コンタクトセンターのクラウド化に向けて企業が考慮すべきポイント

自社のコンタクトセンターに適したクラウドサービスを選択するのは、想定し得ること以上に多くの要素が関わってきます。

どんな選択肢があり、それぞれ何が違うのか、ここで下した選択が最終的に顧客体験にどう反映するのかを理解しておくことは非常に重要です。

クラウドサービス導入の様々なモデルとそれぞれのメリット、評価観点について例を挙げていきます。

クラウドサービスの導入形式

まず、主なクラウド導入形式として、

・プライベート型
・パブリック型
・ハイブリット型

の大きく3分類が出来ます。導入企業のニーズや状況に合わせて、いずれかのモデルを選択します。

プライベートクラウド

プライベートクラウドはその企業専用のクラウド環境を用意するモデルです。

メリット：データの独立性、カスタマイズ性　など
デメリット：初期投資の大きさ、導入までの期間、機能追加による追加開発費用の発生　など

パブリッククラウド

Salesforceを代表とするパブリッククラウドは、Webで世間一般に公開されているサービスをSubscription形式（定期購入／利用）で使用するモデルです。

初期費用を抑えて導入したい、ゴリゴリとした自社独自のカスタマイズなどが不要であれば、このモデルがコスト面から見ても最も最適かも知れません。

メリット：初期、ランニングコストの安さ、機能拡張性（オプション追加で簡単に機能拡張が都度可能）

デメリット：セキュリティに関する懸念 ※ 、カスタマイズ性の低さ

※ クラウドサービスのセキュリティに関する話はよく持ち上がることではあります。これは特に日本では顕著にみられるような気がします。

ハイブリットクラウド

ハイブリットクラウドは読んで字のごとく、プライベートクラウドとパブリッククラウド、オンプレミスの環境をニーズに合わせて使い分けるモデルを指します。

例えば、個人情報などセンシティブな情報は「オンプレミス」のセキュリティの高い自社環境を利用し、受注データなど繁閑の差が大きく処理量が変動しやすいデータの処理は安価で拡張性のある「パブリッククラウド」を利用することで、ある程度のセキュリティを担保しながら、固定費を削減することができる。

2つの良いトコ取り感があり、「とりあえずハイブリットクラウド！」と言ってしまいそうですが、2つ利用する分、複雑なシステム構成を考える必要が出てくるため、まずは「上記のようなニーズが自社にあるのか？」という目的の整理から始めることが重要ではないかと考えます。

まとめ：まずは自社のビジネス、システム導入の目的を明確にしましょう

ここで挙げたのは検討すべきポイントのほんの一部に過ぎません。

クラウドサービスを選ぶ際はまず、

・自社のビジネスがシステムに求めるものは何か（ニーズの明確化）
・何故、今システムを導入しなくてはならないのか（目的の明確化）
・システム投資予算

などを検討することが重要です。もしかしたら、検討した結果クラウドではなくオンプレミスの方が合っている、という結論に至るかもしれません。

また、こうした検討に際してはその道の専門家たちに話を聞くことも重要（セールストークに騙されないことも重要！）ですので、しっかりとシステム導入の目的を明確化した上で、ベンダに質問を投げてみるのも良いでしょう。

（余談ですが）
先日とある海外のクラウドサービスの営業で企業訪問した際、「クラウドだとセキュリティがねえ」と担当者の方がこぼしていたのをUS本国の営業担当者と聞きました。すると彼は、「御社ではGoogleのサービスを利用していますか？」と企業担当者に尋ね、「GmailとGoogle Analyticsを使っているよ」と答えた担当者に対し、

「それもパブリッククラウドのサービスですけどね」

と、皮肉めいた発言をしていて、確かになあ、と心の中で思いました。。