クラウド技術が進歩し、活用の可能性が広がった今、ますます多くの企業がクラウドの導入を進めています。
コンタクトセンターにおいてもクラウド技術は様々な面で運営費用の削減に貢献します。その上、クラウドサービスは機能が自由に増やせる拡張性もあり、多くのセンターが新規導入、既存のシステムからリプレイスを実施しています。
何故クラウドを利用することで低コストと機能性の両立が可能なのでしょうか？ クラウドがコスト最適化にどのように貢献できるのか、導入のメリットを挙げていきます。
安価な立ち上げコスト
通常、コンタクトセンターシステムを導入する際はサーバなどのインフラ整備に多額の費用がかかります。しかし、クラウド上のソフトウェアを利用すればこの出費を抑えることができます。
また初期コストだけではなく、メンテナンスやアップグレードなどの作業が発生しない（サービス提供ベンダが実施してくれる）ことで、ランニングのコストを抑えることにも繋がります。
また、より自社に合う他のクラウドサービスがあった時に「すぐに止められること」も１つの特徴かもしれません。（ベンダの立場になると嬉しいような悲しいような複雑な気持ちですが、、）もちろん、データ移行などの課題は発生しますが、オンプレミス→オンプレミスへの移行よりは安価に済ませることが出来るかもしれません。
料金量に合わせた従量課金モデル
多くの場合、クラウドサービスは従量課金制になるため、
・初期購入費用が高くない
・利用した分だけの支払いで良い（上振れする可能性もありますが、、）
・減価償却を気にしなくても良い
というメリットがあります。
ただしたまに聞かれる問題（これは日本特有のものですが）として、料金が変動するため「予算が確保しづらい」という意見もあります。「多めに予算を積んでおく」という方法で回避している企業も多くいるようですが、予算の消化率や上振れなどの不安を抱えながらサービスを利用するというのも、少し変な感じがしますね。
業務とコストの効率性を高める
これはSOHOなどの形が広く普及していない日本で実現している例はまだ少ないかもしれませんが、クラウド化により、場所や端末を選ばない、効率的な応対業務を可能とします。
また、SOHO対応が実現すればコンタクトセンターは大きなオペレーションセンターを持つ必要がなくなり、設備費の節約にもつながります。
おわりに...
クラウド技術を利用したバーチャルコンタクトセンターには様々な利点があります。適切に利用することができれば、運営のあらゆる面からコストの削減が可能になります。
コンタクトセンターのクラウド化に向けて企業が考慮すべきポイント
