPAなどの自動化ソリューションを駆使して、如何にオペレーション効率化していくかというテーマに取り組む企業が増えております。 一方で、AIやRPAという、いわゆる"流行の波"にのまれ、本来は効率化の一つの手段、選択肢であるソリューション導入自体が目的化する、もしくは、足元にある課題解決をおざなりにして、その手段にすがった結果、期待したソリューション効果が得られないというケースも耳にするようになってきました。 そこで今回は、原点に立ち戻って、コンタクトセンターの取り巻く環境変化を踏まえた上で、コンタクトセンターのあるべき姿の実現に向け、足元にある課題解決の代表的な方法の一つである"アウトソーシング"のあり方についてご紹介をさせていただきます。

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『カスタマーサクセスーサブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』の発売から約2ヶ月が経ち、国内でも徐々に「カスタマーサクセス」への注目度が高まってきました。

去る7月31日に、カスタマーサクセスを積極的に実践されているSansan株式会社様、カスタマーサクセスの書籍(通称:青本)を出版いただいた英治出版株式会社様との共催で、「理論と実践から学ぶカスタマーサクセスの基本〜サブスクリプション時代に求められるカスタマー対応とは?〜」と題したイベントを開催しました。その時の様子をレポートしたいと思います。

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-人手不足対策は、さまざまな業界でビジネス上の最重要課題として掲げられています。特にコールセンターでは、離職率が高いことも相まって、慢性的な人手不足が続いています。一方、コールセンターは単なる「窓口」から、顧客とのコミュニケーション活性化・顧客価値創造の場として見直されており、人手不足の解消は急務です。

この問題の鍵を握るのは、優秀なSV(スーパーバイザー)の確保だという見方が、日々強まっています。現場の指揮官であるSVの質を高めれば、自然とオペレーターの定着率も高まり、人手不足の解消に繋がるというわけです。

ただし、優秀なSVは、どのコールセンターでも欲しい人材。数あるコールセンターの中からあえて自社のコールセンターを選んでもらうには、それ相応の動機が必要です。

つまり、競合他社とは差別化されていて、なおかつSVにとって魅力的な職場であることが求められます。今回は、当社BPO事業部マネジャーの経験から、そのヒントを探ってみます。

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-

コンタクトセンター業界(だけではなく日本全体)は、空前の人手不足時代に突入しています。労働人口(生産年齢人口)の減少、圧倒的売り手市場の形成、それに加え継続的に賃金が上昇し、採用・雇用維持の難易度は益々上がっています。

そのため、従来どおりの魅力的な職場づくりだけでなく、これまでとは異なる"非人的リソース"の活用が求められています。

ひとえに"非人的リソース"の活用といっても、比較的導入への障壁が低く、安価でクイックに導入できるRPA(Robotic Process Automationから、大量のデータを分析し、高度な技術・アルゴリズムが必要なAI・Cognitiveまで様々なツール・テクノロジーが溢れています。

そこで今回は、コンタクトセンターにおけるRPA活用事例とRPA活用の障壁、およびその打ち手についてご紹介いたします。

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-最近注目が高まりつつある「カスタマーサクセス」。以前の記事でもご紹介した通り、この概念が台頭してきた背景には、CRM(顧客関係管理)領域でクラウドコンピューティングサービスを提供してきた世界トップベンダーであるセールスフォース・ドットコムが、2000年初頭にいち早くその重要性を唱え始めたことにあります。その概念や原則について、これまで全3回にわたって紹介してきましたが、今回は実際にカスタマーサクセスの実現に取り組んでいる日本企業の事例(※1)を「カスタマーサクセスの10原則」に沿ってご紹介したいと思います。

●Sansan株式会社

Sansan社は法人向け、個人向けのクラウド名刺管理サービスをサブスクリプションモデルで提供しています。事業継続には顧客との契約維持が非常に重要となるため、同社ではカスタマーサクセスの考えを取り入れ、チャーン(Churn=解約)の管理やカスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上を実現することで収益拡大に繋げています。

1.イントロダクション

RPA導入における心得とプロセスのコツ~UiPath導入現場から~前編

52,400,000。これは、「RPA」というキーワードでGoogle検索を行った時にヒットするサイトの数です(2018年6月4日現在)。Twitterの国内月間アクティブユーザ数が45,000,000人(2017年10月時点)であることを勘案するとRPAというキーワードへの注目度の高さが伺えますね。本記事の読者様にもRPAの導入をお考えの方や、導入を考えながらも、具体的な導入イメージがつかず、迷われている方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では、2回に渡って、RPA導入プロジェクトに参画している筆者が自身体験をもとに導入のポイントを皆様にお届けしたいと思います。

第3回:顧客を成功に導くための10の原則

成長企業の常識、企業と顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」―これからの時代の必勝法-

カスタマーサクセスについてご紹介する本ブログも、いよいよ最終回となりました。第1回第2回の記事では、カスタマーサクセスについてとその歴史、実践する上で重要なことについてお話しました。最後に、顧客を成功させ自社を成功させるためには何が必要なのか、どのようなことを意識し実践すればサブスクリプション時代を生き抜き、更なる成長を実現することができるのか、その答えとなる「顧客を成功に導く10の原則」についてご紹介していきたいと思います。

【原則①】正しい顧客に販売しよう

【原則②】顧客とベンダーは何もしなければ離れる

IoT進展・深化に伴うリスク・問題とその打ち手としてのブロックチェーン

2017年度のRPA市場は、前年比412%(※1)という急成長を遂げ、業務自動化製品市場全体の牽引役といえる状態です。実際に、人手不足対策とコスト削減に取り組む国内企業からも熱い視線を注がれており、導入を希望する声が増えています。一方、どのRPA製品を選定するべきか分からないといった声や、一旦使い始めてみた製品では機能が不十分で想定していた業務が自動化できないといった声もあり、ご自身の企業や業務に合った製品について悩まれている企業が多いように見受けられます。

そこで本記事では、コンサルティング会社としての中立的な視点に立った上で、RPAを取り巻く現状を踏まえながら国内外のメジャー製品8つについて解説していきます。それぞれの製品の特長、強みなどを理解し、業務効率化の勘所となるRPA導入に踏み切る方の参考になれば幸いです。