前回の記事「これからの時代に求められるコールセンター運営とは？- 前編 : 分散コールセンターの強み - 」では、分散コールセンターの概要とメリット、運営時のノウハウなどを解説しました。続く今回は、分散コールセンター構築時における課題やテクノロジーについて解説していきます。
1.CX向上の要請は続く～分散CCにおける2つの課題
前回の記事でも紹介したように、分散コールセンターは従来型コールセンターの課題であった「BCP対策」「人材不足」を解決する優れたモデルです。しかし、決して万能ではなく、以下2つの課題を生じさせやすいという弱点があります。
構築までのリードタイムが長い
1つ目の課題は「システム構築完了までのリードタイムの長さ」です。分散コールセンターはBCP対策として期待されることが少なくありません。したがって、構築にはスピード感が求められます。ただし、複数の拠点を同時に、かつスピード感を持って立ち上げるにはそれなりの構築体制が必要です。また、在宅勤務と拠点勤務が混合する運営スタイルを採用する場合は、それぞれの環境を迅速・スムーズにつなぐ仕組みも欠かせません。こうした仕組みを実現するためには、クラウド型CTIやCRMの採用が一般的です。しかし、拠点が増えるにつれてシステム構成が複雑になりやすく、それに伴って本番稼働までのリードタイムも長くなりがちなのです。
拠点間格差の問題
2つ目の課題は「運用、パフォーマンス、教育などに関する拠点間格差」です。当然のことですが、オペレーターの能力には個人差があります。しかし、コールセンターにはカスタマーサクセスの実現、顧客満足度の向上というミッションが課せられており、そのためには「パフォーマンスのバラツキ」をできるだけ小さくすることが求められます。一般的にパフォーマンスのバラツキは、新人教育や研修、情報共有によって補正されることが多いでしょう。しかし、分散コールセンターでは従来型コールセンターのように「集合拠点」を持たないため、新人教育や研修の体制・プロセスが構築しにくいのです。また、情報共有についても伝言ゲームのように情報の劣化が起こり、正確な情報伝達が妨げられるというリスクがあります。これら拠点間格差を放置していると、「電話がつながった拠点によって対応が異なる」といった事態を招く恐れがあるため、構築段階から対策を講じておく必要があります。
2.テクノロジー＋人による分散CCサービスで課題を解決
これら分散コールセンター構築で発生しうる2つの課題に対し、バーチャレクス・コンサルティングでは次のような解決方法を提案しています。
クラウドCTIで必要十分な機能を迅速に提供
1つ目の課題である「構築までのリードタイム」については、バーチャレクス・コンサルティングが提供するクラウドCTI「Connectrek（コネクトレック）」による必要十分な機能の導入で解決することができます。
Connectrekは、Amazon社から提供されている「Amazon Connect」をベースとしつつ、バーチャレクス独自開発のアプリケーション群によって構成されたクラウドCTIです。発信番号選択やオペレーター対応状況一覧機能をもつ「拡張機能付きソフトフォン」や、高度なチャット対応を可能とする「拡張機能付きテキストチャット」などの機能を有しています
Connectrekの強みは、あらかじめコールセンターの拠点業務に必要な機能を厳選しており、短期間で容易にテレワーク環境を構築できることです。また、「発着信時の情報をよりリッチにする」「応対履歴管理や情報共有を強化する」といった対応が必要な場合は、CRM連携によって機能を追加することも可能です。
クラウドサービスをベースにした独自開発のアプリケーションで構成されるため、物理的な投資は最低限で済みます。したがって、一定のコスト抑制効果も期待できるでしょう。長年にわたるコールセンター運営の経験から生み出されたツールであり、現役のSVやオペレーターからも「使いやすい」との評価を獲得しています。
クラウドCRMで実現する「情報格差の解消」「教育水準の統一」
2つ目の課題である「拠点間格差」については、クラウドCRMの導入・活用によって解決することができるでしょう。従来のCRMは対顧客との関係を維持する機能がメインでした。しかし近年のCRMは「オペレーター間連携」に関する機能が強化されています。また、マルチチャネル対応機能が標準で組み込まれている製品も増えました。こうした機能の活用で「複数のチャネルから寄せられる問合せの情報を、チャットやメールでスムーズに共有・エスカレーションする」といった対応が可能になりました。情報共有がスムーズに進むことで拠点間の情報格差が小さくなり、応対品質の平準化も進むと考えられます。
さらにオペレーターの教育水準の格差については、「ナレッジ構築機能」「対応履歴」の活用によって一定の改善効果が期待できます。集合拠点を持たない分散コンタクトセンターの場合、クラウド上に用意された「経験知」は重要な教育リソースです。ナレッジ構築機能や情報検索機能いつでも参照できる「正解」「お手本」がクラウド上に用意されているため、業務をこなしながらスキルを磨く環境が出来上がります。
バーチャレクス・コンサルティングでは、これら近年のCRMに求められる機能を網羅しつつ、規模や予算によって選択可能な2つのクラウドCRMを提供しています。
小～中規模向けクラウドCRM「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」
Connectrekだけでは機能が不足する場合や、小規模から徐々に機能を拡張したい場合におすすめするクラウドCRMです。コールセンターの顧客対応履歴管理に必要な標準機能を備え、短期間／低コストで利用開始できるサブスク型のクラウドCRMです。スモールスタートや業務量に応じて機能を拡張したい場合に最適です。最短利用期間1年を過ぎたあとは、継続利用または本格的コールセンターCRMソフトウェア「inspirX（インスピーリ）」への切り替えも可能です。
大規模向けクラウドCRM「inspirX（インスピーリ）」
マルチチャネル機能、情報共有機能が充実した大規模システム対応のクラウドCRMです。コールセンターやヘルプデスク、ECのサポートデスク、さらには実店舗や営業支援など、対面・非対面のコンタクト履歴や顧客情報の一元管理に関する機能が充実しています。カスタマーサクセスを意識する機会が多く、かつ拠点数が多い分散コールセンターの管理ツールとして適しています。
3.独自の構築・運用ノウハウで分散コールセンターの最適解を提供
分散コールセンターの構築に固定の正解はありません。ビジネスモデルや規模、予算、コールセンター運営スタイルによって、最適解は変化します。
バーチャレクス・コンサルティングでは、自社開発のクラウドCTI・CRMを組み合わせることで、さまざまなバリエーションの分散コールセンター構築が可能です。
例えば、まず小規模から分散コンタクトセンターを構築したい場合には、クラウドCTI（赤枠部分）から対応します。クラウドCTIによって分散拠点での電話対応を可能にしたあとは、徐々にCRM（黄色部分）との連携を強化していきます。こうすることで、座席数と業務内容に合わせた柔軟で無駄のない機能追加が進み、コスト抑制効果が高まるのです。
4.まとめ
ここでは、分散コールセンター構築時の課題と、その解決方法としてのCTI・CRMを紹介してきました。バーチャレクス・コンサルティングでは、コールセンターシステム構築・運営の両面で積み上げたノウハウをもとに、独自のCTI・CRMを提供しています。「オンプレミス型CTIのリプレイス候補」や「分散コールセンター化を見据えた低価格クラウドシステム」をお探しの場合は、ぜひお気軽にお問い合わせください。これまで培ったノウハウを活かし、最適な分散コールセンターシステムを提案いたします。
Amazon ConnectをベースとしたクラウドコンタクトセンターシステムConnectrekを発売しております。お問い合わせお待ちしております。
執筆者紹介
常務執行役員
クライアントパートナリング部 部長
