キーワードは「現場最優先」と「見せる化」。オペレータにも運営管理者にも嬉しいシステムとは?

20151105.jpgコンタクトセンターの新規開設やシステム更改などの際、弊社に様々な企業さまからお問い合わせ、ご相談を頂きます。今やコンタクトセンター運営において欠かせなくなった、コンタクトセンターシステム。様々な製品がありますが、それぞれ一体何が異なり、何を基準に選べば良いのでしょうか?

「コンタクトセンターシステムに求められる条件」は何か、弊社CRM製品『inspirX(インスピーリ)』開発責任者の飯岡 英明と営業責任者の江本 研に話を聞きます。

もっとも重要なのは「現場目線での使い勝手」

昨今、コンタクトセンターシステムの役割は、単に電話やメール等で問合せしてきたお客さまとの対応履歴を管理だけにとどまりません。

ビッグデータ活用やデジタルマーケティングなどのビジネストレンドの変化に伴い、コンタクトセンターに求められる役割は拡張されつつあります。そしてコンタクトセンターシステムも同様に、データ分析やマーケティングのためのプラスアルファの機能が求められるようになりました。

弊社の最新コンタクトセンターシステム「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」も、コンタクトセンター内の様々なデータを自由に組み合わせることが出来る、高度なレポーティング機能を搭載していますし、他社製品も同様の機能を搭載したり、他ツールとの連携で補う動きもあります。

そんな中、優れたコンタクトセンターシステムの条件として弊社がもっとも重要だと考えていることは「現場目線での使い勝手」です。

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クライアントパートナリング部 部長 江本 研

コンタクトセンターは当然ながら、お客さまとの「生のコミュニケーション」を担う部門です。コンタクトセンター運営の最優先事項は、お客さまひとりひとりに満足いただけるよう、優れたサービスを日々提供し続けることです。

そのためにコンタクトセンターシステムは、デジタルマーケティング云々の前に、まずは日々の顧客対応をより良くするものでなければいけません。

「スクロールしない」一画面完結による業務効率の追及

コンタクトセンターの現場は日々、多くの煩雑で細かい作業の積み重ねで成り立っています。ひとりひとりのオペレータがシステムを立ち上げて、過去の対応履歴を見ながらお客さま対応をして、対応後はまた対応履歴を入力して、場合によってはSVに報告、相談して......といった具合に、ひとつのお客さま対応に様々な細かい作業が付随します。

そういった業務をオペレータは毎日毎日ずっと同じ画面を見て、操作して行います。

弊社も自社でコンタクトセンターを運営するなかで痛感していますが、電話対応のために複数の画面を開く、たくさんの情報の中から画面をスクロールして目当ての情報を探すという行為は非効率なだけでなく、電話口で不安や苛立ちに駆られているお客様を更に待たせることになります。

また運営側の視点で見れば、別画面での検索で10秒、スクロールで3秒と時間が積み重なっていくことで、平均対応時間(AHT)や放棄呼の増加に繋がり、運営効率を落とすことになりかねません。

この時間を数秒でも縮めることが出来れば、運営コストが下がり、対応時間や待ち時間が短縮されお客様も喜び、オペレータも使いやすくなる、Win-Win-Winな結果に繋がります。

コンタクトセンターシステムが現場目線での使い勝手を追求することは、現場、運営者、お客様のどの目線でもメリットがあり、本来システムとはこうした成果を生むために存在するべきだと思います。

この効率化に際して重要なポイントのひとつが、システムのUI(操作画面。ユーザーインターフェース)です。たとえば「inspirX 5」は、お客さま対応中に表示される「対応画面」をスクロールなしの一画面で完結できるよう設計しており、過去の対応履歴から現在の対応ステータスまで、全てを「対応画面」で把握し、登録できるようにしています。

少しでも現場の負担を軽くし、効率的な対応業務を遂行できるよう、「スクロールなし」「一画面完結」にこだわりを持っています。

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オペレータの業務効率を徹底して追い求めるからこそ
「スクロール無し」にこだわる顧客対応画面

