image1.jpg顧客との良好な関係性を構築・維持し、高めることは、企業として安定的に収益を確保するためには必要不可欠です。

いわゆる昔ながらのCRMの考え方そのものですが、昨今の企業マーケティング界隈においては、改めてこのCRMの重要性が再認識されつつあります。

顧客ニーズが多様化し、様々な市場で飽和化が進む中で、これまで一般的に既存顧客の維持コストの5倍程度といわれてきた新規顧客の獲得コストは更に膨張。苦労して獲得した顧客を離さず、魅了し続けることで"ファン"になってもらうこと、そして顧客生涯価値を最大化していくことが顧客戦略上の主要争点となっています。

モノからコトへと消費者の興味関心が移っていると言われるこのご時世において、製品やサービス単体でだけでなく、その周辺・付加価値においても競合他社と伍する、もしくはそれ以上の魅力を提供する必要があります。

今回は、ファン化を促すためのロイヤリティプログラム導入のポイントについて、各社の事例を見ながら考察してみたいと思います。

tech2.jpg前回の記事ではCRM/コンタクトセンターの大きな潮流について触れましたが、今回はその潮流を実現するテクノロジー、とりわけコンタクトセンター周りのテクノロジーのトレンドについて、2016年はどんなことが注目されるのかを考えてみたいと思います。

クラウド化はトレンドではなく「新たなスタンダード」に

「クラウドコンピューティング」という言葉が世に出たのが2006年頃なので、今年でちょうど10年になると言われています。

CRM-Contact_center_trend_2016.jpg明けましておめでとうございます。

本年もCRM/コンタクトセンターに関連する情報を精力的に発信していきたいと思いますので、引き続きよろしくお願い申し上げます。

さて、2015年に別れを告げ、やってまいりました2016年。

世間を賑わすマイナンバー制度や電力自由化など、様々な新しい制度が開始されるそんな年でもありますが、CRM、コンタクトセンターの領域ではどのような変化を迎える年となるのでしょうか?

国内外の統計や事例などをもとに、2016年CRM/コンタクトセンターの潮流について、考えていきたいと思います。

tablet2-982282-edited.jpg

前回の「CRMにおけるタブレット導入のメリット」では、CRMにタブレットを導入するメリットに触れましたが、本記事では実際の導入に際して注意すべき点について、各社の導入事例を交えながら取り上げたいと思います。

ポイント1 タブレット導入は「手段」でしかない

タブレットの導入はあくまで「手段」であり、最も重要なことは「その手段を用いて何の問題、課題を解決したいのか」ということです。

tablet.jpg消費者の間でタブレット端末の普及が進むにつれて、ビジネス領域でもタブレットを導入する動きが広がりつつあります。しかし、ビジネスシーンでの活用はまだまだ限定的で、セールス担当者が訪問先や展示会で見込み顧客にパンフレットやグラフを提示する、店舗で来店者の興味を引くような動画や写真を見せたりするなどPCの代替としての接客ツールに留まる、目新しさ優先の試し使いが多い印象です。 ですが近年、現場の課題を解決する活用の本格化を進める実例も増えてきています。

ここでは、タブレットを顧客管理(CRM)として活用した企業の事例をもとに、どのようなメリットがあるのかを考察してみたいと思います。

Operator1.jpg

「コールセンター」という言葉が日本に生まれ、一般消費者に認知されるようになって久しくなりました。

1990年代後半以降、インターネットやダイレクトマーケティングの拡大、営業部門のコスト削減、顧客サポートの強化などの目的から、コールセンターを構築する企業が急増、幾度かのリニューアルを経ながら、いまや企業と消費者をつなぐ、なくてはならないコンタクトポイントの1つとなっています。

当初は掛かってきた電話をとにかく取りきるため、丁寧に応対するためだけで精一杯だったのも、緻密なパフォーマンスマネジメントによって高い生産性を追求する段階にまできており、構築ラッシュだった90年代に比べ格段にレベルが向上してきています。

しかしながら、経営側へコールセンターへの評判を聞くと、90年代当初からあまり上がっていない、場合によっては低下しているとの印象を受けることもあります。なぜ、このような低評価が生まれているのでしょうか?

SMS.jpgインターネットの利用やスマ―トフォンが普及したことにより、消費者間の日常のコミュニケーションの手段は電話からメール、メールからSkypeやLINE、Facebook Messengerなどのメッセージサービスに置き換わりつつあります。

電話やメールよりも気軽にコミュニケーションが取れることなどが受け、どんどん普及していますが、ITリテラシーやスマホメインのツールであること(ガラケーだと使いづらい)、IDを知らないと連絡が出来ないなどにより、まだモバイルユーザーの全てが利用している、という状況には至っていません。

そうした条件下でもメッセージのやり取りが出来るのがSMS(ショートメッセージサービス)です。電話番号さえあればスマホ、ガラケー問わず送れるこのサービスは、既にいくつかの企業ではコールセンターのお客様対応にSMSを活用し始めており、その他多くの企業が興味・関心を持っています。

そこで今回は、コールセンターにおけるSMS活用事例を参考にしつつ、SMS導入のメリットについて探りたいと思います。

DataManagement.jpg

新規サービスのローンチや既存のサービスの拡大などに伴い、問合せや注文受付・営業用のチャネルとして、コールセンターの新規立ち上げや拡大を検討されている方もいるのではないでしょうか?
立ち上げやセンター拡張のタイミングで決めなくてはならない事項の1つが、「顧客情報や応対履歴を管理する仕組み」についてです。
こちらはCRMシステムを導入する企業もあれば、事業規模や管理する情報量、予算などの関係から、ExcelやAccessでの管理することを選択する企業もいますが、どういった基準でその判断を下すべきなのでしょうか?判断の基準になり得る検討項目の一部をご紹介します。

Insurance.jpg自社で定めたSLA(サービス品質保証)を満たしている企業は多く存在すると思いますが、そのなかで本当にお客さまを満足させている、と自信を持って答えられる企業はどの程度いるでしょうか?

最近は顧客体験(カスタマーエクスペリエンス。CX)を向上するため、様々な取組みが各業界で起きています。既存の顧客や見込み客などと接する機会の多いコンタクトセンターはCXの要となり得ます。顧客のロイヤリティを育成しつつ、既存顧客、見込み顧客と存分に対話することがセンターで出来れば、あらゆる組織の中枢を担うことも出来ます。

今回はこうしたCX向上の取組みの中でも保険業界に注目し、先進的な取組みなどを紹介します。

eikimaruyama-1.jpgビジネス環境が劇的に変化し続ける昨今、その波はコンタクトセンターにも押し寄せています。

コンタクトセンターに関わる企業は、その変化の波をどのように捉え、ビジネスを展開しているのでしょうか。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社の代表取締役社長、丸山 栄樹にコンタクトセンターの「いま」と「これから」について伺います。