エスカレーション抑制に効く4つのポイント

Operator1.jpgお客様からのクレームや問題の対応を上司(コールセンターではスーパーバイザーやマネージャー)に託すエスカレーション無しでは、コールセンターの運営は立ち行きません。

しかし、コールセンターの中には一次解決率(FCR)が高いセンターと、エスカレーション率が高いセンターが存在します。業界や会社の規模等によりエスカレーション率が変わることもありますが、可能な限り減らすということは、運営効率化の観点からどのセンターでも重要視する課題かと思います。どうすればエスカレーション数を減らすことが出来るのでしょうか?

エスカレーションを減らすための4つのポイント

至極当たり前のことではありますが、エスカレーションは業務効率に限らず、顧客満足の面でもパフォーマンスに悪影響を与える可能性があります。まずは、なるべく一次応対でお客様の問題を解決すること、そしてもし上長に対応を引き継がなくてはならないなら、お客様顧客がそれを不快に感じないよう配慮することが大切です。今回は「一次解決率の向上」に寄与する4つのポイントをご紹介します。

1.オペレーターにより多くの権限を付与する

FCRの最大化を実現するためには、オペレータに可能な限り多くの権限を付与することが求められます。つまり、「交渉術」や「リーダーシップ」といったソフトスキルを十分に活かせるよう、彼らへのマニュアルの縛りを緩めることになります。場合によっては顧客の不満を緩和させる手段(クーポンや料金の割引)についても、ある程度まではオペレーターの自由裁量に委ねることも考えられます。

顧客応対マニュアル(コールスクリプト)の縛りを緩めるということは、それ相応の実力のあるオペレータの存在が不可欠です。そういった人材を採用するための採用戦略や育成期間など、中長期的な計画が必要です。また、パフォーマンス評価の面でも平均処理時間(AHT)や平均応対速度(ASA)から顧客満足度(CSAT)に重点を移す必要もあります。

2.エスカレーションの可能性を予知し、最初から上長に電話を回す

クレームの多いクレーマーや社員でないと答えられないようなセンシティブな質問が多いお客様など、オペレータだけでは対応できないと分かるお客様からの電話があった際、電話番号やポップアップされるお客様情報をもとに最初から上長が電話を取る、という選択肢もあります。システム側の要件にもなりますが、CTI連携出来るコンタクトセンターシステムであれば、連携された時点でお客様が誰なのかを電話番号をもとに判断することが可能です。

また、お客様ごとに色分け(例えばクレーマーから受電すると名前を赤く塗りつぶして表示する)し、視覚的にも分かりやすく対応者の選定が出来る機能を持つシステムもあるので、業務効率化や顧客満足度の観点からコールセンターのシステム検討の際に考慮するのも良いかもしれません。 色分け(アテンション)機能もあるマルチチャネル対応CRMシステム「インスピーリ」

※ 但し、上長は本来、オペレータからの質問を受けたり、どうしてもオペレータで対応出来ない場合の砦としての存在であるため、極力電話に出ない状態の方が望ましいのも事実です。もし上長に電話を回すような仕組みにする際には、十分な条件の検討が必要かと思います。

3.メッセージを活用し、視覚的に解決する

コールセンターは基本「電話」で話すことが主であるため、時折どうしても言葉だけでは伝えづらいシチュエーションもあります。(例えば、テレビの設置やPC、ルータの設定など)そういった際にチャネルとしてメールやSMS、LINEなどのメッセージを利用することで解決に近づけることも可能です。

たとえば、お客様から画像を添付してLINEやメールで状況を送ってもらい、それをもとにオペレータが説明したり、解決策が載っているFAQサイトのURLを送ります。お客様(オペレータも同じく)は画像やウェブサイトなどを通して視覚的に問題や解決策を見つけることが可能となります。

4.そもそものコールをなくす仕組み作り

一次応答率の向上とは関係なくなってしまいますが、簡単な質問であればそもそもコールセンターに電話せずとも解決できるような仕組み、またはオペレータに繋がる前に解決させる仕組みを作ることも今は可能です。

例えばIVRをウェブサイトやスマホアプリ上に構築できるVisual IVRなどを活用することが1つの解決策です。オペレータに繋げる前に画面上で問題を選択してもらい、その結果に応じて解決策候補のウェブFAQや画像を表示し、お客様での自己解決を促すことで、コールリーズンを解消することが出来るかもしれません。

※自己解決(セルフサービス化)は現在カスタマーケアのトレンドでもあります。詳しくはこちら

それでも解決出来ない人が電話をしてくると思われるので、オペレータはより高度な対応を求めらる可能性もありますが、そうした際は2や3で述べたような業務ルール、チャネルを使い、一次対応での解決を目指せば良いということになります。

迅速な問題解決のために

お客様の悩みを迅速に解決することで、お客様は問題の解決に時間をとられずに済み、コールセンターは業務コストを軽減出来る、つまり双方にとってメリットがあることです。このメリットを享受できるよう、センター一丸となって上記の4つのポイントのような取組みを積極的に検討、実施していくことをおすすめします。

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