この記事はAmazon Connectの機能を実際に設定して、バーチャレクス・コンサルティングのメンバーがコンタクトセンターでの利用を想定したコメントをします。
Amazon Connectについての詳細情報はAWS公式ドキュメントを参照してください。
Amazon Connectで通話中のコンタクトのリアルタイムテキスト化を表示する
Amazon Connect Contact Lens（Amazon Connectの文字起こし・感情分析機能、以下Contact Lensと表記）は、従来は通話の終了後に通話内容の文字起こしや感情分析結果を表示していましたが、 このたびのアップデートで通話中の内容も約30秒のラグタイムで通話内容の文字起こしや感情分析結果を表示できるようになりました。Contact Lensをご利用中であれば、Amazon Connectの追加設定は不要です。
通話中のコンタクトの確認方法
Amazon Connectのメニュー「分析と最適化」から「コンタクトの検索」を選びます。
検索フィルターの「コンタクトのステータス」を開き、「進行中」にもチェックを付けます。
オペレーターと顧客の会話が始まると、30秒ほどのラグで検索画面にもコンタクトが表示される (*1) ので、詳細を開いてリアルタイムのテキスト化や感情分析を確認することができます。
*1：コンタクトの検索画面は自動更新されません。エクスプローラの更新ボタンを押して新着のコンタクトを確認します。
コンタクトの詳細画面の様子
なお、この機能はContact Lensの機能の一部なので、Contact Lensを有効化していない場合、設定する必要があります。
Contact Lensの設定方法は公式ドキュメントをご参照ください。
今月のレポートは以上です。最後までお読みいただき、ありがとうございました。
バーチャレクスでは、Amazon Connectの導入支援や、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス「Connectrek」の開発・提供を行っています。
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プロダクトエンジニアリング＆サービス部
