20161202-1741.jpg「運営がブラックボックス化して見えない!」、「想定したコストダウンが実現できないのでは?」、「安定した運営が実現できないのでは?」と感じている企業や、センター長などの管理職の方々は意外に多いものです。

アウトソーシングのポイントを理解し、コールセンターの価値向上を推進できるアウトソーサーを選択するにはどうすればよいでしょうか?

今回は「BPO」のサービスを提供する立場から、アウトソーサーを選択する際、どのような視点を持つことが重要かを前編・後編の2回にわたってご説明したいと思います。

20161025_2_eyecatch.jpg(本記事は、前編記事「ソーシャルメディアキャンペーン6つの"型"と企画立案のフレームワーク (前編)」の続きです)

前回は、ソーシャルメディアを活用した企業マーケティングにおける認知獲得の現状を、各社のキャンペーン事例に触れつつ振り返りました。今回は、これを踏まえ、実際に認知獲得施策を企画・立案するうえでのフレームワークについて整理していきたいと思います。

20161025_eyecatch.jpg企業マーケティングにおいては、ターゲットからの認知・興味を獲得するため、様々な手法が駆使されてきました。この認知獲得手段のうち、最も効果的と言われているのが「口コミ」です。昨今では、アマゾンなどのECサイトを始め、様々なサイトでこれまでの閲覧履歴や購入履歴の分析結果から、自動的に"レコメンデーション"されるのが一般的ですが、こういった無機的な推奨よりも、身近な信頼のおける知人から推奨されるほうが、圧倒的に影響力が強いのではないかということは、容易に想像できます。

ソーシャルメディアの登場が、この「口コミ」による認知獲得という手法に大きな変化をもたらしたことは周知の事実かと思います。これまで基本的にリアルな場でしか受発信されることがなかったこの「口コミ」が時間と空間の制約を超えて一瞬で広がる。ソーシャルメディアを上手く活用すれば、安価・迅速に、そして効果的に一定の認知獲得が可能となったわけです。

今回は、このソーシャルメディアを活用した企業マーケティングにおける認知獲得の現状を、各社のキャンペーン事例に触れつつ振り返ります。そして、これを踏まえ、実際に認知獲得施策を企画・立案するうえでのフレームワークについて整理していきたいと思います。

CHATBOT_201609.jpgBot(ボット)という言葉をご存知でしょうか。ウィキペディアによれば、Botとは「robot(ロボット)の短縮形・略称で、転じてコンピュータやインターネット関連の自動化プログラムの一種のこと」とあります。

このBotをチャットツールやSNSのメッセージツールに利用したものがチャットボットと呼ばれるもので、SFに出てくるロボットのように、自動的に人間との会話を行うことが出来ます。

最近FacebookやLINEなどの大手SNSがボット向けのAPIを公開開始したことで注目を集めており、またマイクロソフトの人工知能ボット「りんな」や「Tay」なども話題になっています。その性質上、コールセンターにおける顧客対応業務への適用が期待されており、実際に導入した事例も増えつつあります。

今回はこのチャットボットの導入にあたって検討するべきポイントについて、弊社メンバーからの寄稿記事を公開します。

image1.jpg顧客との良好な関係性を構築・維持し、高めることは、企業として安定的に収益を確保するためには必要不可欠です。

いわゆる昔ながらのCRMの考え方そのものですが、昨今の企業マーケティング界隈においては、改めてこのCRMの重要性が再認識されつつあります。

顧客ニーズが多様化し、様々な市場で飽和化が進む中で、これまで一般的に既存顧客の維持コストの5倍程度といわれてきた新規顧客の獲得コストは更に膨張。苦労して獲得した顧客を離さず、魅了し続けることで"ファン"になってもらうこと、そして顧客生涯価値を最大化していくことが顧客戦略上の主要争点となっています。

モノからコトへと消費者の興味関心が移っていると言われるこのご時世において、製品やサービス単体でだけでなく、その周辺・付加価値においても競合他社と伍する、もしくはそれ以上の魅力を提供する必要があります。

今回は、ファン化を促すためのロイヤリティプログラム導入のポイントについて、各社の事例を見ながら考察してみたいと思います。

tech2.jpg前回の記事ではCRM/コンタクトセンターの大きな潮流について触れましたが、今回はその潮流を実現するテクノロジー、とりわけコンタクトセンター周りのテクノロジーのトレンドについて、2016年はどんなことが注目されるのかを考えてみたいと思います。

クラウド化はトレンドではなく「新たなスタンダード」に

「クラウドコンピューティング」という言葉が世に出たのが2006年頃なので、今年でちょうど10年になると言われています。

CRM-Contact_center_trend_2016.jpg明けましておめでとうございます。

本年もCRM/コンタクトセンターに関連する情報を精力的に発信していきたいと思いますので、引き続きよろしくお願い申し上げます。

さて、2015年に別れを告げ、やってまいりました2016年。

世間を賑わすマイナンバー制度や電力自由化など、様々な新しい制度が開始されるそんな年でもありますが、CRM、コンタクトセンターの領域ではどのような変化を迎える年となるのでしょうか?

国内外の統計や事例などをもとに、2016年CRM/コンタクトセンターの潮流について、考えていきたいと思います。

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前回の「CRMにおけるタブレット導入のメリット」では、CRMにタブレットを導入するメリットに触れましたが、本記事では実際の導入に際して注意すべき点について、各社の導入事例を交えながら取り上げたいと思います。

ポイント1 タブレット導入は「手段」でしかない

タブレットの導入はあくまで「手段」であり、最も重要なことは「その手段を用いて何の問題、課題を解決したいのか」ということです。

tablet.jpg消費者の間でタブレット端末の普及が進むにつれて、ビジネス領域でもタブレットを導入する動きが広がりつつあります。しかし、ビジネスシーンでの活用はまだまだ限定的で、セールス担当者が訪問先や展示会で見込み顧客にパンフレットやグラフを提示する、店舗で来店者の興味を引くような動画や写真を見せたりするなどPCの代替としての接客ツールに留まる、目新しさ優先の試し使いが多い印象です。 ですが近年、現場の課題を解決する活用の本格化を進める実例も増えてきています。

ここでは、タブレットを顧客管理(CRM)として活用した企業の事例をもとに、どのようなメリットがあるのかを考察してみたいと思います。

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「コールセンター」という言葉が日本に生まれ、一般消費者に認知されるようになって久しくなりました。

1990年代後半以降、インターネットやダイレクトマーケティングの拡大、営業部門のコスト削減、顧客サポートの強化などの目的から、コールセンターを構築する企業が急増、幾度かのリニューアルを経ながら、いまや企業と消費者をつなぐ、なくてはならないコンタクトポイントの1つとなっています。

当初は掛かってきた電話をとにかく取りきるため、丁寧に応対するためだけで精一杯だったのも、緻密なパフォーマンスマネジメントによって高い生産性を追求する段階にまできており、構築ラッシュだった90年代に比べ格段にレベルが向上してきています。

しかしながら、経営側へコールセンターへの評判を聞くと、90年代当初からあまり上がっていない、場合によっては低下しているとの印象を受けることもあります。なぜ、このような低評価が生まれているのでしょうか?