今回は、コールセンターのチャネル統合管理についてのお話です。

コールセンターは顧客や消費者とやりとりをするにあたり、以前はトラディショナルな手段（チャネル）である電話やメールを主に利用していました。

ですが最近ではLINEやWEBチャットなどの「チャットチャネル」による顧客とのやりとりも急速に増え、コールセンターではその対応に追われています。チャネルがマルチ化されることで、個々のチャネルでの対応ルールやオペレータスキルを身に付ける必要がありますが、業務やシステムが別々に管理されていると非効率な運営となるため、スーパーバイザーやセンター長にとっては、対応品質に問題が生じないよう工夫することが求められます。

オペレータのマルチスキル化など運営スタイルの変革も当然必要ですが、情報やツールが分かれてしまうことによる弊害は、コールセンターで利用するシステムによって解決することが可能です。バーチャレクスからソリューションを提案するとすれば、コールセンターの顧客対応業務を支援する、自社開発のCRMソフトウェア「inspirX(インスピーリ)」と、モビルス社が提供する「MOBI AGENT（モビエージェント）」と連携できるため、異なるチャネルの情報を統合管理することが可能です。

「MOBI AGENT」は、 チャットボットと有人対応のハイブリット運用ができる高機能な有人チャットシステムなため、さらに運営の幅を広げることもできます。また、コールセンターCRMであるバーチャレクス提供の「inspirX」と連携することで、電話、メール、FAXなどの従来チャネルはもとより、チャットやWebフォーム、SMSなど多様化する個別チャネルシステムを連携し、顧客応対履歴を統合化することができます。そうすることで、煩わしいシステム毎のオペレーションや分散しがちな情報を統一化できます。

コールセンターで利用するCRMの画面でLINEチャット・WEBチャットの履歴を閲覧可能

MOBI AGENTのユーザー外部連携機能によって生成されるIDを利用し、コールセンターのCRMとして活用しているインスピーリ上で特定顧客と紐づけることにより、LINEチャットとWEBチャット、双方のチャネルから履歴を同時に取り込みます。また、匿名顧客の場合、履歴の取り込みを行うかどうかの選定も可能です。これにより、画面上では以下のように、履歴が閲覧でき、オペレータ業務の軽減につながります。

チャットを通して画像、動画、ウェブページURL、位置情報なども送信可能

MOBI AGENTは画像・動画やウェブページURL、位置情報なども扱えるため、ユーザーはわかりやすい説明を、オペレータから受けることができます。この機能を活用してCRMの画面で地図を表示し、位置情報を送信するといったことも可能です。


更に「MOBI AGENT」は、在宅業務の課題である労務管理や情報セキュリティなどの支援機能も充実しています。在宅化・テレワーク化が進む中において、これらは非常に重要な機能となっています。「inspirX」と連携し、コールセンター統合クラウドシステムとしてシームレスに提供可能です。

「MOBI AGENT」と「inspirX」の連携は、コールセンターのチャネル統合を実現するだけでなく、オペレータの働き方改革や消費者の満足度向上にも貢献します。

inspirXについて、詳しい情報が必要な場合はお気軽にお問い合わせ下さい。