些細なことに感じられることかもしれませんが、こうした細かいUIの工夫こそが重要だと弊社は考えています。

オペレータがシステムの使い勝手に頭を悩ませることがなくなれば業務が効率化され、余裕が生まれます。そしてオペレータはよりお客さまの対応に集中できるようになり、その結果として優れたカスタマーサービスの提供にもつながると考えています。

「痒いところに手が届く機能」でセンター内コミュニケーションの効率化

オペレータひとりひとりにとっての使い勝手に加えて、センター内のコミュニケーションに役立つシステムであることも重要です。

コンタクトセンターでは日々、オペレータとSV、あるいはオペレータ間で様々なコミュニケーションが交わされていますが、その多くはアナログな手法です。

たとえばクレームなどのトラブルが発生したときは、オペレータが手をあげてSVを呼び、それに気付いたSVが駆け付けるといった光景が、システム化が進む昨今のコンタクトセンターにおいても、依然多く見られます。しかし、こうした人為的な方法では優先順位もわかりにくく、本当に重要な要件が後回しになってしまったりします。また、そもそもコンタクトセンターはひっきりなしに電話がかかってくるため、スタッフ間のコミュニケーションが自由に取りにくい職場環境ともいえます。

口頭での内部コミュニケーションは、応対中の他の電話の"雑音"になってしまう、オペレータの集中が散漫になってしまうなどの問題にもつながるため、工夫が必要です。

こうした現場の実状を踏まえ、「inspirX 5」にはセンター内コミュニケーションを効率化するための機能も搭載しています。

たとえば、SVからの業務周知や案件対応依頼等をセンター内に一斉通知するための「メガホン」機能や、応対中のオペレータが対応方法についてSV等へ簡単に相談できる「チャット」機能などです。

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ユーザー間のコミュニケーションを効率化させる
チャット機能(上)とメガホン機能(下)

これらはいわば、これまで人力に任せていた、もしくはシステム化していても使い勝手が今ひとつで非効率だったセンター内の情報共有や連携を改善する、"痒いところに手が届く"機能・仕組みといえます。

「見せる化」でセンター運営改善を促進

使い勝手やセンター内のコミュニケーションをよくする仕組みももちろん重要ですが、「コンタクトセンターがミッションを果たせているか」、これを把握し、改善を促す仕組みも、システムの重要な役割です。

コンタクトセンターでは、AHTやセンタ稼働率等の各種管理指標が定められ、定常的に測定されています。ただ、残念ながら、「定めてあるだけ/測定しているだけ」にとどまっているセンターも少なくありません。

なぜそういった事態に陥るのか。これは、各種指標をどのように分析し、打ち手につなげていけば良いかがわからないことに起因することが多いようです。

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inspirX 5開発責任者
プロダクト&エンジニアリング部 部長 飯岡 英明

こういった声を受け、「inspirX 5」では、ユーザーにデータ活用、分析を委ねる「見える化」ではなく、よりシステム側からユーザーに働きかける「見せる化」を重視したレポーティング機能を提供しています。

具体的には、コンタクトセンターの現場で活躍する弊社アウトソーシング部門に現場で培ってきた分析手法をヒアリング、ベストプラクティスとし、計40パターンほどの分析テンプレートを標準で組み込んであります。

レポート機能を介し、ユーザーにセンター運営改善についての「気付き」や「発想」のキッカケを提供することを意識しています。「実際にセンター運営の改善につながる示唆が提供できること」、これもコンタクトセンターシステムに求められる重要な要件と言えるでしょう。

コンタクトセンターシステムについて、一概に「これが良い!」というものは言えません。しかし、今回紹介した内容についてはおそらく、ほとんどのコンタクトセンターで必要とされるものなのではないでしょうか。

次回は、昨今話題になることの多いオムニチャネル対応やユニファイドコミュニケーションの重要性について解説します。

尚、弊社コールセンターCRMソリューション「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」については下記ボタンよりお問い合わせください。

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