コンタクトセンターの「いま」①~現場の「いま」を紐解く3つのキーワード

Operator2.jpgテクノロジーやビジネス環境が日々急速に変化する中で、いまコンタクトセンターの現場ではどのような変化が起きているのでしょうか?

弊社が東京、佐賀に保有・運営するコンタクトセンターの担当者達が実際に経験していることに基づき、全4回に渡って解説してまいります。

コンタクトセンターの今を紐解く3つのキーワード

1.採用難とヒューマン・マネジメントの重要性

多くのコンタクトセンターは今、オペレータの採用に苦労していると思います。その背景には、昨今のオペレータ市場が買い手市場になっていることがあります。

有効求人倍率が改善したことで、時給高騰に加え人材の流動性が高まっており、方方で人材不足が叫ばれている状況です。

また、多くの企業が実際にコンタクトセンターを運営してきた中で「人材の流出はリスクでしかない」という認識が高まっているという風潮もあります。採用、そして現場のヒューマン・マネジメントにどう取り組むか。これは今、多くのコンタクトセンターで課題となっています。

2.対応業務の多様化

一口にコンタクトセンターといっても、今日のコンタクトセンターはただ「電話を取る」だけではありません。メールやウェブ、SNSなど、顧客接点のチャネルは多様化しています。

また、スマートフォンやソーシャルメディアの普及に伴う新たなサービスやビジネスの誕生に伴い、それに付随するコンタクトセンター業務(たとえばウェブサイトのパトロール業務など)も生まれています。コンタクトセンター業務の幅はどんどん広がっているのです。

3.顧客対応の深化

昨今はコンタクトセンター業務の幅が広っていると同時に、コンタクトセンターで交わされる顧客とのコミュニケーション自体もより深くなっています。

かつてコンタクトセンターが担っていた単純なお問い合わせ対応やアウトバウンドセールスでの受注についても、当然のことのようにウェブで完結できるようになっています。

そうした中で顧客の生の声に接するコンタクトセンターは、顧客の課題を解決するだけでなく、プラスアルファの顧客満足を提供する「コンシェルジュ」的なサービスが求められる場所へと変化しています。

以上3つが昨今のコンタクトセンターにおける重要なテーマだと考えます。
各テーマについて、弊社の事例をもとに深掘りしていきたいと思います。

⇒1.採用難とヒューマンマネジメント「ヒューマン・マネジメントこそがセンター運営の鍵!」

⇒2.対応業務の多様化「「警察の検挙」を参考に業務をゼロから構築。不動産情報サイトパトロールの舞台裏」

⇒3.顧客対応の深化「ユーザーの心に寄り添う「恋愛コンシェルジュ」会員制SNSサービスのお問い合わせ対応プロジェクト」

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