お客様の素早い特定と最適な"個客"対応を実現!受電時の初動を早める3つのポイント

shutterstock_221201146-725846-edited.jpgコールセンター運営で最も大切な要素の一つ、それは"個客"対応です。オペレータは、お客様からの問合せを受電したタイミングで、即座に今電話を掛けてきているお客様は「どういった方(属性)なのか」、「過去にどんなやりとりをしているのか」を把握し、あたかも前回の対応時から話し続けているかのように振る舞うことが求められます。より迅速に"個客"を捉えるためには何が必要でしょうか?

電話番号・顧客名の特定だけでは不十分

コールセンターでは、(今のところ)お客様の顔までは見えません。そして実際に前回応対したオペレータがそのまま応対すると決まっているわけでもありません。従って、多くのコールセンターにおいて個客対応を実現するためには、各オペレータは過去自身が応対したかどうかを問わず、問合せしてきた顧客の属性等を一瞬で把握し、応対に臨む必要があります。このように個客対応の初動を如何に早めるかというのは、非常に重要です。

個客対応の初動を早めるという文脈においては、これまでもいわゆる「CTI連携」などは広く使われています。 ※ CTI連携は、着信電話番号をキーに顧客データベースを検索し、その検索結果として当該顧客情報(電話番号、顧客名等)をオペレータの対応画面に表示するという仕組みです。

このCTI連携で表示される情報だけでは実対応上不十分なことが多く、結果的に口頭会話で繋ぎつつ、自身で必要な情報を複数画面に渡って検索しているケースが多いのが実情です。こうした情報の過不足により、高い生産性を求められるコールセンターにおいて業務効率を損なっている可能性もあると言えるでしょう。

では、どのように解決することが望ましいのでしょうか。

①まずは情報量を増やす

まずは、お客様から受電するタイミングで表示されるオペレータの対応画面上に、ひと通り必要な情報が表示されることが望ましいと言えます。当然のことながら、名前、電話番号だけで個客対応することは現実的ではありません。その顧客の特徴(優良顧客/クレーマー等要注意顧客)や直近のやりとりについて、わかりやすく、一画面で(画面遷移不要で)表示されている。このレベルが実現できていれば、スムースに個客対応に入れます。

②色でイメージを喚起する

次に、色の工夫が考えられます。

人間の脳は、文字という刺激よりも色による刺激を情報に変換する速度の方が早いと言われています。文字を読み文字から情報を得る場合は、その文字の形状を認識し、その形状に該当する情報を脳内で検索し、取得・把握して理解するという複数ステップを経るのに対し、色を認識しその色から情報を得る場合は、その色に直結するイメージ情報(赤は危険、黄色は注意、青は安全等々)を引き出し、取得・把握して理解するという単ステップだからだそうです。もちろん多少なりとも個人差はあるでしょうが、イメージしてもらえればわかると思います。例えば、皆さんがオペレータだとして、次の応対に備え待機しているとします。新たな顧客からの問合せがあり画面が赤く点滅・点灯している場合と、画面上の一項目として「要注意顧客」という文言だけが記載されている場合と、どちらかがいち早く(そして強く)注意喚起されるかは感覚的にも理解いただけると思います。文字認識と色認識による差は数秒にも至らない差かもしれませんが、こういった小さな差の積み重ねが、各問合せの生産性、個々のオペレータの生産性、そしてセンタ全体の生産性の差につながっていくのも事実です。

③アイコンで複数情報を視覚的に捕捉する

更に高度化を図るというのであれば、アイコン化という考えもあります。

CtoC向けのWebサイトでは、特定の重要・主要情報をアイコンとして切り出し、上記色と同じく、「ぱっと見でわかる」ように構築するのが一般的です。不動産ポータルサイト等で、その物件の特徴(駅チカや宅配ボックス有無、オートロック、床暖房等)をアイコン化し、検索性を高めるといったところがわかりやすい例示としてあげられます。この視認性・一読性・即時性といったものは、当然生産性の求められる業務アプリケーションにおいても有用であり、機能として組み込むことで業務効率化・対応迅速化に貢献できると考えられます。

まとめ

以上、個客対応の初動を早めるための打ち手について纏めました。

昨今、オムニチャネル対応やユニファイドコミュニケーションという言葉がある通り、企業への個客対応についての要請は日々強まり、その難易度・複雑性は高まっていると言えます。いずれかの顧客接点で中断している顧客とのやりとりが再開された場合、そのチャンスをうまくつなぎ(それはあたかもロールプレイングゲームでセーブポイントからゲームを再開するかのように)、購買等のいわゆる"コンバージョン"にまで結びつけられるかどうかが収益の差につながるという時代に突入しています。そして、これは当然顧客接点の一つであるコールセンターでも同様に当てはまる話です。上記打ち手は、そのつなぎ部分の即応性を高める一助となると考えます。既存システムへの反映、もしくは新システム導入時の要件として盛り込む等、一度検討されてみてはいかがでしょうか。

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