「コールセンター」という言葉が日本に生まれ、一般消費者に認知されるようになって久しくなりました。
1990年代後半以降、インターネットやダイレクトマーケティングの拡大、営業部門のコスト削減、顧客サポートの強化などの目的から、コールセンターを構築する企業が急増、幾度かのリニューアルを経ながら、いまや企業と消費者をつなぐ、なくてはならないコンタクトポイントの１つとなっています。
当初は掛かってきた電話をとにかく取りきるため、丁寧に応対するためだけで精一杯だったのも、緻密なパフォーマンスマネジメントによって高い生産性を追求する段階にまできており、構築ラッシュだった90年代に比べ格段にレベルが向上してきています。
しかしながら、経営側へコールセンターへの評判を聞くと、90年代当初からあまり上がっていない、場合によっては低下しているとの印象を受けることもあります。なぜ、このような低評価が生まれているのでしょうか？
「顧客満足度」至上時代、コールセンターに100点満点はあり得ない？
インターネットの普及やSNSの登場は、情報の流通量を爆発的に増やすきっかけとなり、巷は様々な情報で溢れかえっています。例えば、とあるお店で店員がミスをした、態度が悪かったという情報が、１個人から爆発的な速度で伝播し、結果として企業の売上に大きく影響を与えるような事態にまで発展しています。
これはコールセンターに関しても同じで、「あそこのコールセンターの対応が悪かった」「電話がつながらない」といったネガティブな情報はすぐに広まります。（実際、いくつかの企業のコールセンターをGoogleで検索すると、「"企業名" コールセンター つながらない」といった検索結果が上位に表示されます。電話を掛けるために検索してこの情報が出てきたら、掛ける前からネガティブな気持ちになりませんか？）
そうした状況からか、経営側からコールセンターを見ると、『コスト／ミス・トラブル／顧客満足度』といった点にばかり目が行ってしまい、センターへの評価が減算方式になりやすくなります。つまり、顧客対応で100点満点を得られるセンターが出てこない、という結果に繋がりやすくなります。
もちろん、コールセンターの応対品質ではなく、製品やサービス自体に問題があった場合などもありますが、クレームやお問合せを一挙に受けるのがコールセンターであることから、そういった評価に繋がりやすいという構造上の課題もあるのかもしれません。
経営に貢献する、本質的なコールセンター変革の必要性
ではどうすれはコールセンターの品質、生産性の改善と経営者の評価・満足度のギャップを埋めることが出来るのでしょうか？
